汽车售后回访中的标准话术.doc

客户经常抱怨的问题......
1、   抱怨车子耗油高；
应对话术：
l 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
l 检查油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
l 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大体数值；
l 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）
l 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增长车辆行驶的阻力；
l 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观测，谢谢!！

2、    为什么油耗比使用手册上高很多？
应对话术：
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与抱负中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100公斤（城市），耗油增长0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增长耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3、       抱怨配件价格过高
应对话术：
您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运营中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，假如您使用了伪劣配件或维修不妥，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

4、        抱怨关于工时费高
应对话术：
    你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它涉及维修施工的技术难度、故障的检查等因素，   并且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家规定，定期到4S店或服务店进行维护与保养；

5、         抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障）。
应对话术：
   你好，由于有些问题属于间歇性，需要多次试车才干确认故障因素，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，假如仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈另一方面也会帮你考虑采用其它的检修方法。

6、        假如是由于技术、配件以及诸多其它外界因素导致时间上的延误，致使客人产生抱怨:  
应对话术：
    您好！您的心情我非常理解。对于你所碰到的问题我们感到非常抱歉。请允许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所碰到的问题是（相应解释延误提车的因素），还需要您等待*个小时，→ 假如您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 →批准→投诉中止
↓（规定在站点等待的）
    请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行 吗？→批准→投诉中止
↓仍要投诉
    先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，假如您有什么其他规定，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。
7、        为什么车子不易启动？
应对话术：
    对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，导致发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会导致气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
8、        我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
应对话术：
  维修前的故障诊断是维修的关键环节，特别是疑难杂症，需要高超的技
术和丰富的经验，同时还也许使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修
进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

9、        为什么保养后不久又出现了问题？
应对话术：
由于这些问题对您导致的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您
的车进行检测。由于导致车出现故障的因素有很多，在检测结果出来之后，
我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

10、        你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？
应对话术：
十分抱歉给你导致不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，
您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

11、        我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？
应对话术：
对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花
几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？

12、        经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。
“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
应对话术：
非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运营良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

13、        同样的配件，为什么在市场上也能买到，并且价格便宜？
应对话术：
为保证您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达成质量标准而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

※        为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)
应对话术：
XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修规定更换总成，以保证车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺规定，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺规定不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽也许地将总成件打散供应。

※        我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
应对话术：
当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油。由于，4S店经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增长您额外的损失。

※        为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？
应对话术：
针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。
1、 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统这些系统的诊断和修理需要技术员通过高级技术培训并规定维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。
    比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可认为您提供优质服务。假如您将车辆交给别的维修店，则保修内容也许得不到认可。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您也许发现还多花了钱。假如让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？
由于我们是授权经销商，当我们碰到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改善车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的；假如顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出因素。只要是有助于车辆维护，我们都会做。因此您可以看到，假如让我们服务车辆，您将会最终受益。

※        为什么工时费这么高？
应对话术：
这看起来也许有点高；假如您简朴地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应当在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？
①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。
②我们所使用的最新设备可以不久地进行诊断和修理。
③诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。
④同时，您要知道假如技术很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统可以帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。
⑤在某些修理项目上我们的收费也许比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。

※        我的车少了防冻液是否能加水？
应对话术：
假如是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水）由于蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢同样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。

※        发动机故障灯亮时可以行驶吗？
应对话术：
在该灯亮起的情况下，假如您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。并且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。

※        为什么我的车的冷却液要经常添加？
应对话术：
即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家规定使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里（以先到为准），在2年或6万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加也许会引起化学反映，请添加厂家推荐的专用冷却液。

※        火花塞为什么要定期更换？
应对话术：
     火花塞的使用更换周期重要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者为准）应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。

※        为什么要做四轮定位？
应对话术：
您提出了一个非常专业复杂的问题。简朴地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达成最佳行驶的效果。你的车通过一段时间的使用，特别在车辆运营时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出锋利声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，保证您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。

※        皮带涨紧轮为什么要定期更换？
应对话术：
     正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对互相配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。

※        新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？
应对话术：
    新车不强制规定有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心庇护同样，我们还是建议在5000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提高。

※        为什么车的喷油嘴要经常的清洗？
应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都具有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会导致喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油