服装店现场管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者,并终于消费者,优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间,现场管理对于品牌来说是产生最高利润额的投资,课程纲要,现场管理为什么,现场管理是什么,现场管理怎么做,现场管理意义,我们要什么,想象,陈列,服务,士气,能力,销售业绩,陈列标准,灯光要照向人行通道，模特，主推商品上,主窗口要陈列主推商品,商品要由浅到深或按彩虹陈列,形象海报70%、产品海报20%、价格海报10%,场内设备要统一风格,POP要与产品匹配,出样时要整理干净,成批出样时要摆满，不要分散,陈列区要统一一种产品（是牛仔裤就只放牛仔裤）,灯光打在产品上但要分散,出样时商品要长短一致或从短到长,服务标准,亲切迎宾,关心顾客：望闻问切,产品的介绍,实值价值：指产品的款式、面料、颜色、质量,附加价值：服务、环境、产品展示、售后服务,顾客买东西：感性决策,理性分析,顾客往往更在意附加价值,货品管理标准,SKU（店铺合适的容量）,及时补货清理库存,售出样品后在100秒内重新补充好,促销执行标准,产品促销的跟进,货品上市前期、中期、后期的市场反映,店铺管理标准,使标准落实到店铺，使管理更简单,标准的细化：形象、装修风格,陈列,服务优化,店员产品知识过硬,目标管理的重要性,对店长管理明确，共同理念,对员工指示清晰,对生意容易量度，容易跟进,对店铺形象一致,现场管理怎么做细化,目标分解,目标落实,目标执行,目标跟进,追目标的方法,目标分解技巧,准备该月份每日销售目标图,准备参考资料，例如该月节日、天气等,准备过往营业数据，例如上月每日营业额，去年同月每日营业额等（例如去年同期20万，今年增长幅度10%，则目标为22万）,如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（促销一般推进生意10%，则目标为24.2万）,从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例，例如星期一至星期四各占12%星期五占16%星期六星期日占18%，合计共100%,将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在“每日销售目标图”上,参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。,至此该月份的“每日销售目标图”大致完成,核对“每日销售目标图”上的总和应该相当于该月的销售目标，如有偏差应适当分配调整,目标落实,例会,目的是落实目标,每天/每周/每月销售总额及分析,时段生意额,产品分类目标（主推货品 关注度高的货品）,例会九大技术：,具体性 量度性 达致性 相关性 学习性 激励性 投入感 参与性 跟进性,例会内容：,店长做准备工作，让店员做分类准备工作，目的是让内容有质量。会议内容和形式影响效果给员工培训、给员工方法,内容（例行公事）：目标订立,工作安排,生意回顾重要环节,）：产品知识,情景演练,销售技巧,服务推动,以上工作以达到当日目的而展开,目标执行,开门前的准备工作：A,确认人手,（确认人手是否与排班表,无误）,B,安排同事清洁,（收银台、货架、陈,列产品、橱窗、试衣间）,C,收银员的准备工作,（电脑传输 更改,日期 清点银头，准备收银用的物料,胶袋、笔、手写单等）,晨会前的准备工作：A 看昨日的交班表,B 收发电子邮件,C 查看销售及排名报表,D 清楚了解新到货品（款号、款式、,颜色、尺码、面料、洗涤方法）,E 根据周/月目标、实际情况订立当,日销售目标,F 同事的区位安排及工作分配,开会：A 检查同事的制服与妆容，文房四宝（笔、尺子、,本子、工牌）,B 生意回顾，带出当天及周、月目标,C 新款介绍,D 服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心,的事情,E 公司及店铺资讯,F 醒神游戏（再次重申目标可以让一位员工在,50秒之内找到某款衣服）,早上（9-11）,巡视货场,CD播放是否正常,灯光是否正常,温度是否合适,海报与产品是否相符,货场货品是否充足,陈列符合是否标准,物料用具是否备齐,价格牌是否无误,服务,不断为同事打气、加油，提醒同事每时段的,目标/报数,播音乐提醒同事所推广的服务,玩游戏增加同事的精神,随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神）,留意同事站位是否适当,货品,有货品到立即请同事点货、拆货、迅速补充货场,即时告诉同事新到货品的价位及特点,从仓库不断补充卖场货品,中午（11-13）人手安排,跟进好区位、妥善安排同事充电,安排同事整理货品、后仓补货,安排同事清洁货场的地面、试衣间,安排同事进后仓整理货品,服务,定时播音乐提醒同事游戏的进展过程,不断跟进监督卖场上同事的服务,生意,定时查看销售报表，分析销售,播音乐告诉同事本时段目标/订立下时段目标,交班前的最后冲刺,了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通,关于人手安排,：,要人尽其才,新老员工的配合,（1）新员工如销售技巧好，可让其推主推款,老员工可做一个比赛，提升连带率，加强氛围,（2）新员工如销售技巧一般可尝试从后仓补货,老员工负责进出货、补货、管理、跟进,（3）心细的新员工可尝试盘点工作,善于沟通的老员工可带新员工,表格的分析-畅销报表,排行,款式,SKU,产品描述,零,售,价,实际零售价,销售金额,金额,占比,销售件数,件数,占比,库存,回转天数,（1）零售价和实际零售价：容易看清畅销款和促销方法,（2）销售金额和销售件数：为了更加客观的认知,（3）回转天数：期末库存/当天销量=回转天数,畅销报表的意义,：A 方便补货、查看库存,B 如果其中某一款缺货可以寻找替代品,C 促销库存量大的，重复出样,D 可立即分析畅销原因（可能是员工技巧,好服务好、款式本身的优势）,E 从滞销款里拉出一款和畅销款做捆绑销,售,表格的分析-滞销报表,排行,款号,描述,单价,数量,库存量,平均价,销售额,销售,比重,滞销报表的意义,：找到滞销品在卖场中展示的位置，分析导,致滞销的原因,A 店长：调整员工位置,B 和畅销品做捆绑销售,C让员工有焦点针对性主推,D扩大其在场中陈列的数量,E制定本款销售目标,F让员工穿着卖,G专门与其它货品相匹配陈列,H让销售技巧好的员工主推次款,I 滞销品销售奖励办法（最后方法）,报表分析-分款式明细表,颜色,尺码,零售价,销售,数量,占比,库存,周转,天数,库存比例,分款式明细表的意义,：A 关注销售表现,B 及时跟进订货量大的销售情况，防,止滞销,C 如果出现问题，可分析原因：量,小、,位置、员工技巧、激励措施、关注,顾客反映,D 跟进员工的服务情况：连带率、运,营管理、服务状况、陈列状况,下午关门前（13-20）交接,与交班的主管交接（生意、货品、人,手、咨询）,开会,开会内容除和早上一样外再多分享早,班同事做的好的地方及问题，带出下,午的目标和工,作安排,生意,A 留意转场后的生意和十大是否有升幅,B 敏感客人的消费倾向随时进行调整,C 给每位重复订立的目标，以增加紧张感,D 旺场时提醒同事加快做事速度，以一抵四并小心,失货,服务,A 播音乐提醒游戏推广的进展（让同事可随时知道,战况）,B以身作则随时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和,表扬,货品,A静场时安排同事补货,B安排同事补其卖场上的货品,形象,A随时清洁（试衣间、地面、收银台）,B留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）,关铺后的跟进工作,巡视货场,A按销售或明日推广转场,B后仓补货至卖场,C安排同事关铺后清洁,D写交更,E开收场会议，简短回顾，赞扬并鼓励表,现好的同事,F离开店铺前重复检查电源开关及门窗是,否都关好并锁上,J离开时检查包包,顾客进店到离开我们应注意的细节,A 拿衣服的手势、动作,B 回答顾客问题时要绕过去，要委婉：价格贵、好,不好看等,C 在店铺中严禁使用的字眼：皮肤暗、身材胖、腰,围大,D 在淡场，客流少时，千万避免直接说尺码没有,了，可以去仓库停留一下，并介绍另一款，要让,顾客感觉到自己非常想帮她,如何给店员定目标,员工目标：员工过往成绩,（根据）该月份员工出勤天数,员工的销售情况,员工的经验、产品知识、陈列技能,分解目标：月分解到周、周分解到天、天分解到时段,好 处：A让员工觉得轻松，减轻心理压力,B加强员工对目标的紧张度,C有效的排班,D对于店长有效的安排个人工作,目标跟进技巧-现场教练,I DO,WE DO,YOU DO,店长每日工作职责,针对问题去帮助店员，给他们示范，要做现场教练,店长每日60%-70%站在卖场看顾客,看员工如何接待顾客,分析有些顾客为什么没有进店，是因为橱窗不够吸引人还是,分析有些顾客为什么只停留一两分钟是不是焦点陈列做的不好还是路线规划的不好,分析顾客购买率低是不是因为店员临门一脚的工夫不够,在顾客不愿意试穿衣服的情况下店员要追问客人的需求，去示范给顾客，鼓励其试穿,目标跟进技巧-回应技巧,1分钟回应技巧,是对店员表现的评估，看到后立刻告诉店员，使好的行为再次发生，使不好的避免发生,我看到,我觉得,我听到,什么是Feedback-回应?,Feed-通过培养令其不断成长。,Back-在背后给予支持。,在什么情况下给Feedback？,当同事给客人赞时,当同事工作做的出色时,当同事全心全意做好服务时,当同事没有笑容或精神不振时,当同事销售技巧不够熟练时,当同事言语不礼貌时,当同事工作态度出现问题时,对同事处理顾客投诉不当时,当同事间出现意见分歧而影响货场表现时,Feedback的技巧,选择适当的时间、地点给Feedback,充分准备有实质内容和具体事例,给Feedback的标准坚定，不会经常变动,抱客观开放态度，听取同事发表个人意见，给他机会申诉,处理赞扬性Feedback时要言语及非言语表现出热切态度，让员工觉得你是真的为他高兴。,处理检讨性Feedback时要言语及非言语表现出诚恳态度，不是因为批评而批评，而是让他改进和成长。,所有意见必须是正面鼓励性的,让同事重复Feedback内容，确保信息清楚收到,订立下一个目标及完成时间,追目标的方法,如目标未达成，则及时检讨并订立跟进行动,环,机,物,发,人,追目标的方法-人,打电话给熟客,主动邀请顾客入店,令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关时尚话题,员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、收银时创造连带消费,玩销售游戏令员工积极参与，激发工作热情,追目标的方法-机,设备、机器方面,放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店,店内温度调高或调低，令顾客感觉比其它店更舒服，愿做多停留,追目标的方法-物,货品方面,主推“高单价”的货品，调整陈列,故意打乱货品陈列，吸引顾客入店,追目标的方法-法,方法,利用促销、推广将金额目标变成件数目标，增强信心,可将“繁忙时段目标”调高，员工比较容易接受，使其有信心完成,先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心，达成后再恢复原目标,追目标的方法-环,环境方面,观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列,如果多数是学生，则挂适合学生的货品；如果为上班族，则挂套装等适合其的货品，如下雨刮风，则陈列一些风衣等货品,如何做好现场管理者,店长的六大角色,代表者,经营者,管理者,领导者,教导者,执行者,业绩成败的灵魂,主孰有“道”,将孰有“能”,天地孰“得”,法令孰“行”,兵众孰“强”,士卒孰“练”,赏罚孰“明”,主孰有“道”,领导者的观念,现在的终端就是店长的小翻版,反求诸己、行动拷贝,将孰有“能”,店长就是将,销售管理，贩卖技巧,领导统御、人事管理,员工训练,门市面貌不一，店长能力不均是主因,天地孰“得”服务质量、计量提升就是布阵,法令孰“行”,公司角度跟个人角度是不同的,企业跟客户一样，用最少的钱获得最大的效益,计划不一定合你意，不时批判而是执行,动脑、动手不是动嘴,兵众孰“强”,复制价值,为一线把关,服务下属，下属就是客户,士卒孰“练”,天生的销售高手,现场教练帮同事提升,赏罚孰“明”,不公平的地方不会有希望,中国人最容易只给皮鞭不给蜜糖,店长应具备的核心技能,目标管理能力,主动沟通能力,团队领导能力,店员教导力,目标管理力,要求标准,避免事项,1,设定符合公司利益的目标,2 将目标量化分解,3 针对目标事前规划与追踪执行,1,目标模糊不明确,2 缺乏衡量目标的方法,3照章行事，未能主动评估可能的障碍,主动沟通力,要求标准,避免事项,1,预见问题主动沟通,2 兼顾对方感受及问题核,心来沟通,3 善用沟通化解冲突,1,被动或拒绝沟通,2 只表面沟通，未触及问题核,心,团对领导能力,要求标准,避免事项,1,管理公平公正，能以身作则,2 努力积极进取，激励团队成员,3 鼓励店员参与，分工合,作完成任务,4 关心店员个人生活,1,领导者不能以身作则，管理不公正,2 不能激励店员，士气低落,3 放任店员，致使形成各自为政,店员教导力,要求标准,避免事项,1,重视店员成长，用心教导他们,2 与店员分享信息与知识，鼓励其思考及执行,3 善于授权让店员历练能力,1,担心店员能力太强，阻挡其学习机会,2 控制信息流通，采取愚民政策,3 对店员没信心也没有培养，很少授权给他们,如果你选择做一件事就要把这件事做到极致，并从中感受到乐趣,塑造“职业化”形象,做人,自信,：何为自信,积极主动,：操之在我,合理的目标 一切皆有可能,正确的方法,快速的执行力,积极的心态,情绪管理,：三分钟有效控制,同理心,：建立同理心的意识 情绪,做到同理心的沟通 学会宽容,做事,敬业,：全力以赴,专业,：专业态度,高度责任感 专业知识,为别人=为自己 专业技能,不可替代,：找到核心价值,要事第一,：做正确的事，把,增强核心竞争力 事情做对,不断学习,