1、单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,责任编辑：,孙秀丽,出版日期：2010年9月,IDPN:,308-2010-88,课件章数：8,作者：,张秋埜,酒店服务礼仪,模块三 酒店服务人员的仪态,酒店自助餐,张先生公司旁最近新开了一家自助餐厅。听说那里的自助餐不仅品种丰富，口味也很不错。一天晚上加班后，张先生就约了几位同事去吃自助餐。由于是晚上点多了，餐厅里客人很少。当张先生和同事进入餐厅时，发现门口的迎宾小姐正倚靠在玻璃门上，一看有客人来了，赶紧问好 张先生还跟同事打趣说：“服务小姐闲得剥指甲了，看来生意不怎么样啊！”大家说笑着往里走。这时里面本
2、来挤在一起看手机的服务员中的一位，急急忙忙跑过来大声地问了声：“先生几位？”张先生回答说“三位”，然后那位服务员就用手指指着前方的一张桌子说：“你们就坐那里吧！”张先生和同事定好座位后，就去挑选食品了。这餐厅自助餐的品种的确很多，张先生先逛了一圈，准备拿点汤时，发现旁边有位服务员倚着放食品的台，先用手抓了抓头皮，然后还拍一下，看到张先生盯着她时，就若无其事地把眼光转到了别处，还向其他同事做了一个鬼脸。,在张先生拿食品时，她还不时看看他，然后凑到旁边服务员耳边说着悄悄话。张先生看到这种情况，禁不住要揣测：“难道我今天的打扮有问题？还是服务员嫌我东西拿太多了？”,练习,：请指出案例中酒店服务人员的
3、仪态错误之处：。,案例分析,：案例中服务人员有很多不优雅、不文明的体态语，这些体态语严重影响了服务人员的个人形象和酒店形象，也是对客人极不尊重的一种表现。,一、概 述,酒店人员的基本仪态及体态语图示如下：,（二）站 姿,（三）坐 姿,（）双腿斜放式,（）双腿叠放式,（）双腿垂直式,（）双脚内收式,（四）走 姿,（五）蹲 姿,服务人员可以采用的蹲姿一般有以下几种：,（）高低式。（）交叉式。,（）半蹲式。（）半跪式。,项目一：微笑、目光训练,（一）微笑,微笑训练方法。,练习保持微笑笑容，练习在各种服务过程中面带微笑。,（二）目光,两位同学一组，进行注视时间 注视方向 注视位置的训练，并融入站、坐、
4、走等姿态的练习。,项目二：站姿训练,标准站姿的训练,（）靠墙站立。,（）背靠背站立。,不雅站姿的演示,项目三：走姿训练,标准走姿的训练,（）走直线。,（）根据酒店不同岗位的要求进行走姿的训练，可以带托盘行走或顶书行走。,不雅走姿的演示,项目四：坐姿训练,标准坐姿的训练,不雅坐姿的演示,项目五：蹲姿训练,标准蹲姿的训练,不雅蹲姿的演示,项目六：手势礼仪训练,引导、指示方向,表示“请”,握手礼,递接物品,项目七：鞠躬礼,以腰为轴线进行,15、30、45,鞠躬礼练习 注意与点头礼的区别（图,20,）,项目八：综合训练,让学生在化淡妆、穿衣条,件下角色分工，进行礼仪小品演出。,学生形象自我设计展示。,
5、酒店服务人员常见的不良举止,当着客人的面打哈欠、擤鼻涕、挖耳朵等。,当众挠头皮。,与客人交谈时东张西望，精神不集中，不注意倾听客人的谈话。,与客人说话时距离太近。,与客人交流时露出不屑一顾、鄙弃的表情。,在工作中或工作间隙吵吵闹闹或高声说笑，甚至旁若无人地手舞足蹈，前仰后合，动作夸张。,当着客人的面修剪指甲、打饱嗝、打喷嚏、剔牙、咳嗽、化妆、搓泥垢、整理衣饰。,随便吐痰，随手扔垃圾，当众嚼口香糖。,不当使用手机。,10,在工作间隙双手交叉抱胸，或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙东倒西歪。,11,在服务过程中对客人评头论足，与其他服务员做说悄悄话状。,12,与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，与客人抢道并行，不打招呼超越客人。,酒店服务人员的仪态有哪些基本要求？,你对自己的仪态满意吗？怎样塑造自己的优雅举止？,微笑在酒店服务中具有什么样的作用？你有哪些更好的方法来进行微笑训练？,酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本要求是怎样的，平时应如何训练？,
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