服务营销苏果顾客满意度调查.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、顾客满意度调查,二、满意度调查目标和内容,三、苏果顾客满意度现状,自我监控,四、满意度调研的分析应用,五、提升满意度策略性思考,目录,近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。,虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。,一、顾客满意度调查,二、满意度调查目标内容,为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：,确定导致顾客满意的关键绩效因素；,评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；,判断轻重缓急，采取正确行动；,控制全过程。,主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。,三、,苏果顾客满意度现状,本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷82份，其中：华润苏果59份,苏果社区店23份，苏果标准超市和便利店合计92份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为62.30%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到60.46%，有41.60%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。这一组数据，说明苏果超市在铜陵市民生活和心目中有着很重要的地位和较高的信任度与认可度。顾客对苏果的认可主要表现在商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、店容店貌与购物环境较为理想和购物网点比较便利等方面。本课题组在调查中也发现苏果超市存在着一些不尽如人意的地方，如：部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等一）顾客对苏果超市的较满意和满意之处,1.商品质量基本有保证。,2.商品种类与款式较为齐全。,3.店容店貌和购物环境较为理想。,4.苏果购物网点多，覆盖面广，比较便利。,（二）顾客对苏果超市的较不满意和不满意之处,1.部分商品价格偏贵。,2.顾客服务乏力,3.便利设施与便民服务不够完善。,4.促销活动有缺陷。,（二）满意度调研的定量分析,定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通过各种统计技术的应用深入挖掘和分析变量间的关系。在满意度的量化分析中，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析；也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。根据实际情况采用有效的数据分析方式。,1、描述性百分率,2、算术平均值,3、相关分析,相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。,4、因子分析,因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们可以从大量的可测量数据（如满意度评价）中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。,总结,面对超市业日益加剧的市场竞争，提高顾客满意度和拥有尽可能多的稳定、忠实顾客群已经成为超市获得竞争优势和立于不败之地的关键。如前文分析，苏果超市的顾客满意度尚有很大的提升空间。本文结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，拟从以下五方面就苏果超市顾客满意度的提升做出针对性策略思考：,1,.进一步增强以顾客为中心的服务意识,。,五、顾客满意度策略性思考,2.,着力提升商品的顾客让渡价值。,顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量，二是商品的支付价格。为此，苏果一方面要继续深入地坚持“苏果无假货，件件请放心”的质量承诺，优选供货商，狠抓进货环节，确保顾客拥有优质的商品；另一方面，苏果要努力降低商品的采购成本、物流配送成本和其他相关的成本费用等，以顾客可以接受的、富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。,3.高度重视员工的素质与能力提升。在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整体的一部分。一线员工的仪表、言行举止、服务态度、业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，意在提升顾客满意度的苏果要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度之外，苏果还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识、熟精业务操作技能和擅于与顾客沟通。,4.积极营造整洁舒适、安全的购物环境。整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物，而且还可以增进顾客在超市的购物体验。苏果超市可以考虑从以下四方面改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；合理布局超市内部的营业空间和顾客流动线路，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛苏果；加强超市内外部的安全监控，确保顾客的财物免遭意外损失。,5.立足购物过程，提供人性化便利服务。超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。苏果超市要把“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。售前阶段：苏果可以将一周的商品促销信息和各门店提供的免费便民服务项目等提前发放至社区居民信箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓；待顾客光临门店时，苏果要给顾客的停车和存包提供便利和帮助，并要有专人看管。售中阶段：苏果除主动、热情地提供导购服务外，还要耐心、专业化地解答顾客疑问。,汇报完毕,敬请老师、同学悉心指导,