服装直营店铺现场管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者,并终于消费者,优秀的零售现场管理将赋予品牌强大的发展空间,现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资,课程纲要,现场管理为什么,现场管理是什么,现场管理怎么做,现场管理意义,我们要什么,形象,陈列,服务,士气,能力,销售业绩,陈列标准,服务标准,货品管理标准,促销执行标准,标准的作用,提升运作效率,加强执行力,容易进行复制,大多数企业的营销管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救,充其量只能起到亡羊补牢的作用。,要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。,店铺管理标准,与顾客擦肩而过时，欢迎用语“您好，欢迎光临”。,顾客进店后不紧跟顾客，应在合适的时机为顾客服务。,观察顾客购买信号的最佳距离为1.7-2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8-1米。,顾客在店内休息，应主动奉水、提供杂志阅读（跑道、鞋帮等）,雨日到店应主动为顾客递上面巾纸，对于雨日需用伞的顾客，也应主动提供相关服务，对于需存包的顾客视具体情况可考虑提供该项服务，但要善意提出贵重物品一定由自己保管，以免丢失。,款员收款时面带微笑,严格按照美程服务的要求提供服务，必须做到唱收唱付,正常情况下收款标准时限为60秒。,进仓取货（正常情况下）标准时限为：45秒。,售出样品后在100秒内重新补充好。,试衣间无蜘蛛网，应时刻保持干净清新；试衣凳摆放整齐，干净/无灰尘；拖鞋干净/无异味，并根据季节变换更换拖鞋，应准备备用拖鞋并做到每2日刷洗一次。,现场管理怎么做,目标分解,目标落实,目标执行,目标跟进,追目标的方法,目标管理的重要性与好处,公司有目标上下一心上传下达,店铺无目标,目标一致,互相支持,店铺目标,店铺有目标,对店,长-管理明确、共同理念,对员工-指示清晰,对生意-容易量度,-容易跟进,对店铺-形象一致,店铺目标必须包括的三元素,生意目标,服务目标,运作目标,现场管理怎么做,目标分解,目标落实目标执行,目标跟进,追目标的方法,目标分解技巧,分解目标步骤：,准备该月份每日销售目标图,准备参考资料，例如该月节日、天气等,准备过往营业数据，例如上月每日营业额，去年同月每日营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）,如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有促销一般促进生意10%，则目标为24.2万）,从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例，例如星期一至星期四各占12%，星期五占16%，星期六及星期日各占18%，合共100%。,分解目标步骤：,将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标上。,参考节日天气大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。,至此该月份的每日销售目标图大致上完成,核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标，如有偏差，适当分配调整数安使之一致。,生意目标,每天/每周/每月销售总额,时段生意额,分类目标,目标分解技巧,员工目标：,参考：,员工过往成绩,该月份个别员工上班天数,员工的销售能力,员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧,同时：,经验充足的员工：员工自行订立目标,经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立,例会九大技术,具体性 学习性 6,量度性 激励性 7,达致性 投入感 8,相关性 参与性 9,5.跟进性,例会技术,目标执行,开门前的准备工作,开,B,前的准备工作,开,B,9:00-11:00,11:00-13:00,13:00-8:00,关铺后的跟进工作,开门前的准备,确认人手,点名确认人手是否与更表无误,安排同事清洁,收银台电脑、音响、收银台,货架高矮架、四面八方、陪衬架、挂臂等,陈列物料海报架、模特、衣架、价格牌,橱窗检察挂面、地毯、模特,试衣间镜子、地面、墙上的透明标签（衣服、裤子上的尺码）,收银员的准备工作,电脑传输,更改日期,清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单等）,展会前的准备工作,看昨日的交更,收发电子邮件,销售及排名报表,清楚了解新到货品（款号、款式、颜色、尺码、面料、洗涤方法）,根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标,同事的区位安排及工作分配,开B,检查同事的制服与妆容、文房四宝笔、尺、本子、工牌）,生意回顾，带出当天及周/月目标,新款介绍,服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事,公司及店铺资讯,醒神游戏（再次重申目标）,早上（9：00-11：00）,巡视货场,CD播放正常,灯火明亮,空调温度适合,专场海报、挂画与推广相符,货场货量充足整齐,陈列符合标准（挂装、模特）,物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）,价格牌无误,早上（9：00-11：00,）,服务,不断为同事打气、加油、提醒同事每时段的目标/报数,播音提醒同事所推广的服务,玩游戏增加同事的精神,随时留意同事的在卖场上的表现（服务、精神）,留意同事站位是否适当,货品,有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场,即时告诉同事新到货品的价钱及特点,从仓库不断补充卖场货品,服务案例分析,略,中午（11：00-13：00）,人手安排,跟进好区位，妥善安排同事充电,安排同事整理货品，后仓补货,安排同事清洁货场的地面、试衣间,安排同事进后仓整理货品,服务,定时播音告诉同事游戏的进展过程,不断跟进卖场上同事的服务,中午（11：00-13：00）,生意,定时看销售报表，分析销售十大、天气变换卖场,播音告诉同事本时段的销售/订立下时段目标,交班前的最后冲刺,了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通,报表分析,下午关门前（13：00-20：00）,交接,与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）,开B,开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下午的目标和工作安排,下午关门前（13：00-20：00）,生意,留意转场后的生意和十大是否有升幅,敏感客人的消费倾向随时进行调整,给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）,旺场时要提醒同事加速度以一抵四并小心失货,旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）,服务,播音游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）,以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬,下午关门前（13：00-20：00）,货品,静场时安排同事补货,安排同事补齐卖场上的货品,形象,随时清洁（试衣间、地面、收银台）,留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）,关铺后的跟进工作,巡视货场,清机/传输,按销售或明日推广转场,后仓补货至卖场,安排同事关铺后清洁,写交更,收B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事,离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上,离开时检查包包,4目标跟进技巧现场教练,YOU DO,I DO,WE,DO,只有评核但没有教练,管理者只会对具体结果给予批评而没控制整个过程=不能改进表现,只有教练但没有评核,主管只会给予教授，但没有检查及跟进=不能跟进进度及表现，员工无法成长,教练注意事项,教练前：观察、准备、标准、清晰、示范、背景、目的、原因,教练中：观察、适当的鼓励、指导、跟进（及时）,教练后：总结、跟进、分享,目标跟进技巧回应技巧,1分钟回应技巧,目标跟进技巧1分钟回应技巧,我听到,我看到,我觉得,什么是Feedback?,Feed通过培养令致不断成长。,Back在背后给予支持。,什么情况下给Feedback?,当,同事给客户赞扬时,当同事工作做得出色时,当同事全心全意做好服务时,当同事没有笑容或精神不振时,当同事销售技巧不够熟练,什么情况下给Feedback?,当,同事言语不礼貌时,当同事工作态度出现问题时,当同事处理顾客投诉不当时,当同事间出现意见分歧而影响货场表现时,Feedback的技巧,选择适当的时间，地点给,Feedback,充分准备有实质内容和具体事例,给,Feedback,的,标准坚定，不会经常变动,抱客观开放态度，听取同事发表个人意见,处理赞扬性,Feedback,时要,言语及非言语表现出热切态度,Feedback的技巧,处理检讨性,Feedback,时要言语及非言语表现出诚恳态度,所有意见必需是正面/鼓励式,让同事重复,Feedback,内容，确保信息清晰收到,订,定下一个目标及完成时间,目标跟进技巧-心态跟进,心态管理,目标跟进技巧-卖场氛围,店堂气氛营造,追目标方法,如目标末达成，则及时检讨并订立跟进行动：,追目标方法,人,打电话给熟客,店铺主动邀请顾客入店,令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关时尚话题,员工加强附加精神，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单,玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情,追目标方法,机,机（设备、机器等）方面,放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店,店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留,追目标方法,物,物货品方面,主推高单价的货品，调整陈列,故意打乱货品陈列，吸引顾客入店,追目标方法,法,法方法方面,利用促销、推广,将金额目标变成件数目标令员工认为可以达成目标，增强信心,可将繁忙时段目标调高员工比较容易接受有信心完成,先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心,达成后再恢复原目标,追目标方法,环,环环境方面,观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列,例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族，则挂套装等适合其他们的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等货品,目标调整方法,调整步骤,每周小结一次，计算目标达成率,如未达成本周业绩指标，则将本周差额平均分到未来几周,如2周后，目标达成率仍较低，则调整月度目标，例如调整到原目标的90%（目标一），同时仍保留原目标（目标二）,如本月目标未完成，则调整本月差额平均到下月。,现场管理营业额提升系统思考,现场管理者的角色认知,导购与店长的差异,主要的角色 执行者 管理者,打交道的对象 顾客、店长 店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场,最重要的工作职责 个人销售业绩 整个店铺团队的销售业绩,店长的六大角色,代理者,领导者,店长,执行者,管理者,教导者,经营者,业绩成败的灵魂,主孰,有道,将孰有能,天地孰得,法令孰行,兵众孰强,士卒孰练,赏罚孰明,主孰有道,领导者的观念,现在的终端就是店长的小翻版,反求诸已、行动拷贝,将孰有道,店长就是将,销售管理、贩卖技巧,领导统御、人事管理,员工训练,门市面貌不一，店长能力不均是主因,天地孰得,服务质量、技能提升就是布阵,法令孰行,公司角度跟个人角度是不同的,企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益,计划不一定合你意，不是批判而是执行,动脑、动手、不是动嘴,兵众孰强,复制价值,终端占火点燃的今日，谁为一线把关,服务下属，下属就是客户,士卒孰练,天生的销售高手,靠招工？,现场教练提升,赏罚孰明,不公平的地方不会有希望,中国人最容易只给皮鞭不给蜜糖,店长应具备的核心技能,目标管理力,核心,技能,主动沟通力,团队领导力,店员指导力,目标管理力,要求标准,避免事项,1.,设定符合公司利益的目标,2.,将目标量化分解,3.针对目标滞前规划与追踪执行,1.,目标模糊、不明确,2.,缺乏衡量目标之方法,3.照章行事，未能主动评估可能的障碍,主动沟通力,要求标准,避免事项,1.,预见问题主动沟通,2.兼顾对方感受及问题核心来沟通,3.善用沟通化解冲突,1.,被动或拒绝沟通,2.,流于表面沟通，未触及问题核心,团队领导力,要求标准,避免事项,1.,管理公平公正，能以身作则,2.,努力积极进取，激励团队成员,3.鼓励店员参与，分工合作完成任务,1.,领导者不能以身作则，管理不公正,2.,不能激励店员，士气低落,3.,放任,店员，致形成各自为政,店员教导力,要求标准,避免事项,1.,重视店员成长，用心指导他们,2.,与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动,3.善于授权让店员历练能力,1.,担心店员能力太强，阻挡其学习机会,2.,控制信息流通，采取愚民政策,3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他们,店铺的核心人物,店长三停,停止抱怨,停止无流程的工作,停止做没有责任到位的工作,店长三不停,眼不停,手不停,脚不停,店铺的核心人物,A 类,复合型人 有整体观念，面面俱到，认真负责,B类,管理人才 让C类做自己想完成的事,C类,单一人才 口齿伶俐，见人说人话，见鬼说鬼话。,陈列货品好。数据、账目管理好,如何成为一名优秀的现场管理人员,塑造“职业化”形象,企业中的职业化,消极,积极,态度,能力,强,弱,能力挺强,态度太差,真是难用,态度很好,又有能力,公司财源,没有能力,态度又差,裁掉算了,态度不错,可以培养,做备用吧,职业化的角色扮演,公司角度,积极的工作态度,良好的人际关系,热诚可靠,具有创造性思维,不断提高业务技能,充分了解管理知识,虚心接受批评,服从管理,忠实于企业,饱满的工作热情,善于与同事合作,独立的工作能力,热爱本职工作,达成业绩目标,虚心向有经验的同事学习,店铺中哪些行为反映不好心态,不,主动行为,找借口,贴标签,差异对待顾客,不买态度就变,针对这样行为我们应该怎么做,以身作则,辅导下属,建立正面工作环境,