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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2007-7-11,*,质量教育是质量管理,的源头。通过质量教育，可以：,增强,员工,质量意识,，,牢固树立质量第一的,观念。,使,员工,掌握和运用质量管理的方法和技术,。,使员工,明,白,提高质量对于整个,企业,甚至整个,国家的重要作用,。,使员工,认识到自己在提高质量,过程,中的责任，自觉地提高管理水平和技术水,平和操作水平,使员工,不断提高自身工作质量,，最终达到全员参与，全面品管之目的。,质量教育的目的,2007-7-11,1,幸福,人生,受人尊重,与爱戴,付出关爱、诚信,心血、尊重,修身养德、,求真向善的思维与言行,以高尚的人格做高品质的人,幸福,人生,享受高品质,产品与服务,“人人为我，,我为人人”,追求高质量的,过程与结果,从自己做起,从自己输出的工作与产品做起,打造高质量的幸福人生！,2007-7-11,2,第,一章 质量百年历程,2007-7-11,3,1950,年。戴明提出质量改进的观点,在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法,可靠性工程开始形成。,1960,年代初。朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念,他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制（,TQC,）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。,1960,年中。北大西洋公约组织（,NATO,）制定了,AQAP,质量管理系列标准,AQAP,标准以,MIL-Q-9858A,等质量管理标准为蓝本。,所不同的是，,AQAP,引入了设计质量控制的要求。,质量管理百年历程,2007-7-11,6,1970,年。,TQC,使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：,JIT,准时化生产,Kanben,看板生产,Kaizen,质量改进,QFD,质量功能展开,田口方法,新七种工具,由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。,1979,年。英国制定了国家质量管理标准,BS5750,将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。,质量管理百年历程,2007-7-11,7,1980,年代。菲利浦,.,克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。,1987,年。,ISO9000,系列国际质量管理标准问世,质量管理和质量保证对全世界,1987,年版的,ISO9000,标准很大程度上基于,BS5750,。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。,1987,年。,MOTOROLA,公司首创,6SIGMA,品质系统。,1990,年代末。全面质量管理（,TQM,）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（,CE,）、企业流程再造（,BPR,）等。,质量管理百年历程,2007-7-11,8,2000,年代。随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高,包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。,质量管理百年历程,2007-7-11,9,第二章：何谓质量？,2007-7-11,10,何谓品质（质量）,？我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同人有不同看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全。2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,3.就你的认识，谈谈什么是品质？,什么是质量,2007-7-11,11,质量定义：当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平合理？3)供货商的服务是否优良？4)产品使用起来是否安全？5,),交期？看看哪些产品更能满足自己的时间需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品功能性能，或是产品外观，或是公司信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的期望，顾客就会感到满意并认为这种商品质量好(至少可以接受)，反之，如果商品没有达到顾客期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,什么是质量,2007-7-11,12,质量专家从不同角度给质量下了定义：,1.“,质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的美国,.,克劳士比,（符合性）,2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”美国,.,戴明,（适用性）,3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”美国,.,朱兰,（适用性）,4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。,”,日本,.,石川教授,（适用性，满意性）,什么是质量,2007-7-11,13,质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”,ISO9001,注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。,什么是质量,2007-7-11,14,产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性,3,.,要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。,“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求或强制性标准要求。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方要求。,什么是质量,2007-7-11,15,质量的内涵:,质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。,1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。,2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。,3、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求,4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,5、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量,真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,什么是质量,2007-7-11,16,20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平,质量定义的改变,随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：,20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。,朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。,从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,符合性质量,适用性质量,2007-7-11,17,20世纪80年代，质量管理进入到,TQM,阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。,它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。,20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6,Sigma,管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷,。,根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。,满意性质量,卓越质量,质量,定义的改变,2007-7-11,18,质量定义的误区1.合格品一定是高质量的产品。,X,（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.为了是符合客户要求，质量越高越好。,X,（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.我认为我的产品是高质量的。,X,（好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）,质量,定义的改变,2007-7-11,19,质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把 这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会 把这种不满意告诉其他22个人。”张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的,”,谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!,质量与顾客,2007-7-11,20,1.“用户至上”。“用户第一”2.“市场竞争是赢得用户的竞争”3.“只有用户满意，企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”5.“用户是企业的衣食父母”6.用户满意是企业永无止境的追求”7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!將下一道工序当作是你的消费者，每一,个人都,对自己的品质、对消费者负责。,正确的客户观念,2007-7-11,21,顾客的需要：质量，成本，服务，交期,为顾客创造价值。按照经济学的理论：,Q 质量V 价值=,-,P 价格,质量,，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。,我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务,顾客的需要,2007-7-11,22,质量,/,成本,/,服务,/,交期与公司及员工的关系,质量,提升,成本降低,客户满意度提升,交期准时,企业利润提升,员工福利提升,订单增加,2007-7-11,23,狭义的质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。,好产品的一般指标为：1、功能齐全。2、性能先进。3、可靠性高，不容易坏。4、具有良好的安全性。5、环保性，无污染。,6、经济性，便宜得让人买得起。7、方便维修性。8、具有人见人爱的外观，即美观。9、售后服务好。10、使用方便。,狭义的质量,2007-7-11,24,广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等各方面，形成广义的质量概念。1、人的质量,（人的素质，品德）,2、生活质量,（吃，穿，住，行）,3、环境质量,（空气，水，土的质量）,4,、服务的质量5、工作的质量,6,、产品的质量,广义的质量,2007-7-11,25,服务质量,服务质量是指服务满足需求所具备的特性定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。,反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。,例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。,2007-7-11,26,工作质量,工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。,工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来,反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,2007-7-11,27,质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。,质量管理，以人为本,2007-7-11,28,第二章,质量的重要性,2007-7-11,29,质量可以兴国,质量可以兴厂,质量可以兴家,质量可以兴人,2007-7-11,30,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来,戴明,博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了,石川馨,等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。,到60年代，日本创造性地发展了,全面质量管理,理论和方法，先后提出了“品质圈,QCC”、“TQM”,等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,日本-质量兴国,2007-7-11,31,50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。,他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力,可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。,质量管理之父,-戴明,2007-7-11,32,战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。,当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“,Made in Japan(,日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“,Usa,的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“,Made in USA(,美国制造)”标记。,在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。,1950年6月，戴明到达东京。7月13日，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。,“房间里人数不多，却控制着日本当时80的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”,曰本发现戴明,2007-7-11,33,当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。,戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”,1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。,此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。,1991年，当丰田汽车主席,Toyoda,先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”,曰本发现戴明,2007-7-11,34,1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能?,1980年的美国经济处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。,一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。,现在身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能,?,播出的次日，戴明地下室里电话不断。福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。,美国重新发现戴明,2007-7-11,35,摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。,1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。,“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得德鲁克赞美他。,摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。,中国能不能发现戴明?,日本行，为什么我们中国不能?,美国重新发现戴明,2007-7-11,36,中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神。,细节决定成败，可是我们的老祖宗却说：“成大事者不拘小节”？,中国人缺乏的是敬业精神、责任心、精益求精、坚持不懈的韧劲！,邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”,日本行，我们为什么不能2007-7-11,37,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：,如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍,张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”,这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一？,日本行，我们为什么不能?,中国制造,日本制造,2007-7-11,38,“为什么要开展6西格玛管理质量之路？”摩托罗拉的回答：“为了生存。”,注解：6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%。節省的成本達140億美元。平均每年生产力提高 12.3%。,MOTOROLA-,质量生存之道,2007-7-11,39,GE公司,总裁Jack Welch说，6西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”1995年末开始推行6西格玛；,推行西格玛节约的成本,降低收益：,1997,年,3亿美圆,，,1998,年,7.5亿美圆、1999,年,15亿美圆；,利润率从,1995,年,13.6%提高到1998,年,16.7%,，市值突破3000亿美圆,Jack Welch 先生为GE制定的三大发展战略：,六西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。,GE,-6西格玛,质量成功之路,2007-7-11,40,日本佳能公司的,创业,史中有一,个,十美分的故事,:,总,裁,御,手洗毅,早年在美,国,考察中，看到日本貨因,为品质,問題，被美國人普遍,认为,是只能在十美分的,廉价,店中,销售,的,破烂,，一,种,屈辱感使他立志,今后,只,生产,高,品质的产品,，,发誓,要,让美国人,刮目相看。,在十美分力量的鼓舞下，佳能,产,品不只是受到,美国人,的喜,爱,，更走向了世界。,日本佳能,-十美分感谢伤害你的人！,感谢瞧不起你的人！,感谢为你带来苦难的人！,因为他们都是化身为魔鬼的天使！,2007-7-11,41,1984年成立,。从单一冰箱,发展到,拥有八十六类、一万三千多,个,规格的产品群、在全球有7个工业园、46家工厂、15个设计中心、营业额从亏损147万人民币，成长至2001年，营业额为602亿人民币、业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。2000年品牌价值320亿人民币、产品已出口至世界一百六十多个国家或地区、正式被写入哈佛案例的中国大陆企业。十六年来，平均年成长率为80%，被美国,家电,杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。,海,尔中国企业质量管理典范,20077-11,42,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品。“海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。,海,尔中国企业质量管理典范,2007-7-11,43,新,购并的红星洗衣机生产现场发生了一件事:一位品管员由于责任心不强，造成漏检，被罚五十元。,集团主办的报纸,海尔人,敏锐地意识到此事背后的意义，于是在头版发表文章写道:,“,从她的身上反映品管体系上的問題如何防止漏检的不合格产品流入市場.体系上的漏洞使她的這一偶然行为变成了必然,”,海尔人,为此发动了一场大讨论。,企业品管办公室在读报的的当天就召开了异常讨论会，认为只罚工人是不对的，要有勇气在自己的身上开刀，才能找出出路。主管徐学增自罚了,300,人民币并写出书面检讨，同时制定了措施，从管理体系上对洗衣机品管工作进行了整改。,全新的海尔观念，使原来的红星电器的员工受到了强烈的的震撼。尤其是管理阶层，开始认识到管理的责任与差距，每个人都开始从自身找不足。,海,尔中国企业质量管理典范,2007-7-11,44,海,尔品质观念1.高标准、精细化、零缺陷。2.优秀的产品是优秀的人做出來的。海尔售后服务理念（1）用戶永远是对的。（2）如果用户错了，请参照第一条。,海,尔中国企业质量管理典范,2007-7-11,45,卖信誉而不是卖产品。经典的质量文化导向。,张瑞敏给海尔质量定位的几句話：,卖信誉,而不是,卖产品。,产品,合格不是,标准,，用,户满意,才是目的。,没有,十全十美的,产品,，但是有百分之百,满意,的,服务,。,海,尔中国企业质量管理典范,2007-7-11,46,环环相扣的品质管理：,1.海,尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。,2.,产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。,3.,产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂记录找到责任人和原因。,海,尔中国企业质量管理典范,2007-7-11,47,三零,企业,海,尔已成为出纯正的中国造精品的,代,名词，并以：,产品零缺陷,使用零抱怨,服务零烦恼,的特色，向全球展示自己的,风采。,海,尔中国企业质量管理典范,2007-7-11,48,爱立信的衰败-质量之祸,百年历史的爱立信与,NOKIA，MOTOROLA,并称世界移动市场。,但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后,其后业绩一路下滑，面临破产，最后被,SONY,收购，成立索爱，但从此不在有往日的辉煌。,人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？,?,?,?,2007-7-11,49,调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。,2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“,T28”,存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“,T28”,质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要花700元更换，而我在个体维修部修了一下只花了25元就修好了”,更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。,质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。,爱立信的衰败-质量之祸,2007-7-11,50,企业的衰败-质量之祸,湖南的三株口服液，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌。,山东的秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰。,日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境。,2007-7-11,51,卫生部公布了,2003,年全国重大食物中毒情况：,2003,年卫生部共收到全国重大食物中毒事件报告,379,起，,12876,人中毒，,323,人死亡。与,2002,年比较，重大食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了,196.1%,、,80.7%,、,134.1%,。仅今年,1,月，卫生部共收到重大食物中毒,24,起，,376,人中毒，,28,人死亡。,卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中毒事件得以曝光。“没有人真正知道中国的漏报率。”疾控中心食品所陈君石研究员说。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源性疾病的“冰山一角”。事实上，根据世界卫生组织,(WHO),的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展中国家高达,95%,以上，即便发达国家也在,90%,以上。,“中国食品问题终于井喷了！”中国人民大学李景胜教授在接受,新周刊,采访时，毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年金华出现“敌敌畏”火腿，今年又查出了“敌百虫”咸鱼。全国“两会”上，人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知食品安全内情而格外忧虑：“现在几乎没有敢吃的食品了，食品恐怖主义正威胁着中国百姓！”,谁为食品安全买单,-,每周质量报告,2007-7-11,52,2003,年,8,月,04,年,1,月，美国,FDA,共扣留了,634,批中国进口食品。其原因是：杂质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等,1996,年,6,月,27,日至,7,月,21,日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件,192,人中毒，,35,人死亡，,6,人致残。,1999,年,5,月比利时“二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达,3.55,亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。,1999,年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州,14,人死亡，在另外,22,个州也有,97,人因此患病，,6,名妇女流产。,谁为食品安全买单,-,每周质量报告,2007-7-11,53,凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日本首屈一指的牛奶制品厂家“雪印”。它创立于1925年，年销售额达5500亿日元（约54亿美元），在日本全国拥有34家奶制品工厂，职工约6700人。它的牛奶制品占日本市场的14，居同行业之首。,2000,年,6,月，食用日本雪印牌牛奶使,14500,多人患有腹泻、呕吐疾病，,180,人住院治疗，使占牛奶市场总量,14%,的雪印牌牛奶进行产品回收，全国,21,家分厂停业整顿。,日本北海道卫生研究所日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查明。检查发现，月日，雪印公司设在北海道大树町的大树工厂在停电小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年月日至日期间生产的低脂牛奶等种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。,“雪印”公司几乎所有产品都陷入无人问津的绝境！,雪印：树牌,75,年，砸牌仅一天,2007-7-11,54,1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。,质量-提高竞争力的利器,2007-7-11,55,企业的竞争-质量的竞争,21世纪是质量的世纪，质量竞争,更加激烈的世纪。企业惟有牢牢,抓住质量这个企业的生命线才能,立于不败之地，请牢记：,“品质是价值与尊严的起点！,品质是企业赖以生存的命脉！”,企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。,企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。,2007-7-11,56,在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；,不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。,同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会