护患沟通技巧--住院癌症病人的观点.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,-,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,访谈问卷,根据您的住院经历和感受,:,您认为护士为您做什么或怎么做是对您的关心？,您认为护士的护患沟通技能如何？,您认为护士在关心病人和护患沟通方面还存在哪些问题需要改进？可举例说明。,Findings of the study,被访谈者（癌症病人）的一般资料,(,n=20),主题（,Themes,）,护士具有关心病人的,态度,与他们提供,情感支持,的专业责任,护士具有专业,知识,与他们提供,信息支持,的专业责任,护士具有专业,技能,与他们提供,实际的支持,的专业责任,（,1,）表现出关心病人的态度,当护士观察和评估病人的时候，,病人也在观察和评价我们的护士,。护士所表现出的行为，包括其,言谈举止和面部表情,，将在病人脑子里留下印象。然后，病人将判断护士的态度是关心病人还是不关心病人。,态度和蔼、语气温和、面带微笑,我们一个是,特别喜欢,她们那种,态度特和蔼的,，,老有笑脸的护士,。我们也喜欢,说话声音特温柔的护士,。我们平常在一起，也经常说，这个护士特别好；哎呀，那个护士没有笑脸，有点儿害怕她。我们就,特别希望她们有笑脸，态度特和蔼，对你很关心,。要是没有笑脸的护士吧，就觉得反正真是不很喜欢。,p8,面带微笑，带给病人一个好心情,可能,护士的一张笑脸就能给你一点儿安慰,。我觉得病人这时候，不是感冒发烧这样的小病，,他得这样大的病心里应该是很脆弱的,。不管医生、护士，,尤其是护士，她那一张笑脸可能就能给你所需的力量,。如果看到一张紧绷绷的脸那样，心里头会不舒服的。,p12,面带微笑，主动跟病人打招呼,我很愿意跟有笑脸的护士打交道,，多说几句，互相鼓励鼓励，是吧？这个人嘛，都是感情沟通的。,不是疾病有这种非要板着脸不可的心理,。,对病人来说，不是这样,。我们病人不需要你护士坐下来做思想工作，是吧？,挂点滴的时候啊，打针的时候啊，很轻松地说两句；见了面，笑笑,。这要求不高，是吧？,p11,护士缺少笑脸,我们原来同病房里的那几个病友，,大家最满意的护士是有笑容的,，都是刚参加工作时间不长的护士。我的感觉是，,资深的护士在病人面前，很少有笑脸,。护士，,她的资历越长，她好象在病人面前一定要保持很严肃的样子，不自觉地就这样了,。我觉得有点儿，就是缺少一种，刚参加工作时间不长的,新护士的那种新鲜感，对病人很亲切，很想给病人留下一个好印象，帮助病人早点儿恢复,。我觉得这个事，,恐怕是职业的一种通病,。,p11,工作主动、热情,我这是第一次打化疗，,护士来做了好几次工作,，,主动来谈,，,这个态度很好,。作为一个护士来讲，,第一个是技术好,，,第二个就是态度好,，,能和病人交往，而且主动来,。所以，这个医院的服务态度特别好。,p7,工作主动、热情,我感觉最近心情很高兴。她们护士长来了好几次。,护士能够经常地问问病人，你需要什么？你需要解决哪些问题,？第一次就把医疗的情况简单地介绍了一下，把好多种疾病的本拿给我看，,说了好多很客气的话,。例如，,你有什么困难，有什么问题都可以来找我们,。,说得我心里面热乎乎的,。我一看呀，我说光护士就挺好的，再一看这个病友的交往，也挺好。,虽然病不一定能治好，但是大家的心情都挺好,。,p7,要有规范化的服务用语,我觉得,护士应该有规范性的服务用语,。护士啊，语言要规范，说话一定要口吃清楚。,说出来的话既不得罪你，也不惹恼你，而且让你听着很热辣辣的（心里热乎乎的）,。比如说：,“,您需要帮忙吗？,”,这句话就比较好，,也是一个开场白,，,就是开始沟通了,。,p2,语言、态度生硬,/,缺乏爱心,护士应该,平易近人,，给病人,有一种亲近感,，,拉近护患之间的距离,。你那么,冷若冰霜,的，,好象你老是领导似的出现在患者面前,，那谁还敢跟你说？是不是？有的护士，那个,居高临下的态度让人接受不了,。个别护士在这方面确实缺乏爱心。因为有的人她没意识到这个问题的严重性。她好象觉得我是医生，我是护士，你来这儿看病就得听我指挥，就得听从我的管理。,p14,端正服务态度,护士的,这个,职责,呀，应该,是治病救人,。应该是学习张炳贵这样的人。他的工作跟,护士的工作性质,都一样，,是服务行业,，,护士要端正态度,。,对病人呢，要有和蔼的态度，笑脸服务,。比如，同样是打针，我要是高兴，可以给你慢慢地推，推上一分钟，还可以给你揉揉。不高兴呢，给你一推，进去了，很疼。,p6,（,1,）表现出关心病人的态度（总结）,在判断护士的态度时，病人对护士的,非语言行为,更敏感。,病人感受到的,护士的态度将直接影响病人的心情,。,许多病人强调他们,最喜欢的是能够面带微笑的护士,。,（,2,）具有同感心与提供情感支持,癌症病人通常经历了严重的心理压力，在心理上是很脆弱的。他们期望护士体谅他们的挫折和心理压力，并且能够提供情感支持以缓解心理压力。,体谅病人的挫折和压力，给以关爱,尤其在这种医院，我觉得,护士的态度对病人的心理压力有挺大的关系,。她们的,态度,、她们的,表情,、她们的,语言,，我觉得,都挺重要的,。因为我们这种病人的,心理承受能力已经降到最低了,，,本来就很脆弱了,，尤其是再遇到什么不好的事，心理压力特别大。,p17,缺乏敬业精神,我平常了解他们,，护士也好，大夫也好，他不是那样（真心地想帮助病人），也是,每天的心情不一样,。说他们,职业病,也好，就是,感觉他们特别麻木,。,p4,（,2,）具有同感心与提供情感支持,情感支持性行为,安慰,开导,激励信心,鼓励,多给病人介绍成功康复的例子,关心每一个病人,开导,刚开始来的时候啊，就是需要一些开导方面的话p13,医生、护士要,多给我们介绍科学的道理,，,多说服教育,，,把病人的这个思想首先摆正,。,p7,安慰,有时候，护士对病人的一些安慰呀，我觉得起的作用挺大的。,p8,我是有点害怕，哎呀，这个化疗那么厉害。护士说：,“,没事，第一次不了解。根据每个人身体情况的差异，有的人反应轻一点，有的重一点，没事。,”,护士就这样讲了，常来给我们做工作。,p7,多给病人介绍成功的例子,因为护士是专门做这些方面的工作的，经验就比较丰富了。,尽量给病人多介绍一些正面的经验,，负面的就算了。多鼓励吧，没问题，有很多成功的例子，对不对？你们这医院，找些成功的例子是不难的。,p15,关注每一个病人,有的人表面上看，他特别开朗，特别不在乎。但他好象是为了别人，就是特别注重别人对他的评价。我听说,有一种病人是为了亲友、朋友对他的一种评价而硬撑着。这些人其实特别需要内心的释放,。我觉得,家家都有一本难念的经，每个人都有每个人的问题,。每个人呐，都有问题，不是看着他表面上特别开朗就没有问题似的。,p8,（,3,）建立一个友好和支持性的病房气氛,护士的行为,友好和关心病人的态度,给予信息和对信息进行解释,提供好的建议,安慰和鼓励病人,病人的感受,被尊重、被理解和被关心,结果,病人感觉到心情放松和愉快,有助于建立护患信任关系,（,3,）建立一个友好和支持性的病房气氛,感受,护士太忙,希望,护士有更多的时间跟病人进行语言沟通,沟通的话题,跟疾病有关的医学和护理方面,社交性,隐私性的,聊天,/,互相沟通,我们好象没有说跟护士去说自己的这种心理问题的，,主要是看护士没有时间,。,我觉得她们也没有时间坐下来跟病人聊天或谈心,。,她们特别忙，老是忙于这种事务性的工作,。,P8,护士在这方面要注意,跟病人互相沟通,，,病人才能保持一个愉快的心情,；,护士也愉快,，是吧？,p6,话题（关爱,/,鼓励,/,支持）,我觉得当然,不完全是聊这个病的医学方面的,，还有一些就是,平常你怎么就跟病人变成那种很亲近的关系了,。象聊一些家常啊，就象平常的这种，象您刚才问我的，,您在想什么呀,？,平时想什么事情比较多呀,？,安慰他呀。,p8,我希望呢，护士和我们病人的沟通啊，,主要是心情上的沟通,，,从爱上出发,。,在工作的闲暇时间里，给我们患者说说话，鼓励鼓励我们,。说：,“,不要紧张啊。,”,这也起很大作用。,p16,友好,/,支持的环境,我觉得对病人来说，当然跟护士聊聊，心里头就是不一样,。,感觉好象周围的人对你都很友好,，,你好象不是在一个世外的，跟你没关系的一个地方,。尤其我们得这种病的人，出了院以后，我回家都不愿意下楼，我怕人家问我。在这儿呢，就没有这种感觉。,p17,营造一个欢乐的病房气氛,最好有人提倡出来将病房变成欢乐病房，,营造一个欢乐的病房气氛,。为什么我们不能变成快乐病房呢？,快乐病房的气氛主要要靠护士,。,病人是被动的,，病人是受益的，而且,病人很希望你（护士）多说几句话呀，给他多增加点知识呀，减轻点儿痛苦呀,。,很少几句的招呼就可以缓解病人的难过、压力，心理压力和身体的压力,。,p11,2.,护士具有专业知识与提供信息支持,满足病人对知识、信息和询问的需求,讲解疾病知识,/,病人教育,多解释,出现病情变化和异常情况及时给以解释,提供指导性的建议,操作前的解释,满意地回答病人提出的问题,（,了解与疾病和治疗有关的信息能够使病人增加,自我控制能力,，使病人感觉到自己,有应对疾病的策略,，从而降低恐惧和焦虑,。）,满足病人对知识、信息和询问的需求,疾病的,知识层面,知道和了解他们得了什么疾病？,为什么会出现这些不舒服？,这些不舒服是从哪里来的？,疾病,与个人相关的层面,我能完全康复吗？,我会很疼吗？,整合,疾病对他的影响,了解疾病对他们到底意味着什么？,在他们身上到底发生着什么？,讲解疾病知识,我们对这些疾病的知识不太了解。,刚进来的时候，每个病人都特别想了解一些这方面的知识,。她们有时候会给你解释这种病的知识方面，会给你一种安慰，就觉得特别亲切。,p8,需要给病人普及疾病知识,，比如：化疗的反应问题，,或者提前给你有一个心理准备,，,或者事后你解释解释,。,p11,讲解疾病知识,给你交代交代，化疗有可能会产生哪方面的反应，,让你有个心理准备,。就是,在还没有这个痛苦之前，她已经提醒你可能会哪儿不舒服,。这这样的话，,一旦出现这些反应，病人心理特别踏实,。,P12,因为我知道这是正常的反应。,是正常的反应，我都不害怕,。,p5,多解释,我最大的体会就是和医生或者护士能够聊一聊，谈谈心。因为按我的性格，,我认为应当把话说明白,。,你给我解释解释，我感觉心里特温暖、特踏实,。而且，,距离拉得特近,，也能大胆地和医生积极配合。,P1,你既得告诉他要这样做，还要告诉他为什么要这样做,。,多做一些解释,，很容易沟通。,p3,出现病情变化或异常情况及时解释,在治疗过程中出现了一些曲折，心情就比较差,。我想，哎呀，是不是又转移了？是不是又出来什么新病了？但是，,如果医务人员能够及时,给以处理的时候，,好好解释解释,，说通了，,心里也就放开了,，,也就不紧张了,。,p16,操作前的解释,比如说，护士换输液的时候，您还有一瓶，这瓶大概打多少时间？我觉得这个挺重要的。他病人往那儿一躺啊，胡琢磨。有的人他老琢磨这瓶子，他起急，嫌慢。,因为他老觉得心里没谱,。怎么那么慢？这可能就要找小护士的茬儿了。你要是告诉他这个大概其，比如说,1,小时，在这一小时之内他就不会着急了。,p2,随叫随到，给一些指导性的意见,我觉得我每次很难受的时候，比如说，晚上半夜，我一按铃，值夜班的护士就来了。她们,随叫随到，态度也挺好,。她们就给我一些药什么的，或者打针呐，或者,给我一些指导性的意见,。我觉得这种指导性的意见，不是搞医务工作的就不可能有这种知识。我就挺欢迎这样的。,p5,解答病人的疑问，满足病人的咨询要求,护士对病人的病情也应该掌握,，,就是要多掌握一点专业知识，因为有的时候病人会问你,。,因为病人好问，他一天到晚没事干,。有人问这药能治什么病？治得如何？,应该是护士责内的知识,。,这些解释工作呢，也就是护士嘴边儿的工作,。我也不知道这些问题该不该由护士来解答。将来您给护士培训的时候，,您就说实际上护士什么都应该干（解释）,。,p2,病人有一些需要解释的，能解释的多解释一些，,实在解释不了的，也不要一口回绝了,“,我不知道,。,”,p6,3.,护士具有专业技能 与提供实际的支持,表现出熟练的操作技能,多接触病人，多关心病人,为重病人提供周到的护理,护士的操作技术要过关,/,过硬,护士你这个服务呢，必须要到家。打针啊，吃药啊，,技术要过关,。,其实，护士打针很关键,。同样是打针，有的护士打得又快、又不疼。,p6,以前，我在别的医院做手术的时候，有一个小姑娘，说实在的，,她的技术真不怎么样,，每次输液都给我扎五、六次。我的血管比较细，不好找，尤其左手。我第一次做手术之前，插胃管，她就过来了，就把这管往我鼻子里送，把我恶心得就吐啊。我心里说，她的技术真是不怎么样。所以，,我觉得呀，这护士挺重要的,。,p17,多接触病人、多关心病人,问一问有什么困难呐？就是,希望护士能经常来问问我们,，有没有哪儿难受啊？,p5,护士，,特别关心你的时候,，,尤其在你特痛苦的时候,，,有人给你一两句话,，,你感觉心情就是不一样,。尤其象我们得这种病的人，特别需要，,也不是特别同情，也不能特别怜悯,的，就是说好象从某一种程度上，,给你一个指导,啊，,给你个帮助,啊，你,就觉得好象精神上有个寄托似的,，,好象是心理上平衡点儿,。,p17,关注重病人的生活护理,作为护士来讲，,你给没有家属陪床的重病人打针的时候,，或者转病房的时候，,你问他一声,：,“,你喝不喝水？需要不需要帮忙？,”,能看得出来,，,有的护士就是说特别不情愿的那种,。所以说，,你看到病人挺难受的这种情景，你踏踏实实地问他一句,“,您需要帮忙吗？,”,他要是需要帮忙的话就会说的，如果他不需要的话就会说我不需要。,p2,对护士的信赖感,实际上，说白了，,病人就拿这护士当亲人了,，确实是。,因为她昼夜都值班,。,p2,这儿的护士对病人的态度挺好，扎针的技术什么的都挺好。,p12,她们这儿的,护士都特别好,，,说每一句话都叫你心里挺温暖的,。,P17,结 论,癌症病人认为关心病人的护士应该是：,护士具有肿瘤专业知识、关心病人的态度以及熟练的专业技能，并且能够为病人提供所需的,信息支持、情感支持与实际的支持和帮助。,一个综合的护患沟通模型,护士行为表现的重要性,每个护士在日常工作中的言谈举止，小则代表个人行为，大则代表医院的医疗护理服务水平和质量，以及反映了护士队伍的整体素质和社会形象。,