酒店客人意外伤害处理程序.doc

酒店客人意外伤害解决程序
目的：客人入住酒店，在平常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同限度的伤 害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，可以感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况解决。  
一、 轻度伤害 
定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分导致轻度伤害。  
解决程序：
二、 1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。  
三、 2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间告知人力资源部。  
3、 人力资源部接报后，立即安排酒店医务人员到场为客人进行医疗解决。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。 
4、 根据情况需要，由大堂副理安排送餐部为客人送果盘一份。 
5,如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。 
6、 客房部负责对现场进行清理。  
7、 工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。 
8、 相关部门做好事后跟进工作。   
重度伤害   
定义:客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊恐失措等）条 件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分导致重度伤害。  
解决程序：  
1、 酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。  
2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。 
3、 根据客人伤势情况：如客人伤势非常严重，由大堂副理立即告知酒店医务人员到场为客人进 行简朴医疗解决，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。如客人伤势较重，由大堂副理立即告知酒店医务人员到场为客人进行简 单医疗解决，并安排车辆，由行李员陪同客人到医院治疗。如客人在夜间受伤，由大堂副理安排行李员陪同客人打的前往医院治疗。  
4、 根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐 
5、 客房部负责现场的清理工作。  
6、 工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以 维修。  
7、 大堂副理及时向酒店管理层报告客人伤势情况及解决方法，由酒店管理层安 排公关部负责到医院看望伤者，向客人解释因素，并安抚客人。  
8、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。 
9、 相关部门做好事后跟进工作。  
10、根据情况需要，由前厅部安排专车接送

解决来宾死亡
接到来宾死亡报告，酒店应作好以下工作：  
1、值班经理立即赶往现场，同时第一时间告知店长立即到达并通报公司区域总经理。  
2、保护好现场。  
3、寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告公安部门、上级领导。  
4、注意保密，以不惊扰其他住店客人 
公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作  
1、 向公安人员报告发现来宾死亡的通过，提供证人证词。
2、 了解现场勘察情况和死亡性质。  
3、 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。  
4、 经公安部门批准后，告知客房部清扫现场。 
5、 妥善解决善后事宜。  
事毕具体记录事件解决的全过程，填写事故报告存档，并呈报公司领导及运营部备案，外界询问由指定人员统一作答。 

来宾报失解决程序
客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物，向饭店进行投诉报失的事件。但有时客人并不是住店客人，而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法在饭店的人员，这些人的投诉报失，保安部也要受理。   
1、 团队客人一到饭店，就投诉行李破损、短少：    
A.  保安部接报后，要立即赶到现场，会同大堂经理、团队陪同、领队等人，正面接触客人。一方面察看行李破损情况，是人为破坏，还是运送途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪负重自身损坏。必要时作好记录或照相。    
B. 询问客人短少物品的品种、数量、特性和价值。    
C. 了解客人在前站住何饭店、房号、行李托运时间、客人离店时间、到达本店时间、发现短少的时间等。    
D. 查明行李到达本店的时间、行李车车号、司机及押运员姓名、交接情况、本店行李员送楼层的时间、暂放地点、客人到楼层的时间、行李员和楼层服务员的交接情况，有无可疑人员上楼或可疑情况。    
E. 通过全陪或领队了解同团队中是否有别的客人也有类似行李破损短少物品的情况。如有，能否认定为同一工具所为。    
通过以上调查，综合分析，有下列几种情况分别解决：   
*在前站饭店托运营李后被窃——向前站饭店通报。   
*在运送过程中被窃——向公安机关通报。    
*行李到店后在暂放过程中被窃——保安部侦查，必要时向公安机关报案。   
2、客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品：    
A.  保安部接报后，迅速赶到现场，假如是明显无疑的重大窃案，(如破门、破锁、破窗而入，现场翻得一塌糊涂等)，要立即封锁现场，并保护好现场，(室内现场和室外现场都要保护好)严禁任何人(涉及失主)进入现场。征得客人批准，向饭店总经理报告后，立即向公安机关报案。    
B. 在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进行初步调查访问。
*访问失主。团队名称、房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离店时间、被窃物品品种、数量、特性、牌号、价值、放在房内的位置、时间、房内物品是否有翻动情况等，(假如是钞票，要问清钞票的种类和面额)。    
*还要问清失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢失的通过，有无发现可疑人或事。    
在询问失主的情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无察看过，来店后是否使用过，最后一次看见是在什么时间什么地点，发现丢失是什么时间，有无放错地方，并在征得失主批准的情况下，帮助客人查找物品。(但要注意不得破坏现场痕迹)。通过上述调查访问，再综合分析案件是否成立，罪犯作案的时间范围和手法。注意调查访问要问得具体，记录齐全对的，由于旅游客人是流动的，在店停留时间不会长期，客人离店离境后，一般很难再补充访问调查。    
*询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，清扫房间的情况，房门关锁和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。    
C. 公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方报告，由公安人员着手进行现场勘查和调查访问，饭店保安部要密切配合，提供方便。    据记录资料表白，在国际旅客中，40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清，30%是真正丢失。    
D. 假如通过综合分析，发现作案的也许性不大，或案件主线不能成立，则请报失人在行李中查找，或由保安部出面与前站或旅游点线路上查找。   
3、客人投诉在店内公共场合丢失物品：    
保安人员要向报失人具体询问来店时间，到过哪些场合，(如商场、咖啡厅、卡拉OK   歌舞厅、餐厅、园林散步等)，发现丢失的时间和地点，有无同伴看见等情况。然后再分别向上述地点服务人员和前厅大堂，总台查询，并派保安员在店内有关部位查找。(前文例①就是这种情况)。  
注意事项：①假如客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与本地外管部门联系，并请失主亲自前往报案。    
②假如客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行或有关银行联系，并立即控制各外汇兑换点。    
4、客人离店后打电话来店，报称遗忘物品： 
A.  接电话时一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品种、数量、特性、价值、物品放置的部位等情况。还要问清现在所住的饭店、房号及离店的时间和去向，以便联系。    
B. 到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房部到客人所反映的地点去查找，查找要细致、全面，注意死角。    
C. 要询问相关的服务员，谁查房，谁清扫房间，交接班情况，都要问清并记录备案。   
D. 查找到后要迅速告知失主，并设法送还客人。    
E. 查不到也要回失主电话，表达歉意，整理资料存档备案。   
5、客人在店外丢失物品，规定饭店帮忙查找：    
住店客人在店外游览参观时丢失物品，由于人生地不熟，有时会请求饭店出面帮助查找，饭店保安部也要急人之所急，热情接待，帮助查找。    
A.  问清客人姓名、房号、丢失物品的品种、数量、特性、价值、参观游览的线路、也许丢失的地点等情况。    
B. 由饭店保安部出面，与上述参观游览点的保安部门和沿线的派出所电话联系，请他们协助查找。    
C. 如系贵重物品，巨额钱财或护照等证件，要速报公安部门解决。    
D. 假如查到，告诉失主带证件前往认领，如查不到，也要告诉客人，并致歉意。 

酒店客人违法事件解决程序
客人违法事件是指客人在酒店内犯有流氓、斗殴、盗窃、赌博、走私、吸毒、贩毒、故意损害酒店设施等违反中国法律的行为。
一、国内客人
1、 保安员发现或接到客人违法事件报告后，立即告知值班经理和保安当值主管。
2、 NOD和保安当值主管一起到达现场，具体了解事件发生的时间、地点、通过、当事人姓名、性别、年龄、身份并具体记录。
3、 如事件严重，应立即告知保安经理到场，对当事人进行适当的监控，必要时，切断当事人对外联系，不得强行关押或采用粗暴手段。
4、 由值班经理或保安经理决定是否报案，当值主管写报案材料，并派专人押送当事人去公安局，或等候公安局派人解决（报案材料一式两份，一份送公安局，一份酒店存档）
二、 境外客人
1、 酒店任何人员在发现境外客人违法情况后，要立即报告保安部，保安部同时报总经理，由总经理、保安部经理出面解决。
2、 保安部经理到现场了解情况要十分谨慎，一方面了解客人身份，了解客人是否是外交人员，或具有外交豁免权，对于一般纠纷或轻微事件，保安部出面进行调解。
3、 对于严重事件，立即报告公安局外事处和酒店上级主管部门
4、 当值主管必须配合保护和维护现场秩序
5、 安排人员对违法人员进行监控，等待公安局外事处人员到达。
6、 在进行公开监控时没要对其说明在等候公安人员的到来，不要对其强行关押，更不要搜身。
事件解决完毕，当值主管写出事件见报告，报告中涉及解决结果，报酒店当局。

酒店冬防安全管理制度
     冬防安全制度，在加强换季期间设备维修保养工作基础上，完善冬季安全管理制度，提前做好冬防工作。
     一、根据实际情况，加强组织领导，制定工作方案，贯彻各项安全措施，做好冬季“三防”工作。
     二、认真开展冬季防寒、防冻、防滑的“三防”大检查，特别是检查车辆、管线、配液等设备设施，重点岗位员工的安全教育培训是否到位，设备设施是否出现跑、冒、滴、漏。
     三、开展防火、防触电活动，冬季风干物燥，是火灾高发期，组织员工对车库、库房、楼道内的杂物进行及时清理，对各种电器设备、职工宿舍场合等地方进行防火和防触电安全大检查。                                    
      四、要认真执行冬季设备防护条例，查找防寒防冻工作的缺陷，提前组织防冻液、燃油、润滑油、冬季战斗装备等过冬物资，组织各部门主管职工进行冬季安全知识专题考试，提高全员的安全意识。
     五、每位职工要结合自己本岗位认真学习规定，严格贯彻冬季操作规程。都要纯熟掌握自己岗位冬季操作规定和要领。 
     六、切实做到了，领导、组织、任务、材料、措施、责任“六贯彻”，保证人员不受冻伤，设备不损坏。保证工作的安全进行。