投诉与抱怨的处理技巧--时代光华.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资深顾问：丁兴良,让投诉与抱怨成为服务提升的台阶,国内大额产品营销培训第一人中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院,EMBA,授权课程为：,SPIN SELLING SIKLL,销售管理的7个秘诀,出版书籍为：,SPIN,顾问式销售技巧大客户销售,丁兴良,Tink Ding,Johnson&Johnson,92-94年 销售人员,凯泉水泵 94-96年资深销售经理,英维思集团 96-99年 销售副总经理,至今，,15年专业公司的销售经验；,13年研究营销的背景；,6年培训与咨询经历,从业经历：,搞定大客户销售篇,再造大客户赢利-服务篇,流程+制度+工具管理篇 大客户赢销营销篇,项目型销售与流程管理行业性解决方案式销售技术,授课主题：,课程书籍：,荣誉证明：,经验专长：,一、让投诉成为沟通的桥梁,二、处理客户投诉的二大核心,三、处理客户投诉的二大技术,四、提升服务的五大台阶,五、建立大客户的服务体系来创造价值,顾客是,一个来到本企业的最重要的人,无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。,最终成为我的工资单付款的人。,一个我不应当与只争论的人。,Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一,途径是避免争论。”,尤其是与顾客争论。,一个让我学会耐心的人，,即便他并不总是对我具有耐心。,一个既能够使我成功也能够使我失败的人，,全看我怎样对她的评论作出反应。,只要我能够控制自己的反应，,就能轻松把握自己的生活。,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。,他也许不喜欢我的发型，,而我也许不喜欢他的着装,。,但他仍然是一个特别的人，,因为他是我的顾客。,一个小心翼翼不去冒犯的人。,即便她是错的，我也应委婉的，,有礼貌地指出她的错误。,一个有时候意味着一种挑战的人。,我接受挑战,并且很高兴能是她转怒为喜。,一个非常特别的人。,她作为我的顾客只有短短的几分钟,而在此期间我却能够帮助她,百分之一百地满足他的需要。,一个我会不计劳苦对待的人。,他也许不会注意到这一点，,但我却知道平庸与优秀之间的差别,其实只有百分之十。,顾客是上帝!,服务理念第一条：顾客永远是对的；,服务理念第二条：如果顾客有错，请,参照第一条。,S,mile,for everyone,表示微笑待客,E,xcellence,in everything you do,精通业务上的工作,R,eaching,out to every customer with hospitality,对顾客的态度亲切友善,V,iewing,every customer as special,每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物,I,nviting,your customer to return,要邀请每一位顾客下次再度光临,C,reating,a warm atmosphere,要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境,E,ye,contact that shows we care,用眼神表达对顾客的关心,Service,服务,投诉类型,回头消费的比例,不回头的比例,不投诉的客户：,9%,(91%不会再回来),投诉没有得到解决的客户,19%,（81%不会再回来）,投诉过但得到解决的客户,54%,（46%不会再回来）,投诉被迅速得到解决的客户,82%,（18%不会再回来）,美国白宫全国消费者调查统计,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,最近的一项研究表明，以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西,1%死亡,3%搬走了,4%自然地改变喜好,5%在朋友的推荐下换了公司,9%在别处买到更便宜的产品,10%对产品不满意,68%对其需求漠不关心,顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。,1、高高兴兴的来，高高兴兴的回去,满意客,2、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去,回头客,3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去,忠诚客、口碑效应,用户服务“高高兴兴的经历”,的三个层次,一、让投诉成为沟通的桥梁,二、处理客户投诉的二大核心,三、处理客户投诉的二大技术,四、提升服务的五大台阶,五、建立大客户的服务体系来创造价值,广州某银行规定小额储户,限时限地,办理引发争议,企业经营的环境愈来愈严峻，,要想在竞争中求生存，,首先要了解竞争的优势；,然后用心去经营你的,大客户,。,20%大客户创造了企业80%的利润,实施“大客户、大定单”战略，,产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！,2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过,85%,思科：,全球性大客户，占总业务量的30%左右。,宝洁：,安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。,中远：,与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。,施乐：,250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。,跨国企业对大客户的认知观,分析：划分三类大客户的标准中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力和尊贵的象征。,白金卡,金卡,银卡,泰国东方饭店,忠誠及贡献度标志,忠誠度,貢獻度,D,E,F,C,A,B,最有开发价值的客戶,一、让投诉成为沟通的桥梁,二、处理客户投诉的二大核心,三、处理客户投诉的二大技术,四、提升服务的五大台阶,五、建立大客户的服务体系来创造价值,处理投诉的技巧(1),问问题,（一）6是问问题的前提,（五）,痛苦与快乐是问问题的精髓,（二）,开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖,（三）漏斗式提问是问问题的逻辑,（四）,是问问题的润滑剂,询问运用成功的五个关键,who,what,when,How long,which,where,why,How to,How much,6W3H人体树提问模型,（一）6是问问题的前提,区别,封闭式问题,开放式问题,表现,是与否,错与对,需要很多话才能说清楚,客户兴奋得还想表达其他内容,优势,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不容易控制,例如,你期望6月还是七月交货呢？,你对交货期有什么要求呢？,（二）开放与封闭式是,问问题深入的敲门砖,底盘稳定性强.发动机马力强.大梁宽.厢长,底盘稳定性强.发动机马力强,底盘稳定性强,客户关注点,销售深入度,我们产品的优势与核心竞争力,买点与需求的结合,漏斗式提问模型,（三）漏斗式提问是问问题的逻辑性,（四）是问问题的,润滑剂,1、赞美；,PMP,PMPMP,PMMPMP,2、重复对方的话；（总结几点内容）,3、垫子；（总结+自我表达）,五.,痛苦与快乐是问问题的精髓,痛苦,快乐,1、通过良好的沟通，了解用户的基本信息；,2、根据用户基础情况，分析用户关心的问题；,3、根据用户关心程度，引发用户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导用户追求解决方案；,（五.）痛苦与快乐是问问题的精髓,聴,耳,目,心,处理投诉的技巧(2)倾听,1.听而不闻耳边风,2.虚应回答简单应付,3.选择性的听对自己有利,4.专注的听自我立场,5.设身处地的倾听同理心,良好倾听的五阶段,设身处地的倾听 同理心,定义：,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,二条准则,先处理心情，再处理事情；,立场要坚定，态度要热情；,HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美,H 高分阶段 表示希望进一步了解,L 低分阶段 表示遗憾感觉,LL 最低分阶段 表示受到伤害,同理心评量表,1,LL 最低分阶段 表示受到伤害,1.取笑发话者的感受,2.制止对方说话,3.挑剔其见解,4.自我辩护,5.自述以满足自我需要,6.完全忽视发话者,L 低分阶段 表示遗憾感觉,同理心评量表,2,1.提出问题,2.给予忠告,3.重复发话者的内容,4.仅表抱歉,5.盲目同意,6.盲目安抚,H 高分阶段 表示希望进一步了解,同理心评量表,3,1.准确辨认说话者重要的感受,2.准确反馈说话重要而明显的感受,HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美,同理心评量表,4,各种复杂感受中的潜在感受,潜在需求,潜台词,暗示,相关形容词：心领神会、心心相印、,心有灵犀一点通、恍然大悟、,一针见血、默契、知己,案例分析,今晚*公司有个宴会，我真的等不及了！,LL：这种*公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害）,L：不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！（提出忠告）,H：噢，！是吗？（回答一声）,HH：你太幸运了！这个著名的*公司宴会太重要了。,（表达隐含的需求挖掘出来）,一、让投诉成为沟通的桥梁,二、处理客户投诉的二大核心,三、处理客户投诉的二大技术,四、提升服务的五大台阶,五、建立大客户的服务体系来创造价值,5、战略伙伴的服务体系,3、一对一的服务体系,4、忠诚度的服务体系,2、客户满意的服务体系,1,.客户服务及管理的体系,服务的五个缺口,满意度的四要素,忠诚度的四度分析法,贡献度的测量,客户服务的架构体系,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备,结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择,商品,查看,方位,服务圈模型,真实一刻：,当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间,员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻,。,三菱电梯，上上下下的享受,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,五个多一点的策略,案例：谁的错？,韩国LG电器采购部经理最近找到万顺昌大客户“张大嘴”告之钢材质量有问题，希望尽快解决问题。,“张大嘴”经理根据郑副总的指示先后与服务部、质量部、采购部、财务部进行联系，得到如下答复：,服务部：“服务的问题不是最主要，重要的是质量问题。”,质量部：“质量不是问题，主要是产品采购质量的问题。”,采购部：“没有足够的资金，所以没有高质量的产品，找财务部。”,财务部：“因为销售部回款不力，应收款占用大量资金。”,问题绕了一圈，又回到“张大嘴”这里，可“张大嘴”也有话说：“不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！”,“张大嘴”现在该怎么做呢？,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。,跨部门的协作,研发部门,营销部,财务部门,工作目标,工作目标,工作目标,主要职责,主要职责,主要职责,制造部门,主要职责,工作目标,如何协调各部门服务于客户,A,B,C,A,B,C,不同服務,不同顧客群,Right Time,Right Channels,20,40,60,80,100,恐怖分子,非常不满意,不满意,稍微不满意,满意,非常满意,变节区,无差异区,感动区,宣教士,忠诚度/留存率（%）,以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的,“质”，,远比传统计算的市场占有率的,“量”,来得重要。,忠诚度阶梯及其价值,潜 伏,出 现,接 受,优 势,联结,潜伏：“我不太了解这个公司或服务”；不产生直接的价值。,出现：“我听说过这个公司或服务”；意味着一定的价值。,接受：“我认可这个公司或服务”；实现了一定的价值。,优势：“我喜欢这个公司或服务”；具备相当的价值。,联结：“这是我的品牌”；产生最好的价值。,合作伙伴,拥护者,跟随者,客户,潜在客户,利润从这里开始,IT Systems/process Control,数具分析,Data,Mangement,物流,Logistics,客户服务,Customer,Services,Customer Services,经验,IT支持,咨询方案,Consulting,群发信息,Letter,Shop,财务分析,Finance,Logistics,一、让投诉成为沟通的桥梁,二、处理客户投诉的二大核心,三、处理客户投诉的二大技术,四、提升服务的五大台阶,五、建立大客户的服务体系来创造价值,大客户售后服务的差异,个性化的服务,行动迅速的,（热线电话）,深度服务,考虑周到的,（技术服务）,服务工厂,高兴的,（超市）,服务链,有帮助的,（餐厅）,高,需要理解,需要顾问,低,低 需要友好的态度，朋友的关系 高,微软公司,嘉年华,TNT,麦肯锡,大客户关系发展模型,中断大客户,管理阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,1-大客户管理孕育阶段,3-大客户管理中级阶段,4-伙伴式大客户管理阶段,2-大客户管理初级阶段,5-协作式大客户管理阶段,二十五方格理论,情感,价值,信任,偏好,寒暄,事实,观念,行为,价值观,战略,1 2 3 4 5,E,D,C,B,A,大客户关系发展的五个阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,协作阶段,间断,阶段,客户使用业务很少，交易在销售,经理和联络员之间进行。,新增客户。,已经流失的客户。,客户期望获得质量好、使用方便,的公司产品和服务。,3050%。,买卖双方建立起,彼此信任的关系，,客户仍会选择其,他公司的业务。,50100%。,买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度,100%。,伙伴阶段,双方确立了战略合作伙伴关系,。,新产品,唯有专业，才能成功！,谢谢大家！,