员工言谈举止.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Agenda,培训日程,员工言谈举止,各项礼仪,The 1st Impression,第一印象,服装、饰品,头发、妆容,谈吐,行为举止,Grand Rules行为礼仪的基本原则,优雅、大方、稳定,顾客、女士、长者、尊者先行,尊重他人的隐私,顾忌他人的便利,尊重他人的时间,保持清洁，避免噪音,服务人员应表现出更多的真诚、恭敬、关切与自信,Do You Behave Like This?,你有这样的行为吗？,倚靠墙,/,桌子站立,东张西望,工作时玩首饰,钥匙,掏耳朵,挖鼻子,抓痒,抖脚,弹手指,不停地看表,打哈欠,玩指甲,Behaviors基本举止的礼仪,站立,行走,就座,拾物,回头,打招呼,Reception工作区域礼仪-接待,传达,带领,敬茶,交流,离席,送客,整理,1,）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语。,2,）杜绝使用缺乏耐心之烦燥语。,3,）杜绝使用刁难他人之斗气语。,用语禁忌“三语”,内容,标 准,1,、行礼次序,左为大，右为小；,2,、前为大、后为小；,3,、三人并行，中间为大、左次之、右最小,4,、坐车时，女士先上；上车时，客从右上，车内后排中间位置最大，前排司机旁最小；,5,、上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。,内容,标 准,注意事项,2,、握手：,表示友好,亲切寒喧,告 辞 感,谢 祝 贺,行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子；,伸出右手，站立握手，握手时用力适当，不能有气无力，时间不可过长，和男士握手时，手握稍紧，表示友情之深；与女士握手仅握对方手指部分，不可太用力；双目注视对方眼、鼻、口，身体向前趋，微笑致意，说些问候及祝贺语。,握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，忌交叉握手，如果偶尔有错误则应重新握手。,同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握，同时注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。,双手相握是常用的握手礼节，表示更加亲切、尊重对方、可用于老朋友相见时。,和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,（,7,）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。,1,、身份高者、女士、年长者享有握手的主动权,2,、不要主动与宾客握手。,3,、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度，与女客人握手则须轻些（通常只握其手指部分）；,4,、不能戴手套握手，男人还应摘下帽子，但身份高贵的女士可戴手套与他人的握手；,5,、行握手礼时时要双目注视对方，微笑致意，说些问候及祝贺语，忌看着第三者显得心不在意；,内容,姿态及,场合,标 准,注意事项,3,、鞠躬：,让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬,立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧，女士将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾约,45,度左右，同时问候“你好，欢迎光临”，然后恢复原来姿势,.,1,、一般是下级对上级、晚对长辈、服务员对宾客表示尊敬及初次见面的朋友之间的礼节；,2,、若戴有帽子应摘下鞠躬，鞠躬时眼睛应往下看，表示一种谦虚，鞠躬礼毕后应双眼礼貌注视客人，使客人感觉到诚意。,序,号,内容,姿态及,场合,标 准,4,介绍,互相介绍,介绍前,需先获得被介绍者的同意。,起立介绍，注意称呼恰当，言语适宜。,注意次序。先长后幼，先女后男，先主后客。,鞠躬，双手递上名片，同时说：“我是*，请多多关照”。等等,5,交,换,名,片,自我介绍,双手接递,看后应随即收好，放置于名片盒。,不可把玩，应回送名片，如无名片应道歉说明。,多人同时交换名片应按次序交换，不应记错对方姓名。,不可直截了当索要名片，应委婉询问对方姓名、电话、地址,Behaviors,基本举止的礼仪,站立,行走,就座,拾物,回头,打招呼,In the Elevator,工作区域礼仪,-,搭乘电梯,不可抽烟,不可注视其他搭乘电梯的人,少说话,顾客、女士先出,在拥挤时出门让行,为赶来搭乘电梯的人止住门,Open/close door,工作区域礼仪,-,开关门,应先敲门，经允许后，方可进入,把门稳住,顾客、女士先行,主人带路开门,主动开启重门,为客人、女士或有困难的人开门或止住正关上的门,双手关门,Reception,工作区域礼仪,-,接待,传达,带领,敬茶,交流,离席,送客,整理,Using the Toilet,工作区域礼仪,-,使用洗手间,随手关门,及时冲水,垃圾入篓,不在洗手间道人长短,不在洗手间谈论工作上的机密内容,帮助保持地面和洗手台的洁净,速战速决,使用标准用语,主叫：,被叫岗,+,主叫岗,+,收到请回话,被叫：,我是,被叫岗,，,主叫岗,请讲,主叫：,呼叫事宜,被叫：,收到,+,反馈呼叫事宜,+,谢谢！,语言简明,切记：听者不止一人,到室内办公区域时，降低音量,交接班时检查及保证电池充足,通过询问交接班情况测试效果,Using Walkie-talkie,工作区域礼仪,-,使用对讲机,Pick up电话礼仪-接听、打出,一、接听电话程序,1,准备笔和纸；提起电话时停止一切不必要的动作，专心与对方沟通；,2,使用正确的姿势，避免不小心电话滑脱碰撞发出刺耳的声音，致使对方感到不满。,3,电话铃响，应在,3,声内接听，其程序如下：,简单问候,自报家门,提供服务，如：“早上好、前台,David,为您服务”或“您好，桑拿部，有什么可以帮到您”。语气应柔和亲切（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），避免唐突询问：你是谁，你在哪里工作等。,4.,认真倾听对方的电话内容。如果需传呼他人，应请对方稍候，再将电话转交被传呼人；如是对方通知某事，应按对方要求逐条记下；如是询问某事，应在自身权限范围内答复自己确定的信息。,5.,如需留言，应询问清楚来电人的详细资料（留言的内容、姓名、联系方式等），并简单复述。,6.,感谢对方来电，等对方放下电话后自己再轻轻放下。,在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方的单位和姓名，并复述电话内容。,如果对方已说过通话事由，在转接电话时则应将对方的电话内容简捷、明了地转述，避免原话表述，造成不良影响。,在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级接通电话后，方可放下自己的听筒。,不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，请示领导后再作处理。,接到客人预订电话时，不论是订宴会、客房还是会议，都应该详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等。简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。,二、转接客人或上级电话技巧,1,、基本准备工作,确定受话人的电话号码及姓名。,在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。,通话前准备笔和纸。,做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；,三、打出电话的程序,接通对方的电话后致以简单问候。作自我介绍，使用敬语，说明所找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为所要找的人后致以简单的问候。按事先的准备逐条简述，确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后自己再轻轻放下。,2,、拨打程序,Traps电话礼仪-九不准,接听电话时只说“喂？”,在电话时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话,用耳朵和肩膀夹住听筒讲电话,同时接听两条线,让人等候不告知或不说明原因,对打错电话的人无礼,对找其他同事的电话置之不理或敷衍了事,提供假信息,私人电话占用过长时间,