淘宝客服话术技巧.docx

顾客是上帝，顾客至上，不管是线下实体店还是线上淘宝网店，淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，为了能更好的处理与买家客户之间的关系，一些客服技巧还是要掌握的!开店指南小编给大家整理了关于淘宝客服话术的一些聊天技巧。
　　客服 主要分为3个阶段【售前、售中、售后】
　　店铺的运营不单单是推广，一个单子的成功和很多因素有关，例如，详情页、宝贝标题、宝贝的卖点，客服转化。建议一定要重视客服.
　　下面涉及的任何一个问题，都可以长篇大论的说出很多且非常有道理的东西，包括作为一个客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的价值，怎么去体现自己和别的客服差异化，年薪20W的客服大有人在，他们怎么去实现自己的价值?我想着值得深思，其实说到底。不论客服从旺旺响应速度亦或者其他因素去衡量客服，但是，最重要的我想你想看的成单，也可以说是钱，我现在所理解的成功的人，不论什么行业的，最直接的是用钱去衡量，能带给家人什么样的生活!一直所说的差异化，你们用心了吗?怎么做到差异化，包括想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是销售，对，销售，我喜欢把这称为销售，你们呢?希望大家有所深思。
　　售前篇
　　1.关于旺旺响应时间
　　1)客服在回复顾客的时间不得超过30秒
　　2)客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的，可以，有货，等情况
　　3)QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中
　　4)客服的回复语句最好为陈述语气
　　建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。
　　售中篇
　　2.关于客户询问的回答
　　1)首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐
　　2)务必讲产品的独有卖点告知顾客
　　3)不要刻意与顾客提示价格问题
　　4)围绕产品本身与顾客交流
　　作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。
　　3.关于促单及赞美顾客
　　1)首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光
　　2)把产品的优越性介绍给顾客
　　3)不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身
　　4)切记注意沟通语气
　　建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。
　　4.关于赠品及讨价还价
　　1)确认客户是购买多个产品或金额比较大
　　2)申请过程中仔细说明情况
　　3)不要刻意的去围绕价格与客户沟通
　　4)提示产品本身价值
　　5)根据情况给与客户进行推荐其他产品
　　顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。
　　5.关于快递以及不间断沟通
　　1)顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通
　　2)要不间断的保持和顾客的联系
　　3)给与顾客进行产品推荐
　　4)查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。
　　客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。
　　6.关于发货时间问题
　　1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
　　2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺;
　　3) 活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述;
　　7.关于客服结束语及订单的跟踪
　　1)要给客户灌输收藏，评价的好处
　　2)给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题
　　3)做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备)
　　4)安排好顾客要求的物流，要求等信息
　　5)旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话
　　6)以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通
　　7)提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查
　　8)及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评
　　需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。
　　8.关于催单

　　指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。
　　售后篇
　　9.关于错发宝贝
　　1)先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合
　　2)与仓库核对订单了解相关情况
　　3)核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货
　　4)如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决
　　5)务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题
　　6)要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度
　　顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。
　　10.关于宝贝质量问题
　　1)客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换。
　　2)跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度
　　3)确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货
　　4)如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。
　　注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。
　　11.关于七天无理由退换货及发票问题
　　1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;
　　2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
　　3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付;
　　4) 必须说明可以开具发票;
　　5) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理;
　　注意不论是天猫亦或者是集市店关于发表必须是可以开发票的，开通七天无理由退换货的卖家也要注意，卖家是无条件承担退换货的快递费用的。