【酒店管理】酒店前厅接待流程考核表.pdf

项目接待流程话术分值得分备注当客人抵达门口时，服务管家需主动开门，协助客人提拉行李，引领客人抵达前台区域，办理入住手续。“先生/女士：您好，一路辛苦，欢迎您入住XX酒店，请问您有预定吗？“我带您办理入住登记，这边请（注意引领手势及目光注视/佩戴白手套帮助客人提拿行李）2当客人抵达前台时，表情自然微笑，使用标准用语礼貌问候，在对话时要正视客人的目光。”上午/中午/下午/晚上/您好，先生/女士：请问有什么可以帮您？”2当客人抵达前台，开始办理入住时，服务管家需要为每一位客人提供迎宾茶服务。”先生/女士：一路辛苦，请您喝茶，谢谢“（托盘端茶/佩戴白手套/目光注视客人/保持微笑）4【自助入住机办理入住】“先生/女士：您好，欢迎您入住XX酒店，您可以通过大厅自助入住机快速办理入住，自助入住机快捷方便，您可以体验一下，谢谢！”2【前台人工办理入住】确认预订信息，官网、微信、OTA预定或步入散客，需向客人介绍房型区别，适时推荐扫描二维码或办理会员卡。1.有客人有预定，需要推荐客人扫描二维码关注公众号：”先生/女士您好，您的订单是在渠道下单，还不是我们的会员，推荐您扫描二维码，关注公众号，成为我们XX集团会员，同时您可以享受到会员价格及专属会员权益。（介绍及推荐会员卡）；2.散客先介绍房型，在推荐会员卡。5确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住，使用标准用语。“您好，请出示您的身份证。2打印R/C单，请客人确认签名，使用标准用语。“您好，XX先生/女士请确认您的入住信息并签名（带姓称呼）2根据缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间并制作房卡，同时将有效证件上传至公安旅业系统2如客人需购买自助早餐/套餐（或赠送），应填开早餐单，并告知客人早餐的价格，使用标准用语。“XX先生/女士您好，酒店为您提供的自助早餐，价格*元每份，用餐时间为早上7：00-9：30，请到*楼餐厅用餐，谢谢！3酒店增值服务介绍【下午茶】XX先生/XX女士：我们XX酒店还有精致下午茶，给您送一张体验券，您可以在下午14：00-17：00期间到酒店餐厅体验一下，谢谢！2将证件、房卡（早餐券）双手递交给客人，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间，使用标准用语。“您的证件和房卡，请收好，退房时间是*，WIFI密码是*，前台电话*，在您入住期间有任何问题，请您联系前台，谢谢！“3使用标准结束用语与客人礼貌道别“XX先生/女士您的房间安排在*楼,电梯这边请，祝您入住愉快！”（注意不可报出客人房间号）2办理单个散客入住手续时间控制在3分钟内2 酒店前厅接待流程考核表分店名称：考核员工姓名：考核员工职位：考核时间：考核人：入住智能产品介绍客人办理完入住后，服务管家需要带领客到房间，并向客人介绍房间内的智能产品及使用方法，便于客人能够体验智能产品（注意引领手势、帮助客人提拿行李、电梯先进后出等服务要求）【首次入住客人必须100%介绍及演示智能产品】1.智能送货机器人介绍；2.电子猫眼（一键开门功能）；3.语音智控客房设备（灯光、窗帘、空调、电视）；4.智能媒体电视系统（点餐、购物、音乐、电影电视、酒店信息、会员政策、退房、续住打扫等功能介绍）；8电话铃响三声内接听，使用标准问候用语。“您好，XX酒店*店，请问有什么可以帮您？”(如设置有自动播放语音，则标准用语是：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”）1左手接听电话，右手拿笔做好信息记录接听电话时，保持标准站姿，不能歪头或头部及肩部夹着电话听筒1结束通话前，必须快速复述客人的要求，再次确认信息”先生、女士：您好！跟您再次确认一下内容/信息.，谢谢。1询问客人是否还有事项需要协助“请问还有什么可以帮您？”1使用标准结束用语，等客人先挂电话后，方可挂断电话“感谢您的来电，谢谢，再见！”1在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候（控制在2分钟内结束电话，特殊情况如无法结束电话，请其他同事接待等候客人或稍后回电来电客人）1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人“您好！请问有什么可以帮您？”1询问客人房间号，并询问客人换房原因，如客人反馈问题可以解决，应立刻帮客人解决问题，确实无法解决应尽快安排客人换房“请问您现在的房间有什么问题呢，方便我们为您解决“2礼貌取回原房卡进行确认并核对与客人所报房号是否一致1与客人确认换房信息，及时在PMS系统中做换房处理，在备注中清晰注明换房原因，并在公安旅业系统上更改房号信息2打印新的RC单，双手递给客人确认签名：使用标准用”“请您核对换房信息，无误后请您在RC单上签字确认，谢谢”2主动询问客人是否需要安排客房服务员协助客人换房（开门或协助搬运行李）2向客人致歉并礼貌道别：使用标准结束用语“抱歉给您带来了不便，有什么需要可以随时致电前台XXX，祝您入住愉快1通知楼层服务员“呼叫*楼服务员，*房客人换房，请恢复（或打扫）谢谢。“1取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新的RC单粘贴在一起。1电话铃响三声内接听,使用标准问用语“您好，前台，请问有什么可以帮您？”1接听电话换房确认客人房号及身份信息是否与PMS系统登记资料一致1记录客人要求叫醒的具体时间和要求1挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时间点）和要求，以确认“XX先生/女士：您的叫醒服务时间是XX年X月X日XX点，我们会为您提供准时叫醒”2询问客人是否还有其他事项需要协助，使用标准用语“请问还有什么可以帮您？”1使用标准结束用语，并等客人先挂电话后在前台交接本上做好记录。“感谢您的来电，谢谢，再见”1准确完成叫醒服务，使用标准用语“XX先生小姐，您好，这是您的叫醒服务。现在是北京时间X点X分。今天天气晴朗/阴天，气温XX度，请主要防晒/带雨伞，祝您有个好心情，再见”2如电话无人接听，必须进行人工叫醒服务。2当客人抵达前台时，表情自然微笑，使用标准用语礼貌问候，在对话时要正视客人的目光。“您好！请问有什么可以帮您？”1礼貌索回房卡，询问客人贵姓，读卡确认房号信息，核对与系统登记资料是否一致1如房间有消费品，需礼貌告知客人酒店需对房间消费信息进行确认，请客人稍作休息，使用标准用语“XX先生/女士您好，我们需对您房间的消费情况进行确认，将会在3分钟内完成，请您稍作休息，谢谢。“2通知客房服务员查房（注意对话中不可有”查房“字眼)，使用标准话术“前台呼叫*层服务员，*房退房，请确认。”1礼貌提醒客人房间已经结束确认，报出客人消费金额及所剩余额，请客人确认。（如客人有借用物品未还，应主动提醒和核实）“XX先生/女士：您的房间消费已经确认完毕，房间消费一共是XX，请您确认，谢谢”2询问客人是否需要打印帐单明细及发票。（如客人不需要，可以不打印）”XX先生/女士：您是否需要打印账单明细，谢谢“2现金支付要唱收唱付，双手递送找零”收您XX，找您XX，这是您的找零及小票，请您收好“2使用标准语，礼貌道别“请慢走，欢迎您的下次光临”1及时在公安旅业系统进行退房操作2单个散客的结帐时间在3分钟内（含查房确认）2使用标准接待用语，面带微笑，目光注视“您好！请问有什么可以帮您？”1询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品，有则不寄存”先生/女士，需要寄存的行李内是否有贵重物品，比如笔记本、首饰、现金等“2叫醒离店帮客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知，并让客人签名”您好，请您填写行李寄存单中的个人信息，并阅读行李寄存须知，签字确认，谢谢“2在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象”您需要寄存的行李件数是X件，表面完好，无破损“2将卡片下联双手递交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放（行李牌客人信息面朝下）”请您妥善保管行李寄存单，为了行李安全，需要凭行李寄存单取行李，谢谢“2客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名（如遗失需出示相关的证件，需复印并签字确认）”请您出示行李寄存单，我帮您拿取行李，谢谢“2双手接回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品1礼貌道别，面带微笑，目光注视，使用标准道别用语“请慢走，欢迎您的下次光临”1得分总计1000考核评分标准：1.仪容仪表、礼仪规范不符合标准，直接判为不合格；2.每项符合得满分，不符合得零分，但需在备注栏注明扣分原因；3.总分低于90分为不合格。行李寄存/领取