流程图鱼骨图用法.doc

一、流程图
1、定义：流程图,用图形化的方式来描绘一个流程中的每一个步骤，并清晰的表明流程中每一个步骤的相互关系。它用容易识别的简单符号来表明每一个步骤的处理方式。
2、作用与意义：简单、清晰、准确表达工作过程；通过对流程图的分析通常可以发现导致问题产生的潜在根源。是指导我们实际工作的有利工具；具有较强的可操作性，对一些模糊或边缘地带规定明确；职责规定明确，杜绝或减少扯皮现象；避免同类问题一而再再而三地发生；减少意义不大或无太大意义的工作。
3、目的：清楚本部门各工序的输入和输出；清楚本部门控制点，各控制点的作用及各工序的操作要求；清楚本部门工作是如何传达到相关人员和工序的；确定各工序有哪些接口；清楚本部门有多少功能组及主要职能。
4、流程图理解/绘制要点：
流程的范围必须清晰；
尽可能用简单精炼的词语表示流程的每一步骤；
确保每个循环都有出口；
通常，一个处理方框只能有一个输出箭头，否则就需要做一个菱形的判断框。
5、流程图基本图标：

二、鱼骨图（因果图、特性要因图、石川馨图）
因果图是由日本品质管理权威学者石川馨首先提出的，所以也叫石川图，又由于形状像鱼，亦称鱼刺图。
1、鱼骨图的定义：对作为问题的的特征（结果）和，所有对其影响的因素（原因）进行整理，汇总成鱼骨状的图形，称之为特性要因图，因图形像鱼骨，又称之为鱼骨图。
2、鱼骨图的意义：一个质量问题的产生，往往不是一个因素，而是多种复杂因素综合作用的结果。通常，可以从质量问题出发，首先分析那些影响产品质量最大的原因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因，并检查和确定主要因素，这就是因果图的基本原理。
3、鱼骨图的作法
鱼骨图制作软件也是VISIO，打开VISIO，在业务进程这一类别中，选择因果图。
鱼骨图由鱼头、主骨、大骨、中骨和小骨组成，这些组件构成一个完整的鱼骨架。在绘制鱼骨图时采用以下步骤
4、鱼骨图的作成步骤
A、首先绘制鱼头。鱼头部分用来表示你所要分析的问题。例如，在问题框中你可以填写“满意度低于期望值5个百分点”、“A级率低于95%等问题。
B、然后画出主骨。主骨是指向问题的一个水平箭头，一般选择粗线来绘制。
C、接下来绘制大骨。大骨与主骨保持60度的夹角。五根大骨，分别代表人、机、料、法、环五个方面的问题原因。在大骨箭头的尾端要分别用文字标示出人、机、料、法、环。
D、第四步是绘制中骨。中骨是指向大骨的箭头，其方向与主骨保持水平。中骨用来表示在人、机、料、法、环等方面导致问题发生的原因。例如，满意度不达标，在“人”的方面有可能是新员工能力不足、人员服务意识差等原因，在“法”的方面有可能是流程不合理、服务规范不够细致等原因。这些原因需要在中骨箭头上进行文字说明。
E、最后一步是绘制小骨。小骨是指向中骨的箭头，其方向与中骨保持60度的夹角。小骨用来表示更深层的原因。例如，新员工能力不足，有可能是因为对新员工的培训不够、新员工主动学习的意识差等。这些原因要通过文字标示在小骨上。需要说明的一点是，问题的原因分析拆解到小骨上有时还不够，你可以继续在小骨上绘制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如，对新员工培训不够的原因是什么？有可能是新员工没有时间参加培训、讲师不够、缺少培训费用、没有现成的培训课件等等。这些原因都可以作为“小小骨”在图中绘制出来。
5、使用鱼骨图的注意事项
A、为了不影响团队士气,尽量不要让整个团队的讨论偏离主题；
B、当没有新的想法时可以应用主要原因类别作为催化剂,例如询问:在“物料”中是什么导致······?
C、用尽可能少的文字;
D、保证每个人对所列出的原因都能达成共识。
6、鱼骨图的常用工具——头脑风暴和5W法
A、利用“头脑风暴法”，列出所有可能的原因。
在进行问题原因分析时可以多找几个人，然后应用“头脑风暴法”把所有能想到的原因都列出来。
应用准则如下：
明确要讨论的问题，把它写下来，让大家看见。
所有的观点都必须写下来，让大家看见。
保证每次提出的都是非重复的新观点，说出要点即可。
尽量让每个人参与发言讨论，并尽可能控制每个人的发言时间。
不要批评任何观点。
不要打断别人或喧哗。
B、采用结构化的方法把原因归类
鱼骨图为我们提供了一个很好的问题分析框架，它把可能造成问题的原因归集为“人、机、料、法、环”五个方面。通过“头脑风暴法”找出的原因可以分别归到这五个方面之下。其中：
“人”的原因可能会包括：人员数量、人员结构、人员能力、人员意识、人员行为等方面的原因。
“机”的原因可能包括：我们所使用的机器设备、工装工具、信息系统、办公用机等在功能、性能、质量、数量等方面的不足。
“料”的原因可能包括：我们用于服务的各种物料在质量、数量、成本、及时性等方面的问题。
“法”的原因可能包括：流程、制度、操作规范、工作机制和工作方法在科学性、规范性、系统性等方面的缺陷。
“环”的原因可能包括：办公场所等硬环境和企业文化等软环境所存在的问题。
C、逐步深入找到更深层的原因
鱼骨图中的鱼骨包括了主骨、大骨、中骨和小骨等。这种结构实际上体现了层层深入的原因分析思想。在实际应用时要多问几次为什么，把深层次的原因找出来并标示到图中，让鱼骨架更加丰满。
D、5W法找出问题根本原因
“问五个为什么”没有太多的技巧，只是连续的追问下去。每一次你的回答都会导出另一个问题，反复追问之下，你才能找到根本的原因。
这种方法特别适用于分析具有以下特征的问题：
1. 不需要大量的数据分析 ；
2. 问题本身比较单一，但是因果关系不明朗 。
接下来让我们看一个例子：
问题：某个方案未完成。
—我没有办法做出这个方案。
—为什么没有办法做出这个方案？
—因为我不了解有关部门A的内容。
—为什么不了解有关部门A的内容？
—因为我没有部门A的相关信息。
—为什么没有部门A的相关信息？
—因为我没有去问他们。
—为什么没有去问他们？
—因为我不想去问。
—为什么不想去问?
—因为我跟部门A的经理关系不好。
在工作中， 人的因素往往很关键而又隐藏得很深。只看表象没有办法找到真正的原因，更无从得到解决方法。在这个例子中，和其它部门的关系才是影响工作的真正原因，而不是信息的缺乏。
当然，在运用这一技巧的时候无需太过教条。尽管问五个为什么是推荐的数字，但如果能找到原因，更多或更少的为什么都可以。
另外，我们讨论的是“五个为什么”在工作中的应用。在上一个例子中，我们要做就是改善与部门A经理的人际关系。如果找到的是一些个人化的东西，则对工作没有任何帮助。比如你继续问：
—为什么跟他们的经理关系不好？
—因为他为人小气，我不喜欢他。
这显然不是一个能在办公室的环境能够解决的问题。
让我们再来看一个例子：
问题：客户抱怨在午饭时间要等很长时间才能联系上接线员。
—为什么会出现这样的问题？
—后备接线员要花更长的时间才能接进客户的电话。
—为什么后备接线员花的时间要长？
—后备接线员对工作的熟悉程度不如正式接线员。
—为什么后备接线员不熟悉这项工作？
—后备接线员没有经过专门的培训。
—为什么没有进行专门的培训和指导？
—在过去，大家没有意识到这样的需求。
—为什么没有意识到这样的需求？
—因为公司没有建立识别培训需求的机制。
相信很多人都分析过类似的问题，一般人可能会问三个为什么。在问三个为什么之后，我们得到的问题原因就是“后备接线员没有进行专门的培训”。如果你得到的是这样的结论，那么很显然，你所制定的解决方案一定是对后备接线员加强培训。应该说这个解决方案也没有错，它至少解决了当前这个问题。但是，如果你能够再多问五两个为什么，你就会发现，原来问题更深层次的原因是“公司没有建立起识别培训需求的机制”。针对这个原因，你的解决方案就应该是建立起这样的机制。如果能够建立起识别培训需求的机制，不仅当前的问题可以得到解决，而且类似的问题也可以被杜绝，这就很好的起到了预防的作用。显然，在多问了两个为什么之后，我们得到了一种更彻底的解决方案。或许，多问的这两个为什么，就是成功者与平庸者真正的差别。
以上我们对“问五个为什么”进行了一些讲解和案例说明。相信，大家很容易就能掌握这种方法。这种方法如果和昨天所讲的“鱼骨图”联用则更加有效，鱼骨图保证了原因分析的全面性，而“问五个为什么”则确保了原因分析的深度。针对鱼骨图“中骨”所列出的每个原因，我们都可以反复追问，直至找到问题的根本原因。
7、实例