服务顾问流程与技巧培训.ppt

培训规则,我会准时下课所以也请您准时上课,2,为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟,3,手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课,1,精彩频道,体育频道,俯卧撑,20,个,娱乐频道,歌舞、曲艺、娱乐（,2,分钟）,培训建议,1,只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己,2,相互分享信息会比单向交流更有收获,3,请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密,服务顾问人员角色扮演测试讨论,30,分钟,课程目的,1,通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤,2,建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧,3,描述服务顾问人员的工作内容与相应责任,5,熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务,程序,4,体现与顾客沟通的方法与技巧,售后服务的概念,：,创造利润,支持销售,维持车辆的机能和性能,品质回馈,售后服务四大功能：,提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的,需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。,1,2,3,4,1,可靠,2,反应,5,信任,6,安全,7,了解,3,能力,8,有形,4,礼貌,创造高满意度服,务质量的决定因素,做好车辆维修结束后的后续工作,在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书,正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价,负责建立顾客档案和顾客车辆档案,及时热忱地接待顾客,服务顾问的工作职责,概述：,服务顾问的定位,Q:,您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？,专家主演,桥梁,在顾客的眼中是,？,在整个服务店的角色是,？,与销售部门的关系是,？,接 待,接待的目的,通过接待，了解顾客的行为类型，,进而调整自己的行为类型,籍由概述让顾客进入舒适区,建立良好的,MOT,，让顾客产生信心,服务的观念,舒适,安全,安心,方便,快速,清洁,体贴,新鲜感,留给顾客第一印象的机会只有一次,接待处,喂，喂,真实一刻,让顾客感到,MOT,定义,：,真实一刻,期望值,超越,卫生间,干净，无异味,热水，高档洁具,讨论：,30,分钟,五勤：,合格优秀的服务顾问,？,？,？,第一步：接待,定义：,第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到,极大的热情及尊重。,动作分解：,随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的,进入情况；,第一时间上前迎接顾客。,服务顾问流程,3,服务顾问流程,4,问候和自我介绍 （递交名片）,目光,/,鞠躬,/,仪态/礼节,/,用语,帮助顾客打开车门（注意站的位置）,动作分解：,问候顾客：,“,X,先生,/,小姐您好，欢迎光临比亚迪,XX,服务店”,自我介绍：,“我是比亚迪汽车服务顾问,XXX,，这次由我来为您服务”,询问进店原由：,“请问有什么需要我帮忙的吗？”,人与人接触的阶段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,顾客热忱的服务理念,亲切的为顾客提供咨询,1,亲切的与顾客讨论价格,2,主动联络顾客，协调同事间的合作,5,热情的代表比亚迪汽车,3,热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务,4,第二步：环车检查,邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手,势、工具,),检视车身,(,环车一圈，次序引导寒暄）,检视油表等仪表信息 （电器，点烟器）,检查引擎室 （明显的故障）油水,检视与车牌等信息（记录）,询问贵重物品 （用语引导入内）,检查备胎 （说明原因）,过程需与顾客互动,当面铺六件套 （次序）,服务顾问流程,要点：,记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问,“,XX,先生,/,小姐，您还有别的什么问题吗？”,一定邀请顾客一起绕车检查“,XX,先生,/,小姐，我们一,起对您的车做个外观检查您看可以吗？,检查的方向是车辆的左前门处,顺时针环车一周，眼睛与车身成,45,度角进行查看车身是否有损伤，,然后进行车内检查。,提问：,1.,开放式提问：定义，作用,2.,封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,1,2,积极式倾听：,目光交流,奋笔疾书,肢体语言,适当的提问（探查）,探查的目的：,为了获取更多的资讯,使说话的人多说一点,使听话的人找到更多合适的话回答,1,2,3,4,1,2,3,什么是销售：,传统销售的定义 （简单的钱物交换,）,顾问式销售,/,顾问式服务的定义,了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订服务顾问销售三部曲,需 求,购买力,信 心,控制区,影响区,关心区,销售的三要素,需求,信心,购买力,显性需求,潜在需求,对品牌的信心,对企业的信心,对人员的信心,拥有力,支配力,通过沟通发现顾客需求为导向：,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,第三步：问诊,定义：通过询问、外检确定顾客需求,服务顾问流程,动作分解,将顾客描述转化为,”,工单语言“记录在,工单,上；,查询计算机 （行驶证手册车钥匙）,*,问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐姿）,*,倾听提问（参与互动认同情感确认总结）,诚信靠什么来保证？,那些方面不诚信？,以诚信为本,不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会,服务顾问流程,第四步：,确认维修项目与估价,：,定义：获得维修订单,动作分解,：,查询计算机备件库存,了解车间运作动态,总结所有项目,报价 （写入工单向顾客解释）,预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）,签字（工单预检表）,光说不练,光练不说,会练会说,假把式,傻把式,好把式,服务顾问流程,第五步：安排顾客休息或送走：,定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走，,并象招待客人一样完成相关动作。,动作分解：,询问顾客在这里等还是回去（用语引导）,倒水 （请用茶！）水茶,用语,托盘,休息区环境介绍 洗手间车间报张杂志）,提醒顾客不要进车间 （原因,/,用语）,离开告白,:,您先休息，有什么需求请随时、直接找我。,担心区,舒适区,焦虑区,服务顾问接待中话术讨论,30,分钟,统一话术,为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？,比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？,我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？,为什么保养后不久又出现了问题？,你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？,3,4,5,1,2,我不要预约，有空我自己会来你们服务,店,的经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”,为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？,同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？,为什么我的车要换总成件而不是修理？,(,如方向机,),我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？,统一话术,1,2,3,4,5,6,概述的定义：,顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生,的事告知顾客概述。,服务看板的作用,概述,调度生产流程,动作分解：,交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是,否合适；,在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看,车,间维修时间管理看板,确定所接待车辆的实时进度。,要点：,维修时间发生改变时服务顾问的用语规范,“先生,/,小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉,意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完,工，给您带来的不便请您原谅，经过和,车间沟通，您的车将在时间完,工您看可以吗？”“我会随时向,您告知车辆的进度，请您不要着急！”,服务顾问流程,第六步、费用追加,:,*,确认追加项目,*查询追加工时费,/,备件价格,*确认库存,/,追加时间,*通知顾客,/,说明,*邀请顾客去确认,*顾客同意后维修,维修时间追加,要点：,追加项目,/,寻求顾客同意用语规范：,“先生,/,小姐，不好意思打扰一下，您的车辆,由于原因，导致问题，经维修技师检查，,需要更换零件，您是否需要确认一下？”,“更换零件的材料费用是元，工时费元，,共计元，维修时间可能需要增加分钟，,您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”,服务顾问流程,第七步、交车前准备,:,*,备妥文件,(,工单,/,结算单,),*,确认维修项目,/,维修费用,/,交车时间,*,确认车辆内外清洁 环车检查,*,检查旧件,/,轮胎,/,引擎室,*,联络顾客取车,车辆清洁规范,车体外部清洁:,喷洗去除浮尘和泥沙,喷撒泡沫洗车液,擦洗车体外部,清水冲洗去泡沫洗车液,吹风机吹洗车体缝隙,擦干车体表面水迹,蜡布,/,麂皮擦洗车体漆面,车辆内部清洁：,顶棚清洁,清洁仪表台、方向盘及烟灰缸,清洁座椅脚垫后备箱,清洁发动机舱,要点：,自费维修,旧件的处理要求是什么,?,包装好，经得顾客同意放置于后备箱；,2.,顾客不愿带走的旧件，应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理,3.,特大件,/,总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理；,4.,除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；,服务顾问流程,第八步、交车确认,:,*,引导顾客确认,(,成果展示,),*,展示车辆清洁,*,说明维修项目,*,展示旧件,烟灰缸,*,说明其他事项,*,其它服务,(,增值服务,),要点：,“,我们为您的车辆做了维修,/,保养，更换了备件，我们还免费,为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了,清洗。”,“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？,如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”,将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用,带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算,抗 拒,定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不,理解、不认同。,处理方法：,1,、预防法,2,、转移法,3,、抵延法,4,、否认法,处理步骤：,1,、明确抗拒所在,;,2,、统一并中立化（我理解您的心情）,;,3,、提供解决方案（再次寻求认同，达,到双赢的目的）,肉夹馍理论,服务顾问流程,第九步、,结帐送行,:,引导顾客到结算台,收银员问候顾客,报费用,请顾客签字,唱收唱付,交付顾客结算单,/,发票,/,找零,(,注意礼节,),服务顾问交付顾客钥匙,感谢顾客,保持联系,送行,要点：,送顾客出门，当顾客面取下六件套；,“提醒您车辆每行驶够,5000KM/,三个月需进店保养”；,“这是您的钥匙，为您开门”；,“,XX,先生,/,小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，,请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给,顾客）祝您一路平安”；,顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。,定时定程保养,定义：,好处,：,非常满意,基本满意,失望,8,人,传播,0,人,26,人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,顾客,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,服务,顾问,车间,经理,顾客,管理,品牌,形象,分组讨论,讨论时间：,30,分钟,讨论主题：,1,、主动化：顾客未说出，我们先做到,2,、有形化：让顾客看到,3,、有声化：让顾客听到,各组总结报告,总结,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,主动化,有形化,有声化,主动至车旁迎接顾客,为顾客打开车门,礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务,主动检查（外检）顾客不知道的问题点,带领顾客至车旁看实况,先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全,祝你成为一名,优秀,服务顾问！,谢谢观看！,