第七章电子商务与客户关系管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,21,世纪电子商务系列教材,第七章电子商务与客户关系管理,.,内容提要,第一节客户关系管理的理念,第二节客户关系管理的内容,第三节客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),2025/11/11 周二,2,.,第一节 客户关系管理的理念,一、客户的内涵,1,使用者是指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。,2,影响者是指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息。,3,决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案。,2025/11/11 周二,3,.,第一节 客户关系管理的理念,4,批准者是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由他们最终决定产品的购买与否。,5,购买者是指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排采购事项。,6,把关者是指那些有权阻止卖方及其信息到达采购中心的成员那里，如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的联系。,2025/11/11 周二,4,.,第一节 客户关系管理的理念二、客户关系管理的内涵,（,Customer Relationship Management,，简记为,CRM,，又叫顾客关系管理）,指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。,2025/11/11 周二,5,.,第一节 客户关系管理的理念,三、客户关系管理的目标,CRM,总的目标：,“,提高客户满意度、降低客户流失率,”,。,（,1,）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。,（,2,）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。其作用是：提高市场营销效果；为生产研发提供决策支持；技术支持的重要手段；为财务金融策略提供决策支持；为适时调整内部管理提供依据；优化企业业务流程。,2025/11/11 周二,6,.,第二节 客户关系管理的内容,一、关系营销,(Relationship Marketing),1,关系营销的含义,广义的关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工的各种部门和组织建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以各方的目标在关系营销过程中得以实现。,2025/11/11 周二,7,.,第二节 客户关系管理的内容,狭义的关系营销是指企业和客户之间的关系营销。其本质特征是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流；是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。,2025/11/11 周二,8,.,第二节 客户关系管理的内容,2,传统营销与关系营销的区别,2025/11/11 周二,9,.,第二节 客户关系管理的内容,生产观念的营销重点是在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者，以产品的低价格来吸引顾客。,产品观念则注重产品的完善和质量的改进。,推销观念强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。,2025/11/11 周二,10,.,第二节 客户关系管理的内容,营销观念不仅要求企业满足消费者的需求，而且要考虑消费者和社会的长期利益。,社会营销观念不仅要求企业的经营活动满足消费者的需求，而且必须考虑消费者和社会的长期利益。一方面越来越多的企业其生产和销售受到来自法律、社会舆论、消费者组织等方面的制约；另一方面，企业必须兼顾起营销活动对社会造成的后果和影响。,“大营销”（,Megamarketing,）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业与客户在共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。,2025/11/11 周二,11,.,第二节 客户关系管理的内容,关系营销的：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系，它是企业成败的关键。,2025/11/11 周二,12,.,第二节 客户关系管理的内容3,关系营销的层次。,最低层次的关系营销可以称做反应营销。,其次是主动营销。,积极营销则是较高层次的关系营销。,关系营销的最高层次是伙伴营销。伙伴营销一般应用于企业间营销，是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。,2025/11/11 周二,13,.,第二节 客户关系管理的内容,4,关系营销的组合因素。,传统的,4Ps,，和顾客服务、进程和人员。,5,关系营销的中心,顾客忠诚,2025/11/11 周二,14,.,第二节 客户关系管理的内容,二、关系营销的分类,1,内部市场关系营销：,2,竞争者市场关系营销：,3,顾客市场关系营销：,4,流通市场关系营销：,5,影响者市场关系营销：,2025/11/11 周二,15,.,第二节 客户关系管理的内容,竞争者市场关系营销策略：,博弈方略：零和博弈、常和博弈、变和博弈。,合纵战略,竞争者关系协调,2025/11/11 周二,16,.,第二节 客户关系管理的内容,顾客市场关系营销策略：,频繁市场营销理论,顾客忠诚计划,后营销理论,接触计划,关系管理,2025/11/11 周二,17,.,第二节 客户关系管理的内容,影响者市场关系营销策略：,企业形象塑造（,Corporate Identity,）。通过对企业的精神特征、行为表现、外显识别等把企业的整体形象推向社会，并努力使公众认识、认可企业的整体形象。,了解沟通政府。它是企业建立和发展与政府关系的主要方法。最终实现企业与政府的双向沟通。包括了解政府、熟悉政策、沟通信息和扩大影响。,与社区建立良好的关系。企业需要了解社区，积极参与社区的建设和活动。,2025/11/11 周二,18,.,第二节 客户关系管理的内容,三、客户关系生命周期,1,客户关系的考察期。,2,客户关系的形成和发展期。,3,客户关系的稳定和成熟期,4,客户关系的衰退和终止期,2025/11/11 周二,19,.,第二节 客户关系管理的内容,四、客户关系管理的内容,1,客户概况分析（,Profiling,）该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，客户的层次、风险、爱好、习惯，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。,2,客户忠诚度分析（,Persistency,）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。,3,客户利润分析（,Profitability,）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。,2025/11/11 周二,20,.,第二节 客户关系管理的内容,4,客户性能分析（,Performance,）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。,5,客户未来分析（,Prospecting,）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。,6,客户产品分析（,Product,）包括产品设计、关联性、供应链等。,7,客户促销分析（,Promotion,）包括广告、宣传等促销活动的管理。,2025/11/11 周二,21,.,第二节 客户关系管理的内容,8,企业对顾客的承诺（,Promises,）承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务，企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。,9,客户信息交流（,Intercourse,）它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。,2025/11/11 周二,22,.,第二节 客户关系管理的内容,10,客户反馈管理（,Feedback,）客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。,2025/11/11 周二,23,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),一、呼叫中心（客户服务中心）的定义,呼叫中心（,CALL CENTER,）又叫客户服务中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务,2025/11/11 周二,24,.第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),二、呼叫中心的分类,1,按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的,ACD,呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。,2,按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入,/,呼出混合型呼叫中心。,3,按功能分，有传统的电话呼叫中心、,web,呼叫中心、,IP,呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。,2025/11/11 周二,25,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),4,按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和,ASP,（应用服务提供商）型呼叫中心，其中,ASP,型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型；,5,按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。,6,如果按应用分，那种类就更多了，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。,2025/11/11 周二,26,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),7,按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些设备厂商的分法，就是经常可以见到的第一代、第二代,的称谓，现在好象已经到了第四代。这主要是厂商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。,2025/11/11 周二,27,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),8,按人员的职业特点分，有,formal,（正式）呼叫中心和,informal,（非正式）呼叫中心两种。正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代表处理客户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式的呼叫中心。,2025/11/11 周二,28,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),三、呼叫中心的发展历程,源于,30,年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。,1,第一代呼叫中心系统,早期的呼叫中心。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈,2025/11/11 周二,29,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),2025/11/11 周二,30,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),2,第二代呼叫中心系统,2025/11/11 周二,31,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),3,第三代呼叫中心系统,2025/11/11 周二,32,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),四、呼叫中心的作用,1,突破了地域的限制,2,突破了时间的限制,3,提高客户服务质量,4,节约开支,5,留住客户,6,带来新的商业机遇。,2025/11/11 周二,33,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),五、呼叫中心的应用,1,呼叫中心与,800,业务相结合,2,呼叫中心与,INTERNET,的结合,2025/11/11 周二,34,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),3,几个典型案例。,（,1,）呼叫中心在银行业的应用,（,2,）呼叫中心的另一个典型应用是电信业的客户服务中心,2025/11/11 周二,35,.,第三节 客户关系管理的手段,呼叫中心,(,客户服务中心,),六、未来的呼叫中心,1,基于互联网的新型呼叫中心。,2,多媒体呼叫中心。,3,可视化多媒体呼叫中心（,Video Multimedia Call Center,）。,4,虚拟呼叫中心。,2025/11/11 周二,36,.,谢谢！,2025/11/11 周二,37,.,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！,