护理质量管理实践.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,PART,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,COMPANY,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,PART,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,COMPANY,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,PART,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,COMPANY,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,是由美国著名的质量管理专家,爱德华,戴明,（,W.Edwards Deming,）于,20,世纪,50,年代初提出的，又称,“戴明环”,。,一、,PDC,A,循环,的概念,（二）,PDCA,循环的步骤,1.,计划阶段,2.,实施阶段,3.,检查阶段,4.,处置阶段,P,D,C,A,找问题,找原因,确定改进目标,计划对策,实施,检查,巩固成果,处理遗留问题,Plan,（计划）,Do,（执行）,Check,（检查）,Action,（处理）,P,C,D,A,P,D,C,A,P,D,C,A,原有水平,改进,新目标,改进,新目标,不断改进,不断循环 不断提高,PDCA,循环对护理管理的意义,促进护理质量持续改进,有利于提高患者满意度,有利于激发护士的积极性,二、六西格玛管理,六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术，以”,零缺陷,”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。,六西格玛管理的特点,对顾客需求的高度关注,注重数据与事实,重视改善业务流程,积极开展主动改进型管理,倡导无界限合作,提升企业管理的能力,改进服务水平,形成积极向上的企业文化,六西格玛管理实施程序,辨别核心流程和关键顾客,定义顾客需要,辨别优先次序，实施流程改进,（,DMAIC,五步循环改进法）,定义-辨认需改进的产品或过程.确定项目所需的资源,测量-定义缺陷,收集此产品或过程的表现作底线,建立改进目标,分析-分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。,改进-优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。,控制-确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态.,扩展、整合六西格玛系统,六西格玛管理对护理质量管理的意义,提高管理效率和效益，节省运营成本,改进服务水平，提高患者满意度,形成积极向上的护理文化，全面提升护理质量,品管圈活动,又叫,质控圈,、持续质量改善小组、质量小组,是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（,5-10,人），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。,“十步”质量管理模式,品管圈活动对护理管理的意义开辟了新的护理质量管理模式（自下而上）,有利于提高护士评判性思维能力,有利于增强团队合作意识,有利于促使管理标准化,甘特图法,甘特图以图示通过活动列表和时间刻度表示出特定项目的顺序与持续时间。,一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示项目，线条表示期间计划和实际完成情况。,直观表明计划何时进行，进展与要求的对比。,便于管理者弄清项目，评估工作进度。,条形图法,是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。,又称,鱼骨图,，,包括“原因”和“结果”两个部分，原因部分又根据对质量问题造成影响的大小分大原因、中原因、小原因。,因果图法,其步骤是：,1.,明确要解决的质量问题；,2.,召开专家及有关人员的质量分析会，针对要解决的问题找出各种影响因素；,3.,管理人员将影响质量的因素按大、中、小分类，依次用大小箭头标出；,4.,判断真正影响质量的主要原因。,因果图法,又称主次因素分析法、帕洛特图（,Pareto Charts,）法。,排列图是根据,“关键的少数和次要的多数”,的原理,而制作的，也就是将影响产品质量的众多影响因素,按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，,从而找出主要因素。,排列图法,排列图法,第二节 护理质量评价与持续改进,一、护理质量评价的内容与方式,以,要素质量,为导向的评价,以,流程优化,为导向的评价,以,患者满意度,为导向的评价,以要素质量为导向的评价,现场检查、定期考核,问卷调查、查阅资料,以流程优化为导向的评价,现场检查、考核、资料分析,环境,物资,患者,制度,人员,管理优化,成本优化,技术优化,服务优化,以患者满意度为导向的评价,评价方式：与患者直接沟通、问卷调查、患者投诉处理,护士医德医风,服务态度,技术水平,护患沟通,工作态度,健康教育,病区环境管理,护理管理水平,二、护理质量评价步骤,建立健全质量管理和评价组织,一级、二级、三级质量管理,收集信息,采用数理指标进行评价,三、护理质量评价结果分析,负值法,等级法,因素比较法,四、护理质量评价的时间安排,定期评价,不定期评价,综合性全面定期检查评价,目标性专题检查评价,五、护理质量持续改进,持续质量改进（,CQI,）是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理方法。,护理质量持续改进的方法,PDCA、品管圈等,根本原因分析法（事后纠正）,医疗失效模式与效应分析（事先预防）,六、优质护理服务,（一）概述,“,优质护理服务,”是指,以病人为中心,，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，能够为患者提供优质、安全、满意的服务。,内涵：人性化,优质护理服务管理,调研患者期望或者要求,倾听护士意见或者建议,建立优质护理服务团队,（二）满意服务与感动服务,满意服务：,护士认真执行医嘱和各项规章制度及操作流程，在服务上按标准和常规执行，以达到患者满意度。,三个层次：,基本预期境界,满意境界,惊喜境界,感动服务：,不仅是人性化服务，也是融先进技术，优良设备、舒适环境和良好感知于一体的超值服务。,是建立在满意服务基础上的人性化服务,感动服务的,3,个层次：,患者没有想到的，护士做到了；患者需要的，护士做到了；,患者想到了，但认为护士做不到而没有提出，可护士主动做到了；,患者认为护士已经做得很好了，可护士要求自己做得更好。,七、患者投诉处理,（一）投诉原因分析,技术,服务,管理,（二）处理投诉的原则,积极应对原则,掌握详情原则,患者利益第一原则,（三）处理投诉的步骤,情感安抚,耐心倾听,分析问题,采取行动,详细记录,改进工作,减少患者投诉与抱怨的措施,加强护德护风建设,增强法制观念,加强业务培训与学习,加强护患沟通培训,加强岗位管理,主动发现问题，化解矛盾,改善就医流程与环境,第三节,护理工作中的感染控制,一、医院感染概述,（一）医院感染的概念,是指病人、陪护人员、探视者及医院工作人员在,医院活动期间,遭受病原体侵袭而引起的任何诊断明确的感染或疾病，又称,医院获得性感染,注：主要研究对象是住院患者,包括：在住院期间发生的感染和在医院内获得而出院后发生的感染,不包括,：,入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染,-,所,涉及的对象包括一切在医院内活动的人员。,医院感染管理,是针对医疗、护理活动过程中不断出现的感染情况，运用有关的理论和方法，总结医院感染发生的规律，并为减少医院感染所进行的有计划、有组织的控制活动。,外源性感染,内源性感染,是指,病人自身携带,的病原体引起的感染。（自身感染）,是指病原体来自于,病人体外,，通过直接或间接感染途径，传给患者所引起的感染。（交叉感染）,（交叉感染）,（自身感染）,（二）医院感染的分类,常见的医院感染,肺部感染,伤口感染,皮肤及其它部位感染,尿路感染,病毒性肝炎,医院感染的流行环节,感染源,传播途径,易感宿主,医院感染的不良后果,危害人群健康,降低医院工作效率,造成卫生资源浪费,妨碍新进技术发展,医院感染中存在的问题,医务人员对医院感染控制的重要性认识有待加强,医务人员对医院感染管理专业知识不足,医院高层对医院感染管理不够重视,医院感染与护理管理,护理管理在医院感染控制中的作用,降低医院感染率，提高医疗护理质量,WHO,有效控制感染的措施：,清洁、消毒、灭菌、无菌技术、隔离、合理使用抗菌药物、消毒与灭菌效果监测,加强护理管理，预防控制医院感染,加强组织建设，健全医院感染管理体系,做好医院感染知识培训，全面提高医患认识,建立健全规章制度,加强对高危人群和重点部门（科室）的管理,严把消毒灭菌质量关,职业安全防护与职业暴露后的处理,一级管理（自我监测）,二级管理（科室监管）,三级管理（护理部监控）,