客运站场工作规范流程.doc

客运站场工作规范流程
2、经营部了解申请进站单位的经营情况
不予受理
1、经营单位进站业务征询
4、经营部向公司领导报告
5、公司领导批准，向交通局申报

3、经营部介绍进站收费标准和对方申请进站必须提供的有关资料
一、进站业务办理流程

不符合进站条件

符合进站条件

二、进站车辆的业务操作流程

1、接交通局告知领取进站证

2、告知经营单位办理有关进站手续

3、核算营运里程及票价

4、商定发班时间及卡位

5、向经营单位讲解站场管理规定和注意事项

6、快件中心商谈有关快件托运事项

7、签订进站经营协议

9、告知调度室、票房、服务台
8、告知安保部安排车辆进站、安检发班

10、发从化站的进站证

11、发交通局的进站证

三、新增线路、站点、班次的操作流程

1、审批新增线路、车辆

2、经营部把新增线路、车辆、站点有关资料交调度室

3、调度室输入电脑调度资料

4、经营部公布营运线路、班次、票价

5、将有关资料告知票房、服务台

四、证件遗失补办流程

1、进站车辆遗失进站证
存档

2、经营单位出具证件遗失报告

3、经营部调查

4、交纳补办资料

重新交纳资料

5、审核资料
不符合

符合

6、交有关部门办理

7、领取进站证

8、发放进站证

五、站外班车加班流程
车方申请

审核证件是否齐全、有效

复印车方单位申请、营运证、行驶证、线路牌、驾驶员从业资格证一式二份

填写“加班申请”

持“加班申请”、证件复印件和有关证件的原件到交通局运管科办理加班手续

交通局运管科审批

不批准
批准

与车方说明情况，并做好旅客转乘、解释工作
拟办呈批文，并在《加、顶班登记表》上登记有关事项，规定车方署名确认

将有关资料输入调度系统中，并开“加班证”给车方

六、票价调整操作流程
1、接经营单位调价的书面申请

3、重新制定票价

不符合

2、核算是否符合物价局的定价规定

符合

4、拟定票价

5、告知调度室修改电脑票价及公布栏

七、服务流程

八、换乘、退票、废票解决办法
1.车票的换乘。
1.1因本站、运送方或其它特殊情况而导致乘客无法准时乘车时应对旅客进行换乘。
1.2旅客购票后如在发车前2小时以上的，由于自身因素规定换乘的，可给予免费换乘一次。
1.2.1规定办理换乘时，如车票已检，旅客必须说明换乘的因素、购票的时间和换乘后的终点站，便于我们认清旅客规定换乘是否受到司乘人员的教唆或顶替退票。如旅客说不清换乘的理由，一般情况下不予办理换乘。
1.2.2如车票未检，同样要问清旅客退票的真正因素和换乘后的终点站。如旅客讲述的理由清楚、可靠，应给予换乘。
1.3换乘必须通过值班主任（含）以上人员批准方可受理。
1.4如属旅客自身因素，发车前2小时内不办理换乘，可作退票解决，按规定收取退票费。
2.车票的退票。
2.1凡本站和运送方或其它非旅客自身关系的特殊因素而导致旅客无法准时乘车，检票员在做好解释工作的同时，应当立即填写退票单，并指引旅客到指定窗口办理退票（免收退票费）或换乘手续。售票员收到退票单后，应当立即给予旅客办理退票或换乘。站方、运送方因素导致旅客退票的情况重要有：班车失班、班车误班、班车 安检不合格、班车超载（涉及出售重位票）、班车延误发班；被证实为车方恐吓和殴打旅客、站务人员介绍班车资料或途经站点错误、班车未进入卡位配客且司乘人员没有告知我站而导致旅客漏乘；班车违规被运政或公安机关扣车；班车出站时不满座，为身高在1.1米以下儿童（已购半票的儿童）办理退票等。
2.2凡是旅客自身因素规定退票的，应按照《客规》收取退票费。退票费按下列标准收取：
2.2.1离发车时间2小时前办理退票的，按票面金额的10%计收退票费，退票费尾数局限性1元按0元计收。
2.2.2离发车时间2小时内办理退票的，按票面金额的20%计收退票费，退票费以四舍五入收取整元，即以1元为起点，元以下尾数局限性0.5元（不含）的不收取尾数；0.5元（含）以上按整元收取。（下同）旅客自身责任导致退票的情况重要有：工作或家中发生突发事件、急病和临产、随身携带财物被盗、携带违禁物品、误解发车时间、对车型或发车时间的不满等。
2.3发车后退票规定：
2.3.1车票未检的，并且是在发车时间后1小时内的，经值班主任（含）以上人员批准，可以按票面金额的50%计收退票费，以四舍五入收取整元。
2.3.2车票已检的，一般不办理退票。如因站方或车方责任导致的，经值班主任（含）以上人员核算，给予免费换乘或退票（此情况多余现在班车行驶途中，旅客返回我站投诉班车违章）。
2.4旅客遗失客票的规定：旅客遗失客票，应另行购票乘车。如事先申报，并能在班车发出前找到原客票的，经验证，退还原票票款，免收退票费。
出现以下情况均应由值班主任（含）以上领导酌情解决，并署名确认。对于不能分清责任退票的，一线工作人员必须请示值班主任（含）以上人员方可解决：
2.4.1旅客遗失客票，发车后1小时内能找回规定退票的；
2.4.2旅客购票后，离开本站而不能准时返回我站乘坐客运班车的；
2.4.3班车晚点，旅客已检票，漏乘的；
2.4.4旅客责任不愿支付退票费。
3.车票的废票。
3.1因机械故障导致车票不能给予旅客的（涉及出现电脑不能进行退票操作情况），须经当班值班主任与电脑技术人员鉴定、署名确认后，由值班主任、值班站长署名批准方可办理废票。
3.2因售票员自身因素而打错票，经当班值班主任署名确认，可以废票。4.换乘、退票、废票的确认。
凡旅客自身因素规定退票，按照《客规》收取退票费，经值班主任署名确认即可上交财务结算室。其它因素导致的换乘、退票、废票都必须通过部门经理署名确认，方可上交财务结算室。
5.售票员天天应把换乘、退票和废票的车票进行分类，上交财务结算室。