护患冲突原因分析及对策.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患冲突的原因分析,随着社会的进步，人民群众健康意识和自我保护意识的不断提高，患者在单纯追求疾病诊治的过程中，维权意识越来越强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护士在与患者交往过程中如果法制观念淡薄、服务意识不足或护理职业行为不当，容易造成护患关系紧张，导致护患冲突发生。,常见的护患冲突原因,1,、护理任务繁重，护理人员编制不足,（,1,）在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务相对繁重，工作性质是充满紧张性的，长期的轮班，体力上的过分消耗，责任的重大，使护士身心疲惫，在忙乱之际情绪容易失控。造成病人常常责怪护士服务态度不好，在双方不冷静的情况下，容易发生冲突。,（,2,）由于护理人员缺编，在病人多时往往只注重完成对患者基本生活、治疗的护理工作，缺乏交流与沟通。病人在患病期间，常常处于焦虑、恐惧、情绪不稳定和易冲动、反映敏感等心理应激状态下，对护理人员过分挑剔或态度冷淡，护理人员，尤其是新护士，工作经验和社会经验相对缺乏，如未能很好地掌握与病人及家属沟通的技巧，容易引起病人和家属的误解和不满，导致冲突。,常见的护患冲突原因,2,、,护士服务意识差，态度不好、形象不佳,由于个人素质的差异，临床上少部分护士服务意识差，治疗护理操作不认真，疏于职守，出现护理疏忽或小差错。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产生麻痹和司空见惯的心理，以致对病人的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给病人及家属以不好的印象；某些护士因工作时过于劳累，下班后又没有得到足够的休息，以致于工作时精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，导致病人及家属对其产生不信任，怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满。,常见的护患冲突原因,3、,病人对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意,病人病情急或病情突然变化，短时间内引起病人病情加重或死亡，病人及家属对救治寄予的期望很高，如没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理人员，引起冲突。,某些护士的操作技术不够熟练，造成病人的痛苦，特别是对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生，有些老年病人病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。,减少、避免护患冲突的对策,（二）自尊自爱,1、护士要把自尊自爱作为一种修身的准则和崇高的道德理念来看待。2、护士要以护理道德的基本原则作为自我评价的依据。3、护士要做到热爱本职工作，要学会用自尊自爱的深刻内涵来约束自己的行为，珍惜职业荣誉，珍惜社会对自己职业的赞美和肯定。,减少、避免护患冲突的对策,（三）胆大心细,护士居临床工作的第一线，被称为“生命卫士”。在临床上，随时都可能与死神打交道，一些外伤和急危重患者入院，常常是场面可怕残忍，有些严重的伤员，面目全非，惨不忍睹。某些紧急情况下，需要护士反应机敏，动作准确，稍微的失误，都可能招致不良的后果。,减少、避免护患冲突的对策,（,五）圣手佛心,圣手：是指技术上的精益求精，因为护理工作是以操作性为主的工作，各种各样的技术操作是临床工作的重要组成部分，这些操作看似简单，实际上却有较强的技术性，每一个微小的操作，及时疾病病愈的需要，有的常常与患者的生命相关，护士常常会因操作不当或者技术不够精湛而发生护患矛盾。,减少、避免护患冲突的对策,佛心：临床护理工作要具备较强的责任心和同情心。需要用一颗天使般的心灵去宽容患者，本着仁爱为先的态度去关心患者，承担起工作中的任何苦、累、脏以及危险，做到任劳任怨，那必然会得到患者的理解和支持，从而减少护患间的矛盾。,减少、避免护患冲突的对策,人们在谈论护士这一职业时，总是用“白衣天使”来赞美。所谓天使，如果仅从字面上讲，可以理解为上帝和苍天派来的使者，人们知道，不管东方还是西方文化，都把上帝看做是至高无上的神灵，是救世主的化身，因此，“白衣天使”是人们对护理工作标准的一种期待和希望，希望护士能够像天使一样给人以幸福，还人健康，救人于危难。所以，我们把“圣手佛心”作为减少和避免护患冲突的一个思维方法和工作标准。,构建和谐护患关系的措施,（一）主动服务,大量的案例证明，护患纠纷最初的原因常常与服务态度有关，主要表现为服务工作的不主动和服务态度的冷淡。在许多情况下，本来应该护士主动服务的，却没有落实，而是要由病人和家属来找护士。,如：在液体将要输完时，护士如果在患者身边等着换 液体或拔针，患者当然比较满意，如果在液体输空时，仍没有护士去处理，而让家属到处找护士，这当然会引起家属和患者的不满。,构建和谐护患关系的措施,在临床上，护士不能主动的为病人服务，可能有许多客观原因，但严格说来，是由于护士对职业特点理解认识不透彻及服务意识不强引起。有的护士在临床工作中存在持技术而自尊自大的意识，觉得为病人服务是病人有求于护士，而不是把自己作为一个白衣天使，主动的去为病人解除痛苦，谋取幸福。,构建和谐护患关系的措施,有的护士把自己的职业与社会上其他服务行业同等对待，习惯性地用冷漠的面孔来对待病人，面无表情，对病人提出的问题也不能耐心的解答和回应，导致护患纠纷的发生。,护士要培养主动服务的意识，主动关心病人，了解病人需要，提高患者满意度，避免纠纷的发生。,构建和谐护患关系的措施,（二）预先告知,护理工作具有很强的知识性和专业性，由于患者与护士存在着医学知识的不平等，患者对临床上的许多诊断检查手段、治疗方法及措施并不十分理解。如：注射药物时，无论是静脉注射或肌肉注射，都是治疗的需要。护士在为患者注射前应该告知“可能有点疼，不要紧，希望你能配合。”看似简单的话语，但能得到患者的理解配合，减少护患纠纷的发生。,构建和谐护患关系的措施,告知性的语言对患者有心理上的安慰作用，如果真的得到了患者的配合，疼痛确实会减轻许多。预先的安慰语本身就有减轻缓解紧张心理的作用，这样既得到了患者的配合，减轻了疼痛，又使患者感到护士平易近人，认为护士的服务态度是端正的，良好的。相反，如果事先没有交流，对病人总是板着面孔，冷眼相待，患者可能会因为精神紧张，肌肉难以松弛，不能很好的配合，效果就不大一样了。患者会因为带有情绪，即使当时不提出意见，此后也会设法找毛病，引起护患冲突。,构建和谐护患关系的措施,除注射外，其他许多治疗也是如此。要使患者配合理解，支持自己的工作，一定要把患者当作一个对医学知识的无知者，在每项治疗之前，都要主动的向患者或家属多做一些解释工作，讲清道理，才能取得配合，特别是语言交流，这是十分重要的。虽然这些交流看似与治疗操作技术无关，但却是治疗的前期准备和欲达到治疗效果必备的条件。,构建和谐护患关系的措施,有经验的护士在为病人治疗时候，常与患者边谈话边治疗，目的就是分散患者注意力，减轻疼痛。,如果患者过分注意治疗过程，情绪紧张，那么一旦护士操作出现问题，在患者眼中不但是服务态度问题，而且也是技术问题，对护士的评价自然会下降。,构建和谐护患关系的措施,（三）严格制度,护理工作大部分是一些琐碎的重复性劳动，常使人感到单调而乏味。长此以往，容易使人们形成一种习惯性，表现出自由散漫和凭经验办事。容易放弃和忽略应有的制度。实践证明大多数纠纷或差错事故的案件，常常是由于未按照规章制度办事造成的。,构建和谐护患关系的措施,在执行医嘱时“三查七对”、对病情要床头交接班、输血时要双人核对等，都是为了避免出现事故差错，这些制度对减少事故差错具有重要作用，但也给护士的工作增加了许多麻烦，对护士的行为构成了较大的约束力制度的目的是要约束人们的行为，要求人们按一定的规程办事，只有这样，才能减少差错事故，才能不出问题。,（四）书写认真,护理工作中，有许多护理文件需要护士来书写，这些文件是对患者病情和病情变化的记录。在目前医疗纠纷较多的情况下，护士的记录又是发生纠纷时证据的主要来源，护士的这些记录要真实、客观、可靠。在执行医嘱的过程中，已经落实的医嘱如未及时记录，按未落实处理，就等于出现了差错。,构建和谐护患关系的措施,构建和谐护患关系的措施,（五）依法行护,临床护理工作琐碎平淡，患者的态度及情绪常常不稳定，护理人员需要在做到宽容的同时，也要尽心尽责，不能因为患者的某些不良行为而在工作中给予报复。,护士在工作中不论大小的治疗操作都要按照常规规定，认真的查对，不省略程序，严格按照规章制度办事。,构建和谐护患关系的措施,（六）,及时沟通,沟通的概念：,是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。,有效的沟通：,应是接爱者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。,沟通的结果：,是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。,构建和谐护患关系的措施,在与患者沟通的过程中，护士要尊重和同情患者，多听取患者及家属诉说，少指责和训斥。,例如,：护士主动向患者介绍病情，通告检查结果，通报检查费用，这样能够消除隔阂，拉近与患者之间的距离，取得患者的信任。,构建和谐护患关系的措施,建立良好的护患关系,遵循以病人为中心的原则,平等原则：改变看病求医，居高临下的观念；改变以貌取人的错误观念；做到一视同仁。,宽容原则,持久的原则,构建和谐护患关系的原则,遵循救死扶伤，防病治病原则。,具有社会主义人道主义精神。,树立全心全意为人民的健康服务理念。,立足本职工作，爱岗敬业。,