建立客史档案.ppt

标题,1单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,标题,1单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,建立客史档案,曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。对于酒店来说，客户管理也象这麦子，管理的好，他们就将成为其忠实的消费者；反之，管理不好，则会大量流失，并且影响到其他的客户。,。,我们为什么要做客史档案？,客史档案的重要性？,提供更好的服务,吸引回头客,固定客源,节日问候、小礼品、贺卡让客人感觉到我们就在身边,塑造酒店品牌,提高酒店经济效益,我们如何建立客史档案？,从那些方面关注了解我们的宾客信息？,如何为忠实的老客户创造“宾至如归“的感觉？,1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。,尤其是长住客要记住客人的姓名，特征在为客人服务的时候最好能称呼客人的姓名，这些才能让客人了解我们在关注他。,我们,有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；,包括对我们赠送的水果与饼干的喜好,同样要求我们的早班房嫂们细心观察，用心发现，详细记录。楼面负责人更应该多关注巡查自己楼面的一些VIP、常住客的信息。及时做好老客户的维系工作，可以在日常时间拜访客户。同样也是下面我们要进行的第三步。,3、反馈意见档案,只有了解客户对我们的需求才能更好的帮助我们工作的提升。,只有关心我们酒店的客人才会对我们提出建议和意见。,所有要详细的了解客人对我们客房部的卫生、服务的工作认可。给予我们的表扬，批评，建议或者投诉都应该详细记录入档,所以要求我们的管理人员更应该去拜访常住客，了解客人对我们最直观的感受更好的提升自己部门的工作。楼层房嫂也可以通过日常工作无意听到客人对于我们酒店的评价给予记录，反馈。方便我们给客人制造感动和惊喜。,赢得顾客忠诚,美国营销学会曾,做,过统计：饭店开,发,一个新客人的成本是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是现在酒店人的目标。,客人永运不会错；,客人永运是对的；,超越客人期望（满意+惊喜）；,以顾客为中心（定制化）。,-客史档案成为关注的焦点,我认为,这,也是未来酒店业发展的命脉,。,建立客史档案仅是第一步，还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有家的感觉，饭店服务是人的服务。”这就需要酒店的相关人员尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。,如何真正体现我们客房部的宗旨，让每一位入住过皇冠酒店客房部的顾客都有一种“家的感觉。如何能让我们的用心做事更上一个台阶，今后的工作任重而道远更需要全体客房部家人的共同努力！,下面分享与大家一同分享案例。,能够到北京王府饭店住宿的，当然都是有钱的或者有地位的客人，而这些人中不管形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客，便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。,在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐，是因为饭店能够针对每位客人的特殊城建提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、受好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生，美国加州旧金山人，45岁，爱好清洁，经常住408房,有一次，前厅部接到斯密司先生预订房间的传真，他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求，所以接待他时特别小心，惟恐稍有不慎惹他生气。,在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道，这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里，408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣统统换成白的。沙发的面子不是白的，怎么办？饭店早已专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。,深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城，竟没有找到一条。据说，走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可，这样一来，408房从上到下白得无懈可击。,斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此，他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃，也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换，他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置,斯密司先生说，他在国外住过许多饭店，服务质量都不能与王府饭店相比，没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员，只有常规的打扫,案例评析：,本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。,谢谢大家,