培训中层管理人员.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训中层管理人员,课程学习目标,了解有效沟通的含义、目的、要素以及分类,团队内部沟通障碍以及处理方法,什么叫沟通,沟通,是为了一个,设定的目标,，把信息、思想和情感在个人或人群间,传递,，并且,达成共同协议,的过程,沟通的分类,人际沟通与组织沟通,正式沟通与非正式沟通,单向沟通、双向沟通、多向沟通,上行沟通、平行沟通、下行沟通,书面沟通与口头沟通,沟通的目的,控制成员行为,改善员工绩效,表达情感,流通信息,双70理论,管理的,70%,是沟通,有,70%,的错误来源于失误的沟通,某机构调查,有效沟通,达成有效沟通须具备两个必要条件：,信息发送者,清晰地表达,信息的,内涵,，以便信息接收者能确切理解,信息发送者,重视信息接收者的反应,并根据其反应,及时修正信息的传递,免除不必要的误解,信息有效的取决因素,信息的透明程度,要确保信息接收者能理解信息的内涵，模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息对于信息接收者而言没有任何意义,信息有效的取决因素,信息的反馈程度,有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义,有效沟通的障碍,管理者的问题,沟通渠道的问题,组织机构设置中存在的问题,信息接受者的障碍因素,团队管理中的沟通,三个维度,上司 上行沟通,同事 水平沟通,下属 下行沟通,向上沟通-如何与上司沟通,倾听上级命令,做好请示汇报,正确处理与上司的矛盾与冲突,正确面对上司的批评,倾听上级命令,仔细倾听,及时确认,有疑问要及时探讨,制定详细的计划,5W2H理论,Who 执行者,Why 目的,When 任务时间,What 什么工作,Where 地点,How 怎么去做,How much 多少工作量或者成本,做好请示汇报,随时汇报与阶段汇报结合,及时提交工作总结,如何沟通,在与上司沟通前准备好资料,实际方案要准备好方案,做好要点的记录,适用沟通礼仪,商务距离（1.2-2.2M）】,要向上司复述上司的指示，以确认信息接收无误,有疑问和不解要提出来，邀请提问时用手掌并手心向上，现实礼貌,当还没有达到可以充分授权的程度时，要注定向上司汇报工作的进程，上司要给予方向性的指导,正确处理与上级的矛盾与冲突,尊重上级,学会说服上级,学会拒绝上级,如何面对上级的批评,批评是领导在履行责任,学会换位思考,不要过于计较上级的批评方式,不可推卸责任,知错即改,力戒消沉,向下沟通-如何与下属沟通,正确的传达命令,善于倾听下属的意见,善于赞扬下属,恰当的批评下属,妥善处理与员工的冲突,正确的传达命令,研究命令的正确性和可行性，搞清楚命令的缘由,保持命令的一致性,使命令具体化,注意命令的可接受性,向下沟通-如何与下属沟通,善于倾听下属的意见,善于赞扬下属,善于发现下属的优点,赞扬的态度要诚恳,赞扬的内容要具体,选择恰当的赞扬场合,除直接赞扬也可间接赞扬,赞扬步骤,反馈及时,具体,阐述益处,个人感觉,再接再厉,恰当的批评下属,以真诚的赞扬为导入语,批评要有理有据,注意语言技巧,注意场合,批评5步法,直接提出问题,摆出事实,让下属认识错误,提出后果,找到解决方法,案例分析,让我们来练习一下,案例演习一,情景：,时间是09：20，员工迟到20分钟门，该员工经常迟到,主管：小陆，我想和你谈谈迟到的问题，平时我也不只一次提醒过你,员工：我知道我有时候不太准时,主管：你知道你的“有时”频率有多高么，你几乎每天不能参加早会,员工：昨天我没有迟到，而今天我早会也参加了,主管：你。,事实没有摆出来,直接提出问题,案例演习一,主管：你知道你不准时的频率么？（拿出考勤表），上个月有6次迟到，2次没有开早会,员工：看来我是迟到了多次，但是我没有因为迟到影响工作啊,主管：这倒是事实，不过你要认识到，迟到是一个严重的问题,事实摆出来,无法让下属认识问题所在,案例演习一,主管：既然你意识到这个问题，那你以后迟到该怎么样呢,员工：不会开除我吧,主管：当然有可能，员工守则里有规定的，如果员工迟到现象严重要被开除的，你很能干，我不希望你因为这个阻碍你事业的发展,员工：真那么严重,主管：是的,很多主管存在误区：,说太明白像威胁员工,大家知道就好了直接说怕面子过不去,给自己留后路，不得罪人,事实上主管要以帮助员工为出发点，提出后果不仅是警告，还能让下属对下一步的改进计划有效的执行,提出后果,案例演习一,主管：没有影响工作么，那如果其他部门也像你一样迟到6次，会不会影响到你的工作呢,员工：,如果这样会影响我的工作，我去找他们，他们不在，我还得多跑一次,主管：,如果其他部门来找你，你偏偏不在，其他部门怎么看待我们部门呢,员工：其他部门会说我们部门管理不善,主管：非常高兴你认识到这个问题，希望你以后不要再迟到了,运用了假设和换位思考使员工意识到问题,案例演习一,员工：真有那么严重么,主管：那你有什么办法不迟到呢,员工：我有时候在外面吃早点排队，就迟到了，以后我会早点出门或者是在家准备好早点,主管：如果这样解决你的迟到问题那就太好了,找到了解决的方法,中层管理人员常见,错误沟通方式,发号施令,强加与人,例如：,昨天为什么没有完成任务？是不是没有照我的话去做？你知道如何来安排工作程序吗？让我来告诉你,今天找你来，是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次要细心！好，我的话讲完了，你可以回去了！千万要记住我的话，别再粗心！,弊端：,员工工作失误未必是因为粗心，也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话，目的是为了帮助他找到这次失误的原因，提高工作效率，但因为没互动和交流，导致了他们之间的谈话毫无效果，并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。长期会导致员工对工作的不自信,发号施令,过度忠告,例如：,以后给我记住，先找本地客户，再找外地客户,如果我是你，我不会那么做,弊端：,使员工认为上司不信任他们解决问题的能力，长期可以使员工产生对上级的依赖，抹杀员工的创造性和积极性，也会引起员工的方案,发号施令,命令,例如：,这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！,不许辩解，没有任何借口！,怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！,弊端：,使员工产生恐惧与怨恨，以及对上级的敌对，容易产生抗拒与顶撞,发号施令,威胁,例如：,如果你们这次再完不成指标，我就要扣你们全年奖金！,如果你再不改，我就会汇报给大老板，叫你死得很难看！,弊端：,引起员工的不安与恐惧，有可能产生与上级要求相反的反应,傲慢无礼,训诫,例如：,你,应该很,清楚在上级面前该怎么说话,你学的是会计啊，你应该知道这些数字代表神什么，不清楚的话，你可以回学校回炉了,“应该”必须”,弊端：,这样使员工感觉与上级的地位不对等，感受到上级在运用权威，使员工产生防卫心理，而越资深的员工越反感抗拒,傲慢无礼,标记,例如：,我发现公司一有麻烦就有你的份,我早就知道你不行了，因为你懒惰,我看你改不了了,弊端：,员工感到不被尊重，自尊心受到伤害，为了维护自己的形象，员工不再愿意发表自己的看法,傲慢无礼,揭露,例如：,你这样对抗上级是为了出风头,你心里怎么想我还不知道，不用想在我这里玩什么花弊端：,即使员工出错会因为被揭穿而气恼，若上司分析不正确，员工会感到气愤,讽刺挖苦,暗示,例如：,临近年底才完成60%的任务，你不着急是挺胸有成竹吧,你讲话水平还真高，以后我的位子要让给你了,弊端：,员工感到上司说话不坦诚，太做作，对上级失去信心，甚至认为上司讥讽,讽刺挖苦,中伤,例如：,你的报告水平太好了，我水平不够，看不懂,弊端：,流露出上级对员工的鄙视,隔靴搔痒型,空口安慰,例如：,不要太难过，太阳每天都是新的，一定会好起来的,不要着急，你还年轻，人生路还长,弊端：,这类言辞不能解决实际问题，是没有意义的安慰，隐藏“哀其不幸”的怜悯感，使员工感到地位不对等，自尊心越强的员工越不喜欢这样的方式,隔靴搔痒型,泛泛之辞,例如：,总的看来你基本上是一个合格的员工,你需要发扬优点，改正缺点,弊端：,评价过于简单，对员工成长不利，员工怀疑上级是否真真关心员工，会让员工感到上级在敷衍自己,妥善处理与下属的冲突,引咎自责，自我批评,放下架子，主动搭腔,不予争论，冷静处理,请人周旋，从中化解,避免尴尬，电话沟通,寻找机会，化解矛盾,宽宏大度，适度忍让,平行沟通-平行沟通要有肺腑,体谅+谦让+主动,自己先提供协助再要求配合,分析利弊+双赢结果,平行沟通-平行沟通要有肺腑,沟通从工作出发,沟通遵循制度和流程,开门见山,征询对方意见,提出个人建议,听取对方反馈,双方求同存异,问题解决为宜，否则报告上级,如何对待自己,严以律己，宽以待人,首先做好自己的本职工作,自我沟通（自我管理）,目标,标准,差距,计划,获取资源,行动,沟通从心开始,沟通从我做起,谢谢大家,欢迎批评指正,