潘玉庆——商务礼仪教程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一讲 礼仪漫谈,学习礼仪的目的,礼仪的价值,认识礼仪,定义 内容 对比,特征 原则 功能,礼仪的学习与操作,礼仪的常识,学习礼仪的目的,开放的中国需要礼仪的普及,精神文明建设的重要内容,礼仪之邦的传承与发展,人类的需要,个人发展的需要,礼仪的价值,如何让人看起来赏心悦目？,如何成为社交场的焦点人物？,如何成就你的君子形象？,塑造和谐人生。,有礼走遍天下,尽管“人不可貌相”，但人们往往还是以,你的着装、举止来判断你是天使还是魔,鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？,有什么样的思想，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活的质量。,礼仪常识握手,握手的顺序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。,握手的力度。一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。,握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。,握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。,礼仪的作用问题最小化，效益最大化,第一个作用内强素质礼仪展示教养,言谈举止反映内在素质，,有时候影响地方形象，影响民族形象，也影响我们国家形象。,第二个作用外塑形象形象是金,员工个人形象代表组织形象，员工个人,形象代表产品和服务形象,第三个作用增进交往交往产生价值,“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”,礼仪常识称呼礼仪,人际交往你要尊重交往对象，就要使用尊称。而且尊称的一般技巧就高不就低。,礼仪常识介绍礼仪,由谁来向客人介绍女主人,“礼”和“仪”不可分割,实际上我讲什么呢，就是你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你既有礼，礼就是尊重，又有仪，仪就是表达。没有礼是没有仪的。,没有形式就没有内容,打电话时谁先挂？,谁先打谁先挂,接电话者先挂,对方挂,打电话时谁先挂？地位高者先挂,上司先挂职业道德,上级机关级别优先,群众先挂执政为民,客户先挂顾客至上,妻子先挂女士优先,礼仪是交往艺术,教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。,比如：迟到,比如：方言,礼仪常识怎样要名片,明示法,交易法把自己的名片递给对方,将欲取之，必先予之，来而不往非礼也,谦恭法地位低者向地位高者,礼仪其实是个非常重要的沟通技巧,要双向交流，既要了解别人，更要被对方了解。,不会说话，说不好话，不会来事，办不成事，不是优点，那是一种自甘堕落的表现。现代交往要有沟通和互动的意识，所以强调沟通。,礼仪常识公众场合不接听手机,任何行为都是一种表达，在交往中要有表达的意识。,关掉手机也要有技巧,如：面试,我为你而关机，我的眼里只有你，特别的爱给特别的你。,礼仪常识接电话的礼仪,1、接听电话要及时，表示对客人的重视。“铃响不过三声”，太快和太慢都有失礼之嫌。,2、通话语言要规范。要自报家门。,3、如果遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意。,礼仪常识打电话的礼仪,1、择时通话。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。,2、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。,3、拨错电话要道歉。,礼仪常识代接电话的礼仪,对方找的人不在时，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。,礼仪常识移动电话的使用,1、不要借用别人的手机。,2、使用手机要注意安全。,3、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。,4、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。,礼仪是行为规范,教养体现于细节，细节展示素质，其实规范也是展示于细节的,礼仪常识乘坐电梯,你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：,1、先进先出,2、先进后出,3、后进先出,4、后进后出,礼仪常识乘坐电梯,陪同人员需要先入，后出。,第一个原因安全,第二个原因方便,礼仪常识女式凉鞋,露趾和露脚跟的凉鞋穿的场合是有要求的。,在非常重要的场合，上班的时候，特别穿制服的时候，露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南到泰国去旅游那是该当别论，那地方你要穿一高跟鞋，穿一套装反而不伦不类。,穿露趾凉鞋是不穿袜子的,礼仪常识三色原则,穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。,经验之谈：身上三种颜色一般是正规军，四种颜色一般游击队，五种颜色一般比较傻，五种颜色以上一般不理他。,礼仪常识三一律,在正规的场合，穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。,礼仪的基本内容,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,国际礼仪,注意礼仪的对象性礼仪有适用范围，有适用对象,不同的礼仪有不同的适用对象，不可能以不变应万变。,国际礼仪讲让菜不夹菜,尊重别人就是要尊重别人的选择,在中国，老年人、长辈对客人表示尊重，他要给晚辈夹个菜，以示那种谦让和友善。,礼仪的基本内容,第一大类内容形象设计,穿着打扮、言谈话语、举止行为,第二大类内容沟通技巧,不能够随便去置疑别人，训斥别人，诽谤别人,国际礼仪的特点,个人至上,女士优先,交际务实,重在沟通、互动，反对过分客套，不认同过渡自谦。,礼仪的五个特征,规范性强调标准，不可肆意妄为,限定性社交场合,初次交往、因公交往、对外交往,操作性言之有物，行之有礼；,少则明多则惑，简约不简单。,传承性民族、文化、地域,时效性礼仪是不断发展的,礼仪常识,在西方文化中，菊花死人专用，他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。,菊花是北京的市花，常用于节庆装饰。,礼仪的十大原则,同等重要,不可或缺,遵守,礼仪是一种行为规范,没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，讲不讲规范也是个人教养问题。,礼仪常识喝咖啡,调羹不能乱用,1、搅拌以加快牛奶溶解,2、搅拌以加速咖啡散热,3、不能舀食咖啡,自律,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,自律是获得尊重的前提,己所不欲，勿施于人,人生最高境界从心所欲不逾矩,子曰：“吾十又五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”,志学之年：岁。而立之年：岁。不惑之年：岁。知命之年：岁。耳顺之年：岁。从心之年：岁。,敬人,尊重为本,摆正位置，端正态度,自卑而尊人姿态低一点，境界高一点,交往以对方为中心,礼仪常识握手的禁忌,1、不用左手握手。,2、和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。,3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。,4、在国际交往中，握手时要避免交叉握手。,宽容,严以律己，宽以待人,善解人意，接受对方,尊重对方的选择，和而不同,交往以对方为中心,礼仪常识谈话“四不准”,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,平等,地位有别，人格平等,文化不同，约定俗成,职业有别，社会公平,以人为本，和而不同,尊重自我，尊重他人,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经,保持距离,不卑不亢,与同事相处的礼仪,真诚合作,同甘共苦：一个好汉三个帮,公平竞争,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,从俗,十里不同风，百里不同俗，千里不同情，万里不同宗。,入国问禁，入乡随俗，入门问讳。,真诚,礼由心生，发自内心，出自诚意,待人以诚、诚心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一,口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧,不能把礼仪作为道具和伪装。,职场着装六不准：,第一、过分杂乱,第二、过分鲜艳,第三、过分暴露,第四、过分透视,第五、过分短小,第六、过分紧身,适度,沟通互动之桥,看对象，讲规矩规矩因人而异,交往对象不同，游戏规则不同，养成规则意识。,如：中外有别,了解人，尊重人,不失敬人之意,尊重的前提在于了解，了解人才有尊重可言。,沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。,沟通商务交往中沟通技巧的三个要点,第一、自我定位准确,第二、为他人定位准确,第三、遵守惯例,礼仪常识先介绍客人，还是先介绍主人？,工作场合,社交场合,礼仪常识先介绍客人，还是先介绍主人？,标准的做法是先介绍主人 客人有优先知情权。,记住：先介绍自己人，后介绍外人，这是常识，这是对客人的尊重。,互动换位思考,假定你是天津市的一个机关工作人员，你们那个单位请潘老师到天津去做讲座，那么单位领导派你开车到北京来，用车把我接到天津去，北京到天津高速公路怎么也得走个一个半小时、两个小时，请问你在车上要跟我交谈，你觉得谈什么话题是比较好？,互动换位思考,1、见过海河吗,2、排列座次是左高还是右高？,3、穿西装的话你看我这个刚刚毕业的大学生，穿蓝色好还是黑色好？买单排扣还是买双排扣？佩领带的话，我这蓝西装是打红色好还是打灰色好？,4、F4是谁？,互动换位思考,交往以对方为中心站在对方立场考虑问题。闻道有先后，术业有专攻，所以你和外人打交道，最佳的话题是什么呢？对方所擅长的问题。,来而不往非礼也。,善待别人就是善待自己。,互动就是形成良性的反馈。,礼仪常识尊重女性,女士优先原则,尊重妇女就是尊重人类的母亲,尊重母亲,尊重妻子,尊重女性,礼仪的学习重在习惯养成,联系实际,重复渐进,自我监督,多头并进,礼仪常识陪同引导,内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。,如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。,礼仪的操作,尊重为本观念,1、摆正位置自尊和尊重他人善待他人,维护自尊：尊重自我、我的职业、,我的单位,尊重他人：“尊重上司是一种天职；尊重同,事是一种本分；尊重下级是一种美,德；尊重客户是一种常识；尊重对,手是一种风度；尊重所有人是一种,教养。”,礼仪的操作,你的上司永远是正确的，你的公司的决策是不能怀疑的，如果你要认为你的上司错了，或者公司的决策错了，你就立刻辞职。其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题，执行力。下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，是国家机关企事业单位完善管理的基本要求。,一种严重的错误认识,董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经理是个马屁精不懂换位思考,人们考虑问题、决策的角度是不一样的。你不当董事长你知道董事长在想什么吗？你不当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角度和要求吗？我们讲要了解人、尊重人，你和别人打交道，你要不懂得换位思考，你怎么知道人家对人家错呢？,礼仪常识服务就是为别人工作,有求必应，不厌其烦,整个社会是相互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。,礼仪的操作,2、,调整心态/端正态度交往以对方为中心善待自己,接受他人宽以待人,换位思考善解人意,和而不同求同存异,礼仪常识交谈的艺术,第一个问题，说什么,第二个问题，怎么说,1、要细语柔声,2、你要善于跟交谈对象互动互动就是形成良性的反馈,3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上,要做多大的事就要承担多大的压力善于自己平衡和调节,你要做多大的事就要承担多大的压力。我们有些同志压力大了不善于自己平衡和调节就有问题了。,你见过这样的人吗？他心态不好，在家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌。他存在的价值让你不爽，在我来看他其实有点可怜，他的心态不善于平衡。,要做多大的事就要承担多大的压力“三不烦”,第一，昨天过去了没有必要再烦昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。,第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。,第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。,善于进行心态的平衡,善待自己,生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，我要有一个健康的心态，我就会开心每一天。我开心快乐地生活，提升我生命的质量，我开心快乐地生活，我会更好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己的人际关系。善待自己吧。,如何调整心态善待别人就是善待自己,有烦心事，但不烦；有生气事，但不生气。,不拿自己折磨别人善待别人就是善待自己。,也没有必要拿别人折磨自己。,中国古人曾经有一句话，哪个背后无人说，谁个背后不说人，想让别人不说你可能吗？没有的事。,让大家都喜欢你往往是不可能的,。,应该争取让多数人喜欢我们,礼仪的操作,有所为，有所不为方法,1、,有所不为礼仪中的忌讳,商务交往中四个不能用的称呼：,第一、不能用无称呼,第二、不能用替代性称呼,第三、不能称兄道弟,第四、不能用不适当的地方性称呼,礼仪的操作,商务交往中六种不得涉及的话题,1、不非议国家和政府,2、不涉及国家和行业秘密,3、不涉及对方内部的事情,4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话,5、不谈论格调不高的问题,6、不涉及私人问题,礼仪的操作,私人问题五不问：,第一、不问收入,第二、不问年龄,第三、不问婚姻家庭,第四、不问健康问题,第五、不问经历,礼仪常识接待,接待客人时，尽量避免开放式的问题,开放式问题你会给客人无限选择。,封闭式问题给出所有选择，让客人,从中挑。,礼仪常识接待三声,来有迎声真诚热情,问有答声有问必答，不厌其烦。,去有送声善始善终,礼仪常识文明五句,问候语“你好”，时效性问候,请求语“请”，需要别人帮助、理解、支持、配合,感谢语“谢谢”，别人帮助我、理解我、支持我之后,抱歉语“对不起”，怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦,道别语“再见”,礼仪常识热情三到,眼到目中有人,口到到什么山上唱什么歌,意到心意要到，礼由心生,1、表情要自然,2、表情要互动,3、落落大方，不卑不亢,社交常识握手时的“热情三到”,专心致志，一定要认真地看着对方，面含笑意,不要默默无语，要有必要的,寒暄。,停留时间和用力要把握分寸，避免敷衍 和无礼,礼仪的操作,有所为，有所不为方法,2、,有所为努力的目标,白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。,黄金定律英雄迟暮,黄金定律：你希望别人怎么待你，你就怎么待别人。,黄金定律,意味着在处理与别人的关系时，你是从自身的角度来看问题。,言外之意，人都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。,白金法则交往的基本原则,第一个要点，现代交往行为要合法。现代意识是什么？最重要的一个现代意识就是法的意识。中华人民共和国宪法规定，依法治国，中华人民共和国是法治国家，市场经济要求法治。所以，行为要合法。,第二个要点，交往以对方为中心。,白金法则交往的基本原则,白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。,学会真正了解别人，然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。,要运用我们的知识和才能去使别人过得轻松、舒畅,你的成功很大程度上就取决于你如何应对他们的个人需要。,白金法则告诉你尊重别人,不要过于招摇。,不要草率地对别人进行判断，从而做出一些基于错误的错误决断。,不要用个性类型的概念来解释自己的行为。,礼仪常识请客的5M原则,Meeting客人,根据客人邀请陪同者,Money费用,少而精，量力而行，避免浪费,Menu菜单,注意忌讳，少提开放性问题,Media环境,一般人吃特色，公务宴请吃环境（接待规格）,Manner举止,餐桌五忌,礼仪常识,餐桌五忌,不吸烟,让菜不夹菜,祝酒不劝酒,不整理服饰,不发出声音,礼仪常识请客,首先征求客人意见交往以对方为中心,了解客人禁忌,慎重使用开放式问题,适度,商务礼仪的3A原则,第一、接受对方（Accept）,第二、重视对方（Appreciation）,第三、赞美对方（Admire）,礼仪常识礼仪的对象性,男人看表，女人看包大人物,女人看头，男人看腰一般人,远看头，近看脚，不远不近看中腰,礼仪常识饰物礼仪,同质同色的规则,学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,第一，尊重为本。礼者敬人也，礼最重要的要求就是尊重，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养，礼者敬人也，我们强调礼学习礼最最重要的就是要尊重，当然，我们强调的尊重不仅是对外人的，也包括自尊。,学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,第二个理念我们强调善于表达，你和外人打交道，你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表达出来，你不去表达，像我们刚才讲的打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表达。,学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,最后我们强调形式规范，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你个人素质问题，懂不懂得规范是你教养和修养的问题。,观念决定思路，思路决定出路,本科满街走，硕士多如狗，只有博士可以抖一抖,大学生礼仪,与教师交往的礼节,办公室礼仪,校园公共场所礼仪,与教师交往的礼节1、在老师的课堂教学中应注意的礼节,尊重老师，认真听课；,老师提问，学生应站起来回答，对回答不上的问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，获得老师许可后才发言；,上课迟到的同学应先在教室门外喊“报告”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；,对老师布置的作业应认真按时完成；,虚心接受老师批评，认真改正自己的缺点。,与教师交往的礼节,2、请教老师问题时要注意的礼节,事先把要请教的问题考虑清楚，以便明确地向老师提出；,请教的态度要谦虚，不要随便打断老师的讲述，若遇观点不同，可用征询语气委婉地说出自己的不同意见，谦虚地与教师探讨。,与教师交往的礼节,3、到老师家拜访应注意的礼节,先与老师预约，并尽量避开吃饭和休息时间；,守时赴约，不要太早也不要太晚；,礼貌登门；,见面礼节；,拜访中的礼节；,告辞礼节。,办公室礼仪,1、进出办公室的礼节,学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入；,进入后应与看到自己的其他老师点头致意；,注意不要坐在其他老师的座位上，也不要随便乱翻办公室的东西；,事情办完，立即离开办公室，并礼貌地与老师告别，告别一般是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”,进出办公室的动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其他老师工作；,到领导办公室找领导，一般要预约，并按时到达。,办公室礼仪,2、与老师交谈的礼节,与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一种失礼；,认真倾听老师的讲话，与老师目光交流的时间应有50%以上，注视位置大致在老师的双肩与头的三角区，必要时点头应和老师的讲话；,交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌的。一般来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰；,距离适中。交谈距离1.5米左右，太近或太远都是不礼貌的；,不要随便打断老师的谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意；,当你不赞成老师的观点，不要直接顶撞，更不要反问和质问老师，应婉转地表示自己的看法。,校园公共场所礼仪,1、在图书馆、阅览室应注意的礼仪,衣着整洁，不要穿拖鞋背心；,办理借还书手续及进馆要按次序就座时，移动椅子不要发出声音，不要为朋友占座，走路要轻，阅读不要出声，不要大声喧哗；,查阅卡片和图书时要轻拿、轻翻、轻放，不能私自剪裁图书资料；,对开架书刊应逐册取阅，不要同时占有多份，阅后立即放回原处。,校园公共场所礼仪,2、在饭堂应注意的礼仪,注意使用礼貌的称呼和礼貌的语言。如“师傅”、“请”、“麻烦你”、“谢谢”等；,自觉按次序买饭，不要拥挤、插队；,不要浪费粮食，随地倒剩菜剩饭。,校园公共场所礼仪,3、观看体育比赛应注意的礼仪,提前入场，进场后尽快到观众席；,观看时不要大声喧哗，高声喊叫；,观看比赛应对比赛双方一视同仁，持公正态度；,礼貌对待运动员的比赛；,要支持裁判员的工作；,要维护场内的公共卫生；,退场时不要拥挤。,校园公共场所礼仪,4、在影剧院应注意的礼仪,提前入场，如在演出开始后到场则应悄悄入坐，穿过座位时姿势要低，脚步要轻，不要影响他人的观看；,自觉遵守场内的规则，不吃有声响的食物，不随地吐痰、乱扔果皮纸屑；,观看时坐姿要稳，不要时常左右摇晃；,演出过程，保持安静。,教师礼仪,气质风度、行为仪表,人情事故、文明礼仪,风度翩翩、高贵典雅,教师仪表的基本原则,尊严而不刻板、美丽而不妖艳、自信而不寒碜、高雅而不富贵、大方而不怪异,女老师的着装,重质不重量,讲究色彩的搭配,端庄重于时髦,露背、低胸、露肚脐、紧身衣等过于性感的服装不能穿,任何时候没有理由穿拖鞋或者光脚穿皮鞋上课,丝袜那怕只破了一个洞也不能再穿，那和穿破裤子是一个效果,男老师的着装,中国传统形象中的男老师都是灰袍布鞋,清贫朴素的夫子，如果你能西装笔挺，裤缝,笔直地走上讲台，相信第一眼看到你的学生都会精神大振。,讲究质量和穿着规范,注重色彩，正装一般要为单色和深色，没有图案,注重领带、手表及皮包的质量和样式,好皮鞋能提升男人的品位,忌穿运动服装上课,礼仪箴言,在人际交往中，摆正你和他人的位置，交往以对方为中心，请你注意端正自己的态度，善于接受别人，一个真正有教养的人，是一个爱自己，爱他人，爱社会，爱国家，爱民族的人。生命像一条河，我来了，我看见，我走过，严于律己，宽以待人，生活会更加地美好。,