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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,TSM,*,仪容仪表,行为举止,礼节礼仪,酒店礼仪,1,TSM,一、仪容仪表,2,TSM,一、仪容仪表的定义,仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。,仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现.,3,TSM,员 工 个 人 卫 生 及 仪 容 仪 表 标 准(男),头发,前不过眉、侧不过耳、后不过领、无鬓角,清洁无头屑,梳理整齐，如需要可使用发胶,不允许留怪异发型或光头；除黑色外，不许染其他,怪异颜色,面部,保持面部清洁,眼睛无分泌物,鼻毛不外露,每日修面，无残髭,不允许留胡须,口部,口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣,无口臭，可使用口气清新剂,饭后漱口，刷牙,手部/指甲/戒指,双手保持清洁,指甲须剪短并保持清洁(无指甲油),指甲长度不可超过指尖,除结婚戒指外，手部不允许佩带任何饰物,手表须为保守传统型,鉴于安全和卫生的关系，厨房和,管事部的员工不允许佩带任何饰物,身体,每日冲凉以避免身体有异味，,如需要，腋下使用香体露,保持挺胸直立姿势,不可使用味道过浓的香水,穿着制服后,在工作岗位上和服务过程中 无纹身暴露在制服外,制服,制服要整洁，熨烫平整，无褶皱,无破损，灰尘或污迹,裤长适中,制服应完整，穿戴得体,内穿的衣服不能露出饭店的工服,工服衬衣袖口须扣好,皮带须为传统型,员工名牌应戴在胸部左上方,制服上不得配戴除名牌，服务徽章以外的,任何饰物,不可挽起袖口或裤脚,不允许将钥匙挂在腰带间，或将梳子,置于裤子后兜,笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋,私人手机不可置于工服内,衬衫,保持衣领及袖口整洁,衣领及袖口无破损,纽扣齐全,熨烫平整,袜子,不松弛，不脱落,无破损,仅限黑色袜子,每日更换，无异味,坐下时，以不露出脚踝为宜,鞋,干净并擦拭光亮,鞋底无金属鞋掌,员工须穿着经酒店批准的标准式样的鞋,领带,必须与酒店制服在颜色及风格上,相搭配或与指定款式相同,干净无污渍,领带须打结得体，领结位置适中,项链,项链必须放入衬衫里，不可露在外面，仅限佩戴一条项链,耳饰,不允许戴耳饰,因特殊制服需要的配搭除外,4,TSM,员 工 个 人 卫 生 及 仪 容 仪 表 标 准(女),头发,职业化发型（短发标准同男士）,清洁无头屑,修剪，梳理整齐,低头时，头发不可遮住脸,头发不可散落,不可佩带不适当的发饰,长发应使用简朴的暗色发夹或发带,盘结于脑后,不允许留怪异发型；除黑色外，不许染,其他怪异颜色,面部,保持面部清洁,化妆与眼影的颜色须适当并应与服装相搭配,必须化淡妆，饭后须补妆,口红仅为红色,眼睛无分泌物,口部,口腔清洁，无异味，齿缝无,食物残渣,无口臭，可使用口气清新剂,饭后漱口，刷牙,手部/指甲/戒指,双手保持清洁,指甲油应为无色，餐饮部员工不可涂指甲油,指甲须剪短并保持清洁,指甲长度不可超过指尖,除结婚戒指外，手部不许佩带任何饰物,手表须为保守传统型,鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部,的员工不允许佩戴任何饰物,身体,每日冲凉以避免身体有异味，,如需要在腋下使用香体露,保持挺胸直立姿势,不可使用味道过浓的香水,穿着制服后,在工作岗位和服务过程中无纹身暴露在制服外,袜子,穿裙装的员工须穿戴长丝袜并与服装相搭配,穿裤装的员工仅限肉色及黑色短袜,袜子 应完好，无脱丝，无破损，无异味,鞋,清洁并保持光亮,鞋底无金属鞋掌,员工须穿着经酒店批准的标准式样的鞋,制服,工服应干净，并熨烫平整，无褶皱,无破损，污迹或灰尘,无松扣或掉扣,内穿的衣服不能露出饭店的工服,工服衬衣袖口须扣好,工服应完整，穿戴得体,员工名牌应戴在胸部左上方,制服上不得配戴除名牌，服务徽章以外,的任何饰物,不可挽起袖口或裤脚,笔具、梳子、私人手机不应置于工服的,口袋内,项链/耳钉,项链必须放入衬衫里,不可露在外面，仅限佩戴一条项链,仅允许戴简单的，小的，,不晃动的耳钉,因特殊制服需要的配搭除外,5,TSM,员工仪容仪表标准,部位,男员工,女员工,整,体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。,头发状况,勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。,发,型,前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。,前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。,发,饰,发饰颜色为黑色或与头发本色近似。,面,容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。,身,体,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。,装饰物,不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。,着,装,着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。,手,部,指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。,女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。,鞋,袜,着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子,着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。,整理场所,公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。,6,TSM,头发,&,面部-女,头发,：,前额刘海应在眉毛以上，两侧不可有散发，散发可用深色发卡固定；长发需用发套盘起，不染彩发，不烫发。,面部：,工作时必须化淡妆，使用接近自然的颜色，并及时补妆；口红：工作时必须涂口红。应使用自然红色，忌用夸张的颜色。,化妆原则：淡雅、自然、适度、避短，符合职业身份。,9,TSM,口腔,清新、无异味、无异物,每天至少刷两次牙，保持口腔无异味；上班前及上班时禁止喝酒和吃带有刺激味道的食物。,如葱、蒜、韭菜,牙齿无异物，不桃红柳绿,10,TSM,手部：干净、指甲,勤洗手，保持双手干净光滑；不留长指甲，甲缝要干净，只可涂无色透明指甲油；指甲应修剪整齐且长度不超过手指边缘0.1厘米。,11,TSM,工服,着工装时每位员工都代表着酒店，你的举止必须时刻保持酒店的卓越形象和信誉。,原则：干净、规范、搭配合理,12,TSM,男士,工服,衬衫要清新洁净,袖口领口无磨损,必须系所有扣子，不得敞开领口,裤子应熨烫平整并配以合适的腰带,口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏,在外面,服装干净挺括,如有配备必须佩带领带或领花,13,TSM,女士工服,衬衫必须系上全部纽扣,长袖衬衫必须系上袖扣,不得将袖子卷起或捋上,服装干净挺括,外衣扣子应系上,如有配备必须,佩带领花,14,TSM,工鞋和袜子,1、工鞋以酒店发放的公鞋和袜子为标准。,2、男员工：干净的黑色或深色袜子，不带有非黑色徽章或标志。,3、女员工：穿着肉色的连裤薄丝袜配裙装或肉色短丝袜配裤装，无脱丝，无破损。,15,TSM,一、,仪容仪表,名,牌,名牌应当戴在左胸前并且无划痕。,工服不准在酒店以外穿；,眼镜：,尽量佩戴隐形眼镜,16,TSM,首饰,只可戴一枚戒指和普通式样的手表。,餐饮部厨师,在工作时不准戴手表及任何首饰。,17,TSM,个人卫生,每天沐浴,每天洗完澡需更换内衣及袜子,每天应特别注意脖子、耳朵、腋下、脚等部位的清洗。,18,TSM,一、,仪容仪表,小贴示,每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。,仪表的改善能增强你的自信和自尊。,不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。,19,TSM,仪态规范,表情,微笑,站立,坐姿,行走,不雅的个人行为,20,TSM,仪态及行为规范的内涵,行为举止：一个人的教养、风度、魅力,风度：优雅的举止,魅力：美妙、自然的造型,行为举止的原则：美观、规范、互动,表情：眼神、笑容、面部肌肉动作,21,TSM,表情,眼神：要目中有人,看什么部位、看多第时间、从什么方位看,看眼鼻三角区,看1/3至2/3的时间之间,微笑：自然、八颗牙齿（上部）、心情,22,TSM,站立,站立时挺胸收腹，头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持随时向客人提供服务的状态。,男士：,站立时可以将双手相握叠放于腹前、自然垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。,23,TSM,24,TSM,站立,女士：,站立时,双脚并拢，可以将双手相握叠放于腹前，自然垂放于身体两侧或者相握于身后。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开，双膝和脚后跟要靠紧。,25,TSM,26,TSM,27,TSM,二,、,基本举止行为规范,站立,站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离。,两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。,双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度。,28,TSM,入座,入座时，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。,谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。,29,TSM,30,TSM,31,TSM,入座,入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。,时间坐久了允许轻靠椅背，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。,32,TSM,入座,女士,:,落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，保证裙子平展，不可以裙代扇，双腿并拢或交叉，双手叠放于膝上，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。,男士,:,如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。,33,TSM,行走,（1）行走时应两眼平视，保持微笑，挺胸收腹。,（2）脚抬起，不要拖着地走。,（3）快步走，但不可以奔跑,。,34,TSM,行走,（,1,）男服务生,110,步,/,分；女服务员,120,步,/,分；,（,2,）最佳步幅男子每步约,40,厘米，女子每步约为,35,厘米；,（3）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；,（4）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。,（5）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；,（6）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；,（7）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,35,TSM,二,、,基本举止行为规范,蹲姿,左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟提起。右膝需低于左膝，右膝内侧紧靠左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。,36,TSM,二,、,基本举止行为规范,为他人指引方向时的注意事项,在给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示方向。要兼顾对方是否看到目标，忌用一个手指指点。,37,TSM,不雅个人行为,在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；,不要在公共区域挖鼻孔、掏耳朵；,不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发；,不要大声喧哗；不要在卫生间以外的地方吐痰,不要在公共区域拉手、勾肩搭背；,不要在公共区域清嗓子；不准在客人面前抓头皮、抠鼻子、剔指甲、抠耳朵、抓痒痒等；,不要在公共区域将手插在口袋里。,38,TSM,三、礼节礼仪,定义、内涵,鞠躬礼,指引礼,电话礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,39,TSM,礼节礼仪的定义,礼节：,人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝,愿,、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,礼仪：,人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的,一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等,为人们所遵守的行为规范和准则的总和,，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,在人际交往中，以一定的约定俗成表示尊重对方的程序、方式。,40,TSM,礼节礼仪内涵,内涵：约束自己、尊重他人,目的：让人们轻松愉快的交往,原则：为他人着想，讲究分寸,己所不欲，匆施于人,礼仪是内在修养和素质的外在表现,人际交往中约定俗成示人的以尊重、友好的习惯做法,41,TSM,鞠躬礼,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。,鞠躬分,45,度、,30,度、,15,度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。,男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”。,42,TSM,43,TSM,示意规范,一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向,。,姿式分:,、横摆式,、前摆式,3、斜摆式,4、直臂式,44,TSM,45,TSM,电话接听礼仪,问候,留言,转机,道别,接听技巧,有效沟通,打电话礼仪,46,TSM,问候,第一印象、第一声,铃响三声、微笑、说话清晰,问候:中文、部门、你的名字,接听电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,47,TSM,留言,使用留言本,是找谁的电话（五,W）,确认打电话者的姓名,从何处打来的-如:房间号，部门，公司名称,完整的回电号码,重复细节,对方希望回电话的时间-如：今天，下星期,时间和日期,你自己的姓名,48,TSM,转接电话,保存一份公司电话号码表,解释你将转电话,按转接键和分机号码,转接电话和挂断,49,TSM,道别,持久的印象,“,还有其它事需要帮忙吗”,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,50,TSM,接听电话技巧,仔细聆听,说话清晰,有礼貌,经常使用客人姓名,重复客人的需求,51,TSM,有效的电话沟通一,上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。,我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。,52,TSM,有效的电话沟通二,接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。,电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。,如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。,53,TSM,打电话礼仪,自报身份,要找的人，简要说明事项,声音亲切、愉快,道别，打电话者先挂电话,不允许在工作期间聊天，工作电话三分钟内完成,54,TSM,A,B,C,D,门,会客室入座的礼仪,55,TSM,乘车礼仪,双排座轿车,1,、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；,2,、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。,副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。,主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；,尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。,临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。,56,TSM,司机,D,C,B,A,57,TSM,主人,A,D,C,B,58,TSM,59,TSM,电梯礼仪,让客人先进、先出电梯,帮助客人扶门，询问到几楼，帮客人按键,在电梯内微笑向客人至意，不要过多注视客人,等梯时，不要站在电梯门太近,酒店员工一般不允许乘客用电梯,60,TSM,