服务及销售沟通.ppt

2008,CS,www.kcsn.co.kr,目录,Module 1.,如何,转变,应对顾客,的方式,？,Module 2.,对比“单纯销售”和“销售,+,服务”,Module 3.,对比“单纯服务”和“服务,+,销售”,MODULE1.,如何转变应对顾客的方式？,销售和服务两手抓,销售,服务,与顾客共赢,高概念,高科技,细腻的,表达能力,尖端科技,追求,积极向上的文化,高思维,1.,了解顾客的生活方式,形态与机遇,令人满意的交谈,艺术与感性,日常生活的,意义和价值,营造快乐,氛围,投入感情,&,沟通的灵敏度,提出创意,1-1.,面对客户时的思维方式和谈话方式,MODULE 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,销售和服务两手抓,销售,服务,1.,掌握销售的基本流程,一般性销售流程,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,接近顾客,前期准备,掌握需求,克服异议,(,收尾,),成交,和,售后服务,说明商品,3.,销售,+,服务是最理想的组合,前期,准备,+,Step 1.,接近,顾客,+,Step 2.,掌握,需求,+,Step 3.,说明,商品,+,Step 4.,克服,异议,(,收尾,),+,Step 5.,成交,及,售后服务,+,Step 6.,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,3-1.,售前服务的三项准备工作,卖场准备,打扫卫生、整齐陈列、确认什物和备品是否摆放在正确位置,商品准备,确认商品有否破损、确认数量、确认各种颜色和款式是否缺货、商品陈列要方便顾客观看,自身准备,整洁的容貌和服装、状态调整,1.前期准备,2.,接近顾客,3.,掌握需求,4.,说明商品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交,及售后服务,1.,前期准备,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,3-2.,让顾客感到亲切的最佳表情是？,愁眉不展,A.,1.,另有算盘,斜眼看,B.,躲开对方视线,C.,微笑后立即板脸,D.,睁大眼睛看,E.,注视对方开朗地笑,F.,6.,感兴趣，关注,5.,有不满和疑问,4.,想帮助他,3.,不想同意,2.,隐瞒什么事情,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.,说明商,品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交,及,售后,服务,2.接近顾客,3-3.,掌握顾客需求的基本技巧,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.,说明商品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交,及,售后,服务,3.掌握需求,A,L,L,ASK,提问,LOOK,观察,LISTEN,倾听,oward Leaning,上身微前倾,pen Posture,开放型动作,outch,手势,mile,微笑,ye Contact目光接触,3-3.,掌握顾客需求的基本技巧,积极倾听,S,O,F,T,E,N,od,点头,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.,说明商品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交及,售后,服务,3.掌握需求,3-4.,要比特点更突出效益,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.讲解产品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交及,售后,服务,4.,说明商,品,产品说明行为,定义,特点,(,Feature),介绍产品的规格、资料及特点,好处,(,Benefit),让顾客感受该产品及服务,能够满足其现在的需求,感知性说服,关系性说服,感性说服,理性说服,体验性说服,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.讲解产品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交及,售后,服务,4.,说明商,品,3-4.,应该突出那些效益？,提高好感,3-5.,顾客也都知道,!,切忌找借口,(,批评,),2.,若无效果，应立即停止,3.,要直接问顾客,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,要关注顾客的“选择性认知”,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.,说明商,品,5.克服异议,(收尾),6.,成交及,售后,服务,5.,克服异议,(,收尾,),3-5.,让顾客决定,!,“不是按照你的意思来，是按照我的意思来”,让顾客决定,!,重要决定由职员来做,重要程度或所占比重低的决定必须让顾客作主,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,1.前期准备,2.接近顾客,3.掌握需求,4.,说明商,品,5.克服异议,(收尾),6.,成交及,售后,服务,5.,克服异议,(,收尾,),3-6.,表现对顾客的尊重,消除付现金或刷卡时让顾客感到担心的因素,Module 2.,单纯销售,vs,销售,+,服务,结帐,/,包装,/,交货,购买后后悔,送客,针对顾客背影的服务,禁止员工在顾客背后谈论,坚定顾客信念的一句话,“,您的决定没错,!”,1.前期准备,2.接近顾客3.掌握需求,4.,说明商,品,5.,克服异议,(,收尾,),6.,成交及,售后,服务,6.,成交,及售后服务,MODULE 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,销售和服务两手抓,销售,服务,1.,掌握服务的基本流程,一般的服务流程,满足需求,迎接顾客,前期准备,咨询,结帐,(,包装,),送客,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,分析只提供服务时各环节中蕴含的机遇,服务流程,顾客满意,1.,为其提前准备的感动,1.前期准备,5.,理想的收尾,5.,结帐,(,包装,),2.,欢迎和好奇心,2.,迎接顾客,3.,信息和体验,3.,咨询,4.,满足顾客需求,4.,满足要求,促销员的机遇,6.,满意和,满足期望,6.,送客,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,3.,“销售,+,服务”的完美组合,前期,准备,+,迎接,顾客,+,咨询,+,满足,要求,+,结帐,(,包装,),+,送客,+,Step 1,Step 2,Step 3,Step 4,Step 5,Step 6,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,3-2.,记住打开顾客心扉的顺序,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,1.前期准备,2.,3.,咨询,4.,满足要求,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,2.,迎接顾客,Face to Face CommunicationTelephone Communication,-55%,肢体语言,-38%,音色,-7%,措辞,-82%,音色,-18%,措辞,3-3.,寻找需求,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,4.,满足要求,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,3.,咨询,观察项目,线索,促销提示,视觉形象,顾客情况,对话内容,顾客持有的物品,顾客的重要价值,3-3.,FOCA,提问法,亲切型提问,F,riendly,Question,开放型提问,O,pen,Question,封闭型提问,C,lose,Question,分析型提问,A,nalysis Question,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,4.,满足要求,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,3.,咨询,?,?,?,?,3-3.,掌握需求的,3,步骤,1.,观察,2.,关注,3.,提问,倾听,共鸣,解读顾客心底真正的想法？,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,4.,满足需求,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,3.,咨询,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,3-4.,坚定顾客能获得“附加价值”的信心,让顾客确信,能够获得,“附加价值”,生活质量,快乐,房屋装饰,教育休息,娱乐,计划性购物,情感满足,更换现有产品,消除心理压力,兴趣爱好,给己的礼物,冲动购买,地位,购买消耗品时使用的正当理由,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,咨询,4.,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,4.,满足需求,3-4.,要赋予那些些价值？,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,咨询,4.,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,4.,满足需求,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,强调产品与众不同,-,这是,只有,我们公司能生产的产品。,-,日本,也没有,这种产品。,-,和,以前产品,相比,，这个产品,在,性能方面更加改进。,强调购买产品,时的好处,-,除了,使用指南,之外,，还配备了烹饪书,-,此外，现在,还有,赠品，赠完为止,强调各种优点,-,这个产品,不仅,价格低廉，性能,也,卓越。,-,从,4,面立体制冷,现已发展到,5,面立体制冷,强调特点,-,每个,周末都能品尝到不同的菜肴。,强调低廉的价格,-,您每个月,只,投资一万一千块韩币就可以了。,强调产品的优点大于缺点,-,耗电量少，,而,效率非常高。,3-4.,要赋予那些价值？,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,咨询,4.,5.,结帐,(,包装,),6.,送客,4.,满足需求,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,泡泡糖,学校教师聚会,香烟,体育选手,烤肉箱,素食主义者,打字机,IBM,测谎仪,政党代表,比基尼泳装,南极居民,雪橇,夏威夷人,冰淇淋自动贩卖机,健身中心,3-5.,追加,&,捆绑销售的达人,Module 3.,单纯服务,vs,服务,+,销售,1.前期准备,2.,迎接顾客,3.,咨询,4.,满足需求,5.(),6.,送客,5.,结帐,(,包装,),我卖尿布。,我卖啤酒。,我卖纽扣。,我卖炒米糕。,我卖洗衣机。,我卖音乐光盘。,我卖汽车。,我卖太阳镜。,我卖运动鞋。,我卖冰淇淋。,我们珍惜,与您的相识。,