导购培训教材立邦.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购是什么？,导购是立邦木器漆的形象代言人！,导购是立邦木器漆的外包装！,导购是立邦木器漆与顾客沟通的桥梁！,导购是顾客的装修顾问,！,同时你也是一个为顾客服务的服务大使,！,立邦的品牌文化,立时是东南亚立邦漆的简称，立时集团为日本涂料公司和新加坡吴德南集团合作在东南亚开创的跨国性制造集团企业。,自,1973,年至今，立时机构已经有了迅速的发展，业务横跨十一个国家和地区：新加坡、中国香港、印尼、日本、韩国、马来西亚、菲律宾、中国及台湾地区、泰国和越南，已拥有,20,余家工厂和,5000,多名职员。,立邦漆的历史,-“,百年立邦，十年中国”,百年立邦与您共创未来,立邦是世界著名的涂料制造商。至今，立邦漆已经拥有了,100,多年的历史，,100,多年来，立邦漆不断创新、不断积累，顽强上进，取得的令世人瞩目的业绩。现在请您走进她先进的技术，走进她独特的文化，走进她的优越品质和热情好客。,1881,年茂木春太与茂木重次郎两兄弟创立了日本涂料公司的前身“光明社”,立邦漆的历史,-“,百年立邦，十年中国,”,十年立邦中国情,1992,年中国的立邦漆，一直以美化和保护人们的生活为己任，不断创造出品质优越的产品。,10,年来，立邦的足迹遍及大江南北。在全国各地都建立有自己的办事机构和服务中心，立邦的,800,热线象一条纽带，将消费者、油漆工、立邦公司，千千万万的家庭联系在一起。不仅在建筑领域，立邦漆的工业漆领域同样有建树，如：日本的关西机场、子弹列车、广州本田、天津本田、建设雅马哈等，无不在他们的保护下熠熠生辉。,今日的中国立邦,独资企业：,立邦涂料（广东）有限公司,1992,年,10,月建立,立邦涂料（中国）有限公司,1992,年,12,月建立,廊坊立邦涂料有限公司,1995,年,7,月建立,苏州立邦涂料有限公司,1995,年,5,月,3,日建立,今日的中国立邦,合资企业：,重庆立邦涂料有限公司,1995,年,3,月建立,成功永远属于我们！,这就是立邦人！,有信心吧！,立邦,1687,服务体系介绍一本用户服务手册,(,将为立邦漆的用户介绍立邦木器漆完善的,1687,服务。,),六大专业项目,（针对装饰公司的专业服务）一、专业咨询 二、专业预算 三、专业监理 四、专业服务 五、专业调色 六、专业培训,立邦,1687,服务体系介绍,八个服务步骤,（,针对消费者的专业服务）,一、样板介绍 二、产品特性介绍,三、施工工艺设定 四、用漆量计算,五、主动预约服务时间 六、开工服务,七、过程跟踪 八、电话回访,七道重点工序,（针对油工师傅的专业服务）,一、白坯处理 二、板材封闭 三、填孔处理 四、底漆施工 五、砂磨处理 六、环境清洁,七、面漆施工,为什么要培训？,培训目的：,1,、,满足行业的需求2,、满足市场竞争的需求,3,、满足,1687,服务体系的具体实施,新产品、新导购、新形象、新思路、,全面提升立邦木器漆导购员的形象。,导购员的核心理念,导购的含义,?,导购顾名思义就是引导顾客促成购买，是一个主动的过程。通过与顾客的沟通、交流，达成购买。通过主动引导使顾客产生更多的兴趣，引导他购买更多的产品。而不是仅仅只是满足与顾客的要求。,导购员的核心理念,导购是立邦漆的形象代言人！,是立邦木器漆的外包装！,是专卖店的灵魂！,是立邦木器漆与顾客信息的传播者！,是用户的装修顾问！,是为用户提供服务的服务大使！,行业的发展状况,发展状况,油漆向功能化发展,油漆向环保性发展,油漆向水性化发展,向各性化、差别化发展,导购员的基本要求,导购人员必须具备的要求,明朗的个性、责任感、易于亲近、忍耐性、自信心、洞察力、熟悉待客的用语、熟练掌握立邦木器漆的产品知识、应答技巧、怎样处理顾客的抱怨、良好的人际关系和协调能力、团队的凝聚力。,导购员的基本要求,导购员应掌握的知识,A,、立邦木器漆产品知识（型号、名称、性能、特点、施工工艺、成本核算等）,B,、装修行业的知识（板材、木地板等）,C,、立邦公司、经销商和办事处的情况（实力、证书、荣誉、市场份额等）,D,、消费者的需求（效果、价格、服务、环保、使用期限等）,导购人员的基本要求,导购员应掌握的知识,E,、销售技巧和服务意识,F,、工作职责与工作规范,G,、涂料的基础知识,H,、板材的基础知识,I,、日常的涂装常识与公司各部门的工作协调,J,、产品陈列和展示规范知识,K,、技术服务中心的职能。,M,、货品的管理,导购员的基本要求,导购人员学习专业知识的途径,A,、通过培训学习,B,、向油工、技术服务人员、其它服务行业学习,C,、向周围的同事、朋友学习,D,、不断总结，虚心向上,导购员的基本要求,顾客对导购员的要求,A,、服务态度好,B,、语言通俗易懂,C,、能合理回答所有的问题,D,、提供正确而准确的信息,E,、正确快速处理顾客的抱怨,F,、不让顾客等待,对市场要素的把握,了解建材市场的基本状况,该城市建材市场的分布，数量，发展规模油漆区的分布，板材市场地状况等）,对市场要素的掌握,相关行业的状况,A,：,板材行业：,品种、家装常用品种、价格、特 点）,B,：,木地板行业,：品种分类、家装的使用程度和流行趋势、价格特点等。,C,：,瓷砖和五金,等行业在整个装修中所占的重要性。,D,：,装修公司的状况：,是否是专业的装饰公司，其规模的大小，发展的情况；市场的影响力及所占市场份额。包工的方式，对油漆的认知度、服务要求、惯用的油漆品牌。对材料公司的要求。,市场要素的把握,竞争品牌的情况,竞争品牌的名称、形象设计、专卖店的位置，导购的水平、产品的信息、价格的定位,对市场要素的把握,消费者的心理状况,A,、对油漆的认知度；,B,施工找装饰公司还是找油漆工；,C,、通过哪些方面选择油漆的品牌；,D,、是单位房、拆迁户还是商品房；,E,、关注点：价格、效果、服务、环保、品牌等。,对市场要素的把握,同行的经营水平，经营思路、店面形象,整个市场的导购水平,服务程序、服务态度、销售水平、对产品的熟悉程度、成本核算的熟练程度，服务意识和心态等,对市场要素的掌握,立邦木器漆在该市场的定位,立邦木器漆专卖店在市场的位置，样板资料，海报内容,立邦木器漆产品的市场成本价、工艺油漆效果的定位,对市场要素的掌握,市场的基本装修状况，技术服务的定位,木工、油工的工价，接工方式、施工方式、施工水平、施工工艺、施工工具、油工木工的来源,服务的态度和标准性,导购员的礼节礼仪,导购员的五个美,服饰美：,端庄、整洁或立邦公司统一的导购服装,装饰美：,头饰、首饰、不配戴过于复杂的华丽的头饰和手饰,举止美：,眼神、动作,语言美：,普通话交流、有亲和力、吐字清晰，对顾客的提问对答如流,情绪美：,有亲和力、微笑服务、不要把生活中不良的情绪带到工作中,导购员的礼节礼仪,形象方面,A,、工作时统一着导购装，体现立邦人的形象,B,、工作时配戴工作牌,C,、工作时化适当的淡妆，即增加自信心，同时 有给顾客一个清新、赏心悦目的感觉。（切忌：浓妆艳抹、颜色鲜艳的指甲油、头发批散）,D,、工作时不允许穿拖鞋、无袖装、超短裙,导购员礼节礼仪,态度方面,A,、迎接顾客时，要面带微笑，开朗、主动、亲切；,B,、心胸要开阔，当顾客无理取闹时要忍让，同时要面带微笑；,C,、对待顾客要一视同仁（身价千万的富翁，还是满身臭气的油漆工，对于我们来说都是顾客，都是上帝）；,D,、耐心的倾听顾客的意见和要求，对于顾客的意见我们应给予快速满意的答复，对于顾客的要求我们要尽全力去满足；,E,、不要成堆聊天,嘻笑打闹，看报纸、杂志（切忌：不能对顾客评头论足）；,F,、收款时，面带微笑，应用双手交接，并诚恳的说谢谢。,导购员的礼节礼仪,措辞方面,A,、导购语言要清晰、文雅、表达要恰当、语调要柔和、语速要适中；,B,、产品的专业述语生活化，应通俗易懂，边说边看顾客的表情给顾客回味的空间（切忌：喋喋不休）,C,、开玩笑应适当（调节气氛时）,D,、常用礼貌用语，体现立邦人的素质（请、谢谢、对不起、请您稍等、让您久等了等之类的礼貌用语,导购员的礼节礼仪,形体方面（眼神、坐姿、手势）,A,、站立要自然，体现精神面貌（不允许背靠货架或样板）双手不允许抱在胸前或插在裤袋里；,B,、坐姿要求：不前倒，不后仰，不允许在销售场所睡觉；,C,、导购时即不要羞涩，扭捏，也不要轻浮，泼辣；,D,、要精神饱满，精力充沛，切忌在店内松松垮垮，无精打采；,E,、动作要利落、迅速、轻快，不要让顾客等待,导购员的礼节礼仪,眼神要求,在销售过程中的常见凝视，应保持合适的距离，（,1,米以内，讲解产品时导购员以身体斜对顾客，以肩内保持,30CM,以内，并站在店门口的方向）注视顾客的目光位置与顾客脸部由底线的前额构成三角区，这样一来给人诚恳的感觉。,在为老顾客服务时，可凝视双方双眼上线和居中线构成的三角区域的眼神，这样能给双方制造轻松气氛。,导购员的礼节礼仪,手势要求,伸出手掌，手指要伸长微摆，给人言行一致诚恳的感觉,掌心向上，手指伸直，表示谦虚、谦虚屈从指路,导购过程中的服务,售前,做好店内的卫生清洁工作、货品干净、摆放整齐，样板干净、摆放整齐，资料的整理，确保货源充足，特殊用户的需求是否准备好，保持良好的工作情绪，给顾客一个温馨、舒适的购物环境。,导购过程中的服务,售中,为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题能够快速、准确的回答，语言要通俗易懂。尽可能满足顾客提出的要求，提供正确而准确的产品信息，快速进行成本预算，正确及时处理顾客的抱怨，快速为顾客配备货品，热情对待每一位顾客。,导购过程中的服务,送客,热情接待顾客的同时，更应感激的送走顾客，相对于油漆这个产品只有在完工后才算整个销售过程的结束，产品售出还应该给顾客提供日常服务，如：重点工序跟踪，油漆弊病处理，使用后的保养等。导购员还可以感情投资，与顾客进行电话联系，或上门拜访，以形成良好循环。因为“一个顾客背后站着几十个顾客”。,导购过程中的服务,专卖店的日常的礼节礼仪,A,、顾客进门时，要亲切、主动、热情、面带微笑、亲切的说您好！”,B,、细心的为顾客沏茶，并双手递上。（双手的方法）如果是热天，递水时说：“您喝杯冷水，休息一下吧！”如果是冷天，递水时说：“您喝杯热水，暖和一下,吧！”,C,、顾客进门时，若都在忙，应有礼貌的先向顾客说声：“对不起，请您稍等一下”；,D,、向顾客道歉时，应诚恳的对顾客说声：“对不起”；,E,、顾客出门时，诚恳的说声：“您慢走”“您走好”,导购流程,迎客,（在顾客进店的同时，面带微笑慢慢的迎上去距离顾客,1,米左右时问好）,了解顾客所需，有针对性的导购,（以引导的方式，针对性的询问，找到顾客所需）,导购流程,样板介绍,（看效果，讲市场潮流，穿插讲产品性能及优点）,产品介绍,（,产品推荐的同时强调该产品“适合您”）,成本预算,（,强调价格的合理性，切忌：这么多绝对,/,肯定够了）,导购流程,找阻力点,（找到顾客犹豫、顾虑的地方，有针对性的讲解，解决阻力点）,促成购买,（在顾客默认的同时，开销货单。或用你是要*光泽的吧此类回答，在顾客无意之见回答时。你要立马开销货单；切忌：“你要不要啊！要不要给你开单啊！）,导购流程,迅速收钱配货,（不要给顾客太多思考的时间，这样一来你的阻力点会越来越多，销售难度越来越大。不要在不经意之间给自己带来过多的阻力点）,填写相关表格,（迅速敏捷的动作）,导购流程,送客,（一定要送客到门口，帮顾客装备好货物，递上我们的服务卡，诚恳的说：“如果您在装修中有任何需要，请随时拨打我们的服务电话，我们公司将有专业的技术人员可以为您提供免费服务。”顾客走出门口时，感激的说：“谢谢您！欢迎您下次再来！”）,客户类型分析,客户类型,装修主家,（关注点：环保、效果）,油工,（关注点：施工）,装饰公司,（关注点：价格）,竞争对手,（关注点：价格、包装、品种、价格 幅度、资质证书）,客户类型的分析,不同类型的侧重点不同,崇尚品牌的,对喜欢实惠的,对知识分子,对喜欢提问的,对不爱讲话的,导购警戒,导购在门口问：“有没有*油漆时，”导购回答说：“没有”,分析：“,没有”两个字就葬送了一个潜在顾客,应该怎么做？,可以说：“您是做家具吗？或您是做墙面吗？您可以进来看一下我们的样板”如果顾客还是不进来，还可以说：“进来看一下买不买没关系，您可以多一种选择吗”。,导购警戒,成本预算时，对顾客承诺：“我给你算的绝对够了，肯定够了,”,分析：,切忌不可贬低其它品牌。,应该怎么做？,“很少听说，不是很清楚，我可以給您介绍一下，经过您的比较，你就可以有一个很满意的选择。特定的环境，,还可以开玩笑说：“当然是立邦漆好了”接着把立邦的卖点一一道出。,导购警戒,顾客问耐黄变可以保持几年时，导购员随便说一个数,分析：一个顾客身后，站着几十位顾客，千万不能因为随意的一句话，而失去很多位顾客，可以相对的讲耐黄变的问题。,应该怎样做？,如：板材效果，油漆变黄，太阳日嗮。,导购警戒,如果*产品断货了，顾客要*产品时，导购说：“没货了”,分析：如果顾客听说断货了，可能第一反应就会选择其它牌子，导购员的一句话，已经没有给自己机会了。,应该怎样做？,可以现不告诉顾客断货，告诉他现在正在流行的趋势通过引导的方式，推荐其他有足够库存的产品。如果顾客不肯接受，告诉他会很快（大约到货时间）到货，诚恳的请顾客留下联系方式，承诺货到后马上打电话给他。,导购警戒,顾客在问*油漆好不好时，说：“不好”,分析；,切忌不可贬低其它品牌。,应该怎么做？,“很少听说，不是很清楚，我可以給您介绍一下，经过您的比较，你就可以有一个很满意的选择。特定的环境，,还可以开玩笑说：“当然是立邦漆好了”接着把立邦的卖点一一道出。,导购警戒,当一顾客进门，导购一哄而上,分析：大家都上相互之间很难配合好，使顾客听的一知半解，甚至口径不统一时，顾客不知道该听谁的，所以很容易失去顾客。,应该怎么做？,一个导购接待一个顾客，其它导购可以配合另外一个导购来接待顾客。（如倒水，拿样板、开销货单，配货等工作。不要直接参与销售。）,导购警戒,顾客说我自己看看，导购不搭理了。,分析：一般这样的顾客是比较有主见性的，在销售中会经常遇到。顾客的“自己看看”是希望导购能给他选择空间，不要刻意地去推销。希望导购少说话，但还是需要你能为他服务，如果在这种情况下，导购置之不理，导购已经完全失去了作用。甚至会给顾客造成服务态度不好的印象。所以很容易失掉一个顾客,。,导购警戒,应该怎么做？,对于有主见的顾客，导购员尽量少说多观察，距顾客,1,米左右，观察顾客的动作和表情，寻找他的需求，找准时机有针对性的给顾客讲解他所关注的问题，有目的性的进行导购。这样一来即不会让他觉得烦，又达到了自己的目的。（注意：语速要慢,、语言要简练，多观察少说话，而并不是不说话）,导购警戒,大家都在忙，有顾客进来，谁都不搭理,分析：,没有人搭理的顾客大部分都会很快走掉，进来一个顾客就等于又给了我们一次机会，一个顾客背后站着几十个顾客，失去一次机会将失去很多次机会，进门时任何导购都有义务上前接待。,应该怎么做？,由一个人先打招呼，诚恳的对顾客说：对不起！请您稍等一下，我马上就来，你或协调其他导购以尽快的速度接待该顾客。然后说：“对不起让您久等了”。若你们都在忙店内的活，一定要先放下手中的活，因为销售是您工作的核心。,导购警戒,顾客打电话询问价格时，导购员电话报价,分析：,在市场上立邦漆的组价并不占优势，品种很多，不同的规格、型号价位也不一致，电话报价会使顾客兴趣降低，甚至会放弃立邦漆。,应该怎么做？,可在电话里劝诱顾客来店，比如说：“我们的产品种类很多，不同板材有不同装修要求，为了您更好的装修效果，我建议您到专卖店来更深的了解，这里是热线电话，欢迎您到专卖店来咨询。”引顾客到店后进行更深层的导购，确保此次导购的成功率。,导购警戒,购货的具体情况没有了解清楚，就随手配货。,分析：,如果顾客说要面漆，您就随手配货，如果顾客以前曾购买过其它品种，顾客以前做的是聚酯漆，还是硝基漆等。细节性的问题如果了解不清楚会给后期产品的施工带来很多不必要的麻烦。,应该怎样做？,了解清楚是否使用过油漆，用的什么品种，是要聚酯漆还是要硝基漆，这样一来即显得你很专业，又觉得你很负责任。同时还可以避免后期问题的发生,。,导购警戒,顾客听完后要求到其它店看看，导购立马不高兴了,分析：,这种顾客是主观性很强的顾客，很多时候他会根据自己的建议去选择，他考虑的比较全面，如价格、环保、服务、等。但同时这个顾客身后站着很多位顾客。所以遇到这种情况，,应该怎样做？,相信自己，相信立邦漆以很大度的心态，诚恳的说：“没关系，装修一次不容易，多比较几家是应该的，不过我相信你一定会选择立邦漆的。因为从效果到服务我们在这个行业都是领先的，而且价位也比较合理。欢迎您再来！。”,导购警戒,当导购员做错了一件事，旁边的导购员或店长嚷嚷：“错了，你怎么可以这样啊！”,分析：,因为一件小事导购员在顾客面前相互责怪。同时又会是另外一个导购员很难看。会让顾客觉得我们管理混乱。甚至对立邦漆产生怀疑。还会直接影响到销售。,应该怎样做？,当你发现有错误时，及时纠正，等顾客走后，在向该导购员指出。这样即不会伤了同事之间的矛盾，又解决了问题。,导购警戒,顾客上门抱怨，导购员不耐烦，又与顾客争吵,分析：,顾客是有希望才有抱怨，而且抱怨是最珍贵的情报。，如果顾客的抱怨得不到正确的处理。将会造成以下后果：,应该怎么做？,A,、顾客：心中产生不良印象，一次性购买，甚至会退货。不但不再向其他人推荐，反而会进行负面宣传，损坏立邦漆的形象。,B,、专卖店：专卖店的信誉下降，发展受到限制，专卖店的生存受到影响，使竞争对手获胜。,C,、导购员：收入减少，工作稳定性降低，没有工作成就感。,导购警戒,该怎样处理顾客的抱怨呢？首先从心理上做到,：“顾客永远是对的”“自己是立邦漆的形象代言人”“顾客的抱怨是我们最好的情报”。,处理抱怨时应该：先请顾客坐下，认真倾听顾客说完，寻找自身原因，不要推卸责任，让顾客觉得你确实是在为他着想如果当时能够解决尽快解决，给顾客一个满意的答复。当时不能够解决，给顾客一个大约解决的时间，尽快向相关部门申请。,导购技巧,顾客进店时的问话技巧,只是随便看看的顾客：,A,、您好！看看油漆吗？,B,、您需要点什么？,购买欲很强的顾客,A,、您好！家里装修吧！木工做好了没有？（了解施工进度）,B,、您好！看一下需要什么漆？（了解需求,导购技巧,顾客进店时的谈话技巧,顾客进店,30,秒左右时，导购员走到顾客面前，微笑点头的同时问候您好！,然后慢慢的从顾客身边转向门口的方向时进行导购（表现出很礼貌又不容易让顾客很快走掉）。,导购技巧,导购时的谈话技巧,1,、注意边介绍，边观察顾客的面部表情，如果顾客不感兴趣时尽量尽快转移话题，对于顾客感兴趣的话题可作更详细的介绍。,2,、遇到自以为是的顾客：这种顾客一般要面子，喜欢摆架子，喜欢表现自己，爱装内行，对于这种顾客，应微笑的耐心倾听，还适时夸奖他、赞扬他：有学问、有见识满足他的虚荣心，等到他的虚荣心满足之后，你在进行我们的介绍。,导购技巧,导购时的谈话技巧,3,、对于不爱讲话的顾客，多用提问的方式，调动他说话的积极性，（这样的顾客一般一开始说话，就很容易找到切入点）。,4,、对于顾客提出的问题，你不能回答是，尽快的转移话题或诚恳的道歉说“对不起，这个问题我暂时不能回答你（必要时留下客户电话向相关部门咨询清楚后再打电话告知）切忌：千万不能一个问题上停留很久，这样会出现很尴尬的场面，甚至会造成顾客对您的不信任。直接影响到下一步的销售。,5,、对于同行，尽量少回答，他提出的问题尽量避免回答，但千万不能不回答，可以多提问但要以学习的心态。（切记：一定要礼貌相待，因为你代表的是立邦）。,导购技巧,记住顾客，感情投资时的技巧,可用“上次好象在哪见过您”“您上次来过”“您长得跟我们经理很像”等一些话来拉近顾客的距离，对顾客的任何小细节细心观察，注意点出，诚恳的表扬（一般针对比较细心的顾客）。可以会给您带来出其不意的效果。,导购技巧,促成购买时的技巧,对于需立即购买的顾客，成本预算完之后，感觉差不多了，不要等顾客开口，导购员应主动提出开销货单，或配货，千万不要在打开另外的话题。（提出开销货单时：如果预算完之后顾客没有其它反映，你把预算的数量，口头重复一遍如果顾客没有疑义就直接开单，不要再问：要不要开单啊！这样会显得您很被动或要你的同事配合，比如：在此同时，*帮我配*组漆吧！）,导购技巧,销售单交与顾客时的技巧,销货单开好后交与顾客的同时，适当的提醒：没有开封的油漆，不影响第二次销售的物品都可以按原价退货，但退货时必须凭这个销货单，销货单要保存好，不要交于油工，立邦专卖店不允许油工退货的。（让顾客觉得你在处处为他着想，增加品牌美誉度）,导购技巧,使用,1687,手册时的技巧,1687,手册是立邦木器漆在行业的领先举措，所以一定要善于运用。“这是立邦木器漆专门为用户设计的一本手册，拥有我们手册的用户，可以享受立邦公司在施工中为您提供的,7,道重点工序的跟踪服务。而且这里有一张服务卡，为了确保您最终的施工效果，专门为您和您的油工设计的，这张服务卡是您验收效果的标准。您把这张服务跟踪卡交给油工，这七道重点工序的要求细则贴于施工现场，在施工中这七道重点工序将由我们的服务人员来对油工进行跟踪和验收。工程结束后如果您对效果满意，经您和我们的服务人员签字认可后，油工师傅还可凭此卡到专卖店登记积分参加我们冠名师傅，我们希望给您的不是商品而是您满意的效果。,导购技巧,拒绝的技巧,A,：,拒绝讨价还价时的技巧,对不起！为了在价格上确保每一个消费者的利益，所以我们的价格是厂家统一的定价。而且可以确保在同等质量的情况下，我们的价格是最低的。（切记：千万不能一口否决说我们不讲价的。仅仅一句话已经把顾客拒之门外了；你又放弃了一次机会。）,导购技巧,拒绝时的技巧,B,：,索要内部资料时的拒绝技巧,对不起！这些资料在专卖店没有多余的存放。每个专卖店只配备一本。（切记：千万不能说“没有了、不送”等此类一口否决的话，作为一个导购人员，任何时候都不能随意的否决顾客）,C,：,电话报价时的拒绝技巧,对不起！因为产品的品种很多，针对的板材都不同，所以我们电话上不能报价。很抱歉！希望您能谅解。,导购技巧,拒绝的技巧,D,：,破损产品退货时的拒绝技巧,实在很抱歉！这个产品已经破损我们不能再次销售了，希望您能够谅解！（切记：千万不能说：“这怎么可以退货啊！、你这货不能退的”先告诉顾客不能退的原因，不要一口将人杀死）,导购技巧,顾客未购漆临走时的谈话技巧,1,、装修一次不容易，应该货比三家，经过比较我相信你还会回来的。,2,、递上店内的联系方式，“这是我们的卡片如果您有什么需要请随时打电话过来”,3,、请他留下电话，新房地址，适当时可以和顾客电话联系或上门拜访。,4,、不管您买不买，有什么需要的可以随时咨询我们，开玩笑似的说，因为我们是木器漆的专家。,5,、开玩笑似的请他留下来你可以为他更详细的介绍。,导购技巧,顾客在门口问”有没有*油漆时“的回答技巧,你是做家具用的吗？看一下这个效果板吧，（消费者的最重要的是效果，所以可以先拿样板去吸引他进来，再给她详细的介绍我们的产品。,导购问答,你们的油漆打折吗？,立邦漆是由厂家直接销售的，统一定价的。产品定价时减免了很多品牌在销售程序中很多费用，所以立邦漆的价格，在市场上同等质量的条件下，价格是最低的。所以这个价格已经是我们的最低价了。,导购问答,你们的漆好还是*漆好,？,实力雄厚的厂家，产品绝对是顶级的，没有好的产品，企业就不可能有势力，油漆是装在罐子里边的，如果我说好，你未必会相信我，企业的势力和它的市场占有率已经证明了一切。立邦漆在世界上已经有,100,多年的历史，在中国涂料市场居首位，油漆不比食品，油漆是长期使用性的，如冰箱、彩电，所以在选择是我建议您选择势力雄厚的厂家，即确保目前的产品质量，有确保您服务的持续性,。,导购问答,你们立邦木器漆买这么贵？是不是含了很多广告费？,立邦是外资企业，有,100,多年的历史，与，它不会向国内的一些名牌在价格上玩手段，而且我们在做广告之后，也从来都没有调过价。所以你应该相信大的企业不会在价格上玩手段，他不会去打利润战，他所需求企业的稳定性，和品牌的美誉度。,导购问答,如果我的油工出了问题，你们负责解决吗？,如果因为施工带来的问题，我们公司会派技术人员到现场尽全力去协助您的油工解决。如果是因油漆质量引起的质量问题。我们会全全负责解决，当然到目前为止我们的油漆还没有出现过质量问题。,施工时，油漆的最终效果主要是由油漆的品质和油工的施工所决定的，所以在您施工时，在油漆的施工中的,七到重点工序,进行跟踪服务。为了您整个施工的过程得以保护，建议您在施工时，拨打我们的客户服务电话，让技术人员到您的施工现场对油工进行现场的工艺指导。,导购问答,立邦师傅是你们公司的师傅吗？,为了给您们提供更安全的施工，立邦师傅是我们公司在市场上收集的一些手艺和信誉都比较好的油工，经我们的培训考核筛选后，所给予的荣誉称号，在您们有需求时，可以第一考虑他们，具体事宜由您和他们来协调，但最终的效果是由我们来承担的。,导购问答,为什么你们的电脑调色不能调透明有色？,因为透明有色的效果是即透明又有颜色的产品，它的最终效果将会受板材的影响，不是像其它产品是由油漆来决定的，到目前为止，世界上的涂料界还没有一家可以提供电脑调色，仅仅手工调色也是技术含量很高的，目前在市场能够提供这样服务的也只有一两家。,导购问答,你们的油漆有毒吗？,有没有毒主要是看油漆的成份，而不是看气味。比如说：一氧化碳是没有气味的，但它却是巨毒，能致人于死地。而我们食用的醋，气味很大，但却没有毒，可以放心的食用。油漆也是一样的，毒性最大的物质是稀释剂中的苯系物，它基本上是无味的，但它能破坏人的造血系统，导致免疫力下将，诱发多种疾病。但立邦漆不含苯及苯系物，它是用丁酯来取代苯系物的，丁酯的价格比苯系物贵，又有气味，但它却是无毒的。,导购问答,我们师傅说没有用过立邦木器漆，他说*的比你们的好？,油漆好不好不是靠一个人说出来的，而是靠市场和消费者的口碑来决定的。立邦漆在市场上基本上是人人皆知的品牌，已经占领了大部分的市场，家里装修一次不容易，油漆在装修中占了很重要的作用，所以不能只凭油工师傅的一句话来决定。因为油工想要的和你和油工是不一样的，你要的是效果、成本、服务。油工却不是。,导购问答,立邦漆有这么多价格，有没有高、中、低档之分？,立邦木器漆市场上所有产品，质量都是很稳定的，只是，在针对不同的板材和不同工艺特点的要求时，性能上有一些区别，所以价格上就有所差异。,培训后的总结,回顾培训的内容,提问培训中不理解的地方,总结培训感想,培训后的考核,笔试考核,口试考核,写培训后的报告,颁发由立邦木器气签名认可的结业证书,