合作新员工服务规范试题D卷.doc

合作新员工服务规范试题（D卷）

一、填空题（每空1分共19分）
1、流程是指导（ ）的；而规范是指导员工下一步怎么做。
2、服务规范涉及（ ）、业务流程、（ ）三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提高客户满意度的大纲性文献。
3、工程督导是（ ）、（ ）、工程现场的组织协调者。负责（ ）、（ ），对（ ）、（ ）负直接责任，是工程现场的（ ）负责人。
4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 》），并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实行。
5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充足的测试与观测，保证升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《 》）中，得到客户的订可。
6、工程师完毕现场服务任务后，现场支持工程师应在（ ）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，保证设备文档的准确性和完整性。
7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（ ）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（ ）前恢复，以便安全恢复原先状态。注旨在恢复后的测实验证工作，以保证真正地恢复。
9、工程师直接受到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（ ）分钟内通报至技术支持部相应产品重大事故负责人和本地办事处技术支持经理，并立即响应客户，一方面远程指导客户恢复紧急故障。
10、远程服务完毕后，假如说是问题解决类任务，应通过电话向客户报告问题解决情况，如客户规定书面报告，还应将《 》通过EMALL或传真发给客户维护主管。假如是巡检类任务，必须将《 》和《巡检报告》作业附件提交。
11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须通过办事处（ ）批准。
二、判断题：对的打“√”错的打“×”（每题1分 共30分）
1、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户导致轻浮、不可信的印象。（ ）
2、在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司之间的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（ ）
3、周末到客户的办公场合，可以衣着随便点，穿拖鞋。（ ）
4、为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其它运营商的经营信息、技术信息。（ ）
5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天。（ ）
6、制作客户设备档案的数据应当是在工程竣工后开始收集。（ ）
7、工程督导完毕文档后必须自检才干提交至办事处文员。（ ）
8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（ ）
9、工程竣工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（ ）
10、根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不仅要有用户盖章还要有署名及日期。（ ）
11、检查可以解决所有质量问题。（ ）
12、质量管理中的八原则是由费根堡提出来的。（ ）
13、华为800受理的所有重大事故立即告知到华为办事处，800继续和华为办事处共同解决；华为办事处做好去现场的准备，由公司和华为办事处协商拟定是否需要现场解决。（ ）
14、客户产品问题按严重限度和影响限度分为3级；一级问题（NPI）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与征询、非技术问题拟定为（四级问题），客户投诉拟定为（一级问题）。（ ）
15、对于未按公司规定期限完毕整改并因此酿成重大事故，无合法因素网上问题未在规定期间内实行而导致重大事故的，视为人为重大事故，将对相关负责人进行处罚。（ ）
16、未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，一经发现将对责任工程师按《关于违反服务规范的管理规定》给予处罚。（ ）
17、文档制作和工程实行无需同步进行。（ ）
18、工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完毕部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。（ ）
19、硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改；出具《工程质量自检报告》。（ ）
20、开箱验货必须工程督导和客户同时在场完毕。（ ）
21、对合作工程，若工程中有扩容部分，由华为办事处工程经理负责向合作单位接口人传递《客户设备档案》。（ ）
22、工程经理、项目经理根据工程情况拟定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。（ ）
23、备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。（ ）
24、对于已经运营的基站设备，进行天馈操作时，应面向天线的正面，以避开天线的反面，来防止对人体的直接辐射。（ ）
25、室外登高作业时铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具所有放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。（ ）
26、硬件安装由用户自己完毕。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导调试制。（ ）
27、加电操作必须严格按照工程界面的分工规定。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（ ）
28、计费验证是一项非常重要的工作，双方对计费进行验证后，验证结果除了有纸面件外，并一定要客户签字确认。（ ）
29、《一次安装环境检查表》是由勘测工程师完毕的。（ ）
30、在行业默许的时间外，进行业务割接的操作者，虽然未导致事故。但一经发现，要给予四级处罚。（ ）
三、单选题（每题1分 共15分）
1、关于电话接听规范，下面哪一项是不对的的？（ ）
A、电话用语礼貌、简练、声音适中 B、电话铃响三声内摘机，摘机后积极说“您好”
C、客户电话中断后，要积极打回给客户
D、同事不在时要及时代接同事电话，假如是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”
2、正式会见客户，下面哪一项是不对的的？（ ）
A、男士着西装领带，女士着套装 B、初次见面积极自多介绍，双手递上名片C、北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手 D、出入房间，上下电梯，让客户先行
3、BOM编码为“0302****” 为哪一种类型的板件（ ）
A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、电路板
4、按照《设备安装流程》的规定，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（？）阶段填写并由用户签字确认的。（ ）
A、“验收硬件” B、“系统调试” C、“初验” D、“设备割接”
5、华为公司正式销售协议号为（？）位数。（ ）
A、13 B、14 C、15 D、16
6、对于是工程采购的工程，（硬件安装竣工报告）的工程安装装置应与（？）中的采购量一致。（ ）
A、设备安装报告； B、PO（采购订单）
C、初验证书； D、终验证书
7、文档归档时间为开通设备局点或单元必须完毕本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后（？）天开始计算档案的及时性。（ ）
A、20 B、30 C、15 D、40
8、文档归档的规范性和（）审核、并对审核后结果负责。（ ）
A、办事处文员 B、办事处秘书
C、办事处工程管理经理 D、办事处各产品经理
9、设计工程师接到（？），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程师督导，以指导现场安装。（ ）
A、《设计方案修改申请表》 B、《现场工作联络单》 C、《设计方案任务书》
10、开箱验货完毕后，由客户箱单上签字，货品正式移交给客户，货品的保管责任为（ ）
A、工程督导 B、客户 C、工程督导和客户 D、工程经理
11、合作单位督导在现场碰到自己无法解决的技术问题，一方面应向（？）寻求技术支持。（ ）
A、华为办事处工程师 B、800工程师 C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师
12、若客户的工程准备不具有开工条件，工程督导要积极协调，并填写《？》向客户主管说明不能开工的因素。（ ）
A、安装环境检查备忘录 B、工程进度计划表 C、现场工作联络单 D、停工申请报告
13、维护中借给客户使用的板件规定客户在（？）中注明并签收，以此作为凭证，维护结束后将复印件留办事处备件库存档。（ ）
A、现场服务报告 B、服务方案 C、工作联络单 D、销售协议
14、对于重大升级，由（？）制作《升级方案》（ ）
A、现场支持工程师 B、高级督导 C、二线支持工程师 D、技术支持经理
15、合作工程中，一般情况下不允许更换工程督导。合作工程的工程督导的更换，需要由（？）批准（ ）
A、合作单位华为工程负责人 B、华为办事处工程经理 C、华为合作部 D、华为项目经理
四、多选题（每题2分共36分）
1、下列属于可以查询的BOM编码和型号的对的方法（ ）
A、查看单板型号，通过型号查询编码。 B、在单板上找出条码，通过条码判断。
C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。 D、征询产品线或有经验的老员工
2、工程准备阶段，工程师除了准备工程施工时需要的工具与产品资料外，还要从网上或办事处获取：（ ）
A、工程委托书 B、装箱单 C、工程文献 D、扩容前客户设备档案与最新文档模板
3、工程督导在提交工程文档时要满足如下哪些方面的规定？（ ）
A、完整性 B、规范性 C、及时性 D、准确性
4、工程文档的完整性包含哪几个方面？（ ）
A、文档数量的完整 B、设备数量的完整 C、表格数量的完整
5、工程竣工后工程督导必须返回的纸面盖章报告在公司总部归档有（ ）
A、设备安装报告 B、硬件竣工报告 C、初验证书 D、终验证书
6、下面有关质量的定义是对的的：（ ）
A、质量就是使客户满意 B、质量就是符合客户特定的规定
C、质量就是公司对产品和服务的一种感觉 D、质量就是合用性
7、升级后必须给用户提供的升级物料有：（ ）
A、新的软件安装盘 B、升级资料 C、版本说明书 D、备件升级所需的物料
8、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的具体描述的报告，该报告需要通过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户：（ ）
A、合作单位技术支持经理 B、技术支持部客户支持部
C、办事处技术支持经理/产品经理 D、办事处服务经理/客户经理
9、工程师现场问题解决完毕后，应当继续完毕：（ ）
A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决 B、对设备进行健康检查
C、对用户维护人员进行现场培训 D、完毕《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。
10、工程督导在工前的准备内容涉及（ ）
A、掌握协议信息 B、货品信息 C、现场勘测报告
D、安装环境检查表 E、工程文献 F、客户信息
11、在工程开工前，工程督导组织客户经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其重要内容如下。（ ）
A、工程安装周期、进度计划 B、对硬件安装等工艺方面有特殊规定
C、确认《数据规划报告》的内容 D、拟定随工 E、拟定仪器仪表
12、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面。（ ）
A、遵守公司和客户相应的行为规范 B、硬件施工参照各产品《安装手册》
C、按照《工程文献》进行施工
13、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品（？）进行操作。（ ）
A、《数据设定规范》 B、《调测指导书》 C、客户规定 D、《工程文献》
14、设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定具体的《割接方案》，进行设备割接，割接中与用户商议的注意事项有：（ ）
A、双方负责人及分工 B、割解环节 C、风险防范措施 D、观测设备运营
15、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有：（ ）
A、《初验证书》 B、《设备安装报告》 C、设备文档
D、工程遗留问题清单
16、备件清单的重要服务级别（ ）
A、24H B、48H C、72H D、7D
17、目前备件维修方面向客户提供的重要的两种返修模式（ ）
A、故障件返修 B、备件托管 C、备件租赁 D、备件更换
18、下列关于华为向客户承诺得返修周期描述中对的的有（ ）
A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间
B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间
C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间
D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日