服务意识培训620.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,什么是服务意识,为什么要有服务意识？,为什么我们缺少服务意识,如何提升服务意识,什么是服务意识,服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的,态度取向,和,精神状态,，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种,职业素养,和,职业意识,.,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障,某日，随朋友到某宾馆就餐。上,菜,前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务,员,的反应能力。可惜的是，近在咫尺的服务,员,却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务,员,还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：小姐，能来个烟缸吗？谁知那服务,员,只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。,一段烟灰,一段烟灰,评析,评析：服务行业中有一句术语10010，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会粉身碎骨，一吹更是无影无踪。但是若那位服务,员,在客人要烟缸后，主动地说：对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅之类的话，也许就是另外一番境地。,我们在日常工作中其实也经常会遇到这么有心的客人，他清楚自己的需求，但更想你去发现他的需求，并满足他的需求。这种需求就需要我们服务人员的服务意识。,为什么要有服务意识,失去客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,失去客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,客人是怎样流失的？,【,服务意识,】,Types of Guest 客人的种类,满意,外,向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,无声抗,议者,投诉者,额外的服务良机,为什么我们缺少服务意识,你喜欢你的工作吗?,你愿意把全部的热情贡献给你的工作吗？,你把你的客人当做什么？普通人？还是贵人？,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%那是因为98%的人是不喜欢工作的,如何提升服务意识,态度 需求,服务英文为service,其具体含义是:,S-smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务.,E-excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色.,R-ready 要随时准备好为客人服务.,V-viewing 要用心观察,并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照的贵宾.,I-inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临.,C-creating 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围.,E-eye 始终要用热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求,并提供服务,使客人时刻感受到员工在关心自己.,微笑,请看着我的眼睛！,微笑的态度,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,人 生 最 美 7 笑 容,1、被人误解时能微微一笑：素养；,2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；,3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；,4、无奈的时候能达观一笑，境界；,5、危难的时候泰然一笑：大气；,6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；,7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！,微笑的魅力,提升我们的服务意识需要具备,责任意识,团队协作意识,换位思考意识,反思意识,责任意识就是清楚明了的知道自己的工作职责,对每项服务有强烈的责任心,坚信完美的执行工作是我们的义务,责任意识,团队协作意识,坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想,明确“我们”是团队的重要组成部分,长期习惯用“我们”的角度去思考,对客人表现的情绪表示理解,执行工作中提前注意到客人的便利,换位思考意识,反思意识,时常保持“能有更好的方法吗？”的思路,想想“为什么”客人满意或者不满意,受表彰的同事和“我们”的根本不同在哪里,如何认识并了解客人的需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,，,不同的客,人,有不同的需求,，,同一客户在不同时间的需求可能不一,样，,客,人,需求可以被激发而产生（外界影响）,需求有隐性,需求有层次划分,案例,客人的留言,（隐形需求）,金先生带着手提电脑入住某饭店的,2201,房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子,已换成取电卡,。在他的床头柜上,还,有一张留言单，上面写着：“尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小,莫,。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。,【评析】,客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小,莫,却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，,并且细心地为客人换上取电卡，,说明小,莫,服务意识较强，,她简单的行为触动了客人，让客人感受到住在酒店也有家人在身边关心的惊喜。,提升,服务意识,要懂得,用心服务-假如我是消费者,主动服务-要做的正是对方正在想的,变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标,激情服务-超越宾客的期望,有良好的服务意识，,提供了优质服务的员工,4,获得提升,获得好心情,保住工作,涨工资,