服务心理学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游服务人员服务心理,旅游者消费心理,旅游者投诉心理,提供服务的旅行社的宰客现象？,三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟病的一次集中爆发。而从微博上掀起的一系列舆论攻势，已经在以倒逼的形式促进三亚市政府部门吸取教训，从而实现功能转型与管理变革。,视频：,九大坑爹景区评选：少林寺一炷香最贵6千元居首.mp4,其一，“零团费”是“宰客”手强迫购物之一,其二，“低薪酬”使导游视“宰客”为生存之道,其三，市场监管不力导致“宰客”行为猖獗,其四，地方保护主义有意纵容“宰客”,出现这些现象的原因有哪些？,为何市场上一些低价旅游不仅没被淘汰，而且总能被部分游客接受、客人明知是低价团会有猫腻，为何还要报名参加？,原因在于,旅行社,和,游客,双方都在试图与对方进行一场“博狠”的游戏。,在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后,“,我就不信你不买”,对于游客而言,有以下几种心理：（,1,）虽然明知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买,看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他们怎样。（,2,）抱有侥幸心理，认为自己很聪明，能很好地应对导游的手段。（,3,）在报名之前有所准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买一些小东西。,(4),就是贪图便宜，可能报名前没想太多。,旅游法的实施大大提高了对旅行社、景区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民素质的要求。,旅游服务的交往原则,1、满足需要，方便旅客的原则,2、尊重、理解旅客的原则,3、热情礼貌，符合礼仪的原则,4、讲究效率，实行优质服务的原则,5、诚信无欺，宽厚待人的原则,6、因人而异，区别对待的原则,7、服饰端庄，举止文明的原则,当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，每年约有三亿人次。所以旅游工作者需要掌握旅游者的心理特点，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要了解,旅游者,旅游过程中的消费心理。,旅游者消费心理,1、旅游者求新求知心理,2、旅游者怀旧心理,3、旅游者的好奇心心理,旅游者的求新求知心理,中华五千年文化博大精深，饮食文化更是丰富多采。中国的菜系多种多样，在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉。,粤菜,“龙凤呈祥”,旅游者怀旧心理,探索古建筑是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。,旅游者的好奇心理,在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，就像农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。,案例：一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福,综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次的游客消费需求，提供不同的产品。重点考虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与此同时，还要融合游客的消费心理，提供多功能产品。另一方面，是促销手段、方法的使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。,旅游者的投诉心理表现,1、求尊重的心理,2、求平衡的心理,3、求补偿的心理,一、引起投诉的原因,（二）客观原因,客观原因是非服务人员主观失误引起的原因,（一）主观原因,引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉,投诉是顾客维护自身利益的表现,二、处理投诉的技巧：,1.有效倾听顾客抱怨,2.让顾客先发泄情绪,3.确认问题所在,4.诚心诚意地道歉,5.实实在在解决问题,讲解完毕，谢谢！,