汽车商务与服务管理教案4.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车商务与服务管理实务,作者：,朱军 屈光洪,1/142,第7章汽车4S服务站管理,2/142,【学习目标】,掌握汽车4S服务站经营模式及职能结构。,3/142,7.14S服务站经营模式介绍,【本节目标】,了解汽车4S服务站发展、掌握我国汽车4S服务站特点。,【基本理论知识】,4S含义、我国汽车4S服务站特点。,【技能训练】,口头描述我国汽车4S服务站特点。,4/142,7.1.14S服务站发展史介绍,“4S”是四个英文单词字头缩写：包含整车销售(Sale)、零配件供给(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。汽车4S服务站，就是指将这4项功效集于一体汽车销售服务企业。,汽车品牌4S站是当前国际流行汽车展销服务方式之一。许多人就是在4S站挑中了自己满意车子，从而与车结下了不解之缘。,5/142,7.1.2我国4S服务站特点,我国汽车4S服务站已经有二十多年历史了，伴随各国汽车巨头进军中国，各个品牌汽车4S服务站遍地开花，成为城市一道风景线。相对于国外，我国4S服务站有以下特点：,1.品牌全,在国外，普通是中高档以上汽车才会有4S服务站体系，因为这么汽车商务和服务利润空间比较大，车主能够承受比较高昂服务成本。反观国内，我们几乎每一个汽车企业每一个品牌，都建立了自己4S服务站体系，甚至微型车、卡车都有。,6/142,2.密度高,伴随我国汽车行业飞速发展，4S服务站遍地开花。以北京为例，现在汽车保有量是三百万辆，就有约三百家汽车4S服务站(除此之外还有五千多家汽车维修企业)。如此高密度，在世界上是不多。,3.投资大、装修豪华,我国汽车4S服务站，普遍崇尚大投入、豪华装修，甚至一些大众化“国民车”车型汽车4S服务站，投资也抵达上千万元之巨。,7/142,除了硬件投资较大以外，大多数整车制造企业要求4S服务站保持大量汽车库存，也是造成投资巨大原因。,4.水平差异大,一些经营规范汽车4S服务站体系，管理水平比较高而且平均，比如广州本田、上海通用、一汽奥迪等在店容、人员风貌、销售、服务、投诉处理等方面，都显著高于普通汽车维修企业。,8/142,5.大部分处于转型期,在此之前，汽车4S服务站利润主要起源于售车，当6月30日关税“大限”来到之后，整车销售利润直线下滑，汽车4S服务站也被迫转向依靠服务挣钱，这么，我国汽车4S服务站正在回归它“服务本质”。,9/142,我国汽车4S服务站出现，对提升整个汽车商务和服务水平，起到了很主要作用。普通来说，消费者对在汽车4S服务站进行购车、修车，还是比较放心。不过，我国汽车4S服务站建立过多过快，而且很不规范，其原因主要有两点：,1)投资者误认为汽车4S服务站依然是个暴利行业。4S站刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌4S站创下了3个月收回成本神话。所以4S站引得无数商家竞折腰，尤其是和，众多资金潮水般涌入汽车4S服务站。,10/142,2)汽车制造厂热衷于推广这种服务形式。在国外，汽车4S服务站很多是由汽车制造厂主导建立，一来因为他们资金雄厚，二来是因为品牌形象需要。不过在中国，汽车4S服务站却是由众多代理商投资。汽车企业既无需负担资金风险，又有利于提升自己形象，还能够转嫁一些多出库存，自然乐此不疲。,11/142,7.24S服务站职能结构,【本节目标】,了解掌握汽车4S服务站各部门职能、掌握我国汽车4S服务站特点。,【基本理论知识】,汽车4S服务站各部门名称、职能及相互关系。,【技能训练】口头描述汽车4S服务站各部门名称、职能。,12/142,7.2.14S站中常见职能机构设置,普通来说，汽车4S服务站都实施董事会领导下总经理负责制，管理结构大致能够分为四层。即总经理、总监(经理)、部门主管、职员，如图-所表示。,13/142,1.配件采购部,负责配件采购，包含三方面采购，一是从整车厂订货；二是从配件市场采购；三是特殊件、精品件采购。,2.配件仓库,负责配件管理和发放，包含维修用料、装饰用料等。,3.整车业务部,负责整车进货、市场宣传等。,4.销售部,主要负责整车销售，有兼顾精品销售。,14/142,15/142,5.客户服务部,主要负责客户档案管理和购车过程中一条龙服务(代办税费、代办保险、装饰美容等)、维修过后回访、投诉处理等。,16/142,6.维修顾问,负责维修客户接待，包含故障现象统计、故障原因初步分析、车辆外观检验、维修后结算等。,7.维修车间,负责详细维修工作。,8.理赔索赔部,负责三包索赔和保险理赔。,17/142,9.会员俱乐部,负责会员会藉、积分、折扣等会员管理事宜，吸引客户入会宣传事宜和会员积分奖励事宜等。,10.行政部,负责行政事宜。,11.财务部,负责财务事宜，监管仓库账目。,18/142,7.2.2职员岗位权限设置模拟,在上述各个部门中，每个部门职责，往往就是部门间各个岗位职责联动。各个岗位职能，在部门内部和部门之间，都表达出既相互支持又相互制约关系。,19/142,在模拟实习中，每个岗位对应着一系列操作权限。教员能够定义每个岗位权限内容，然后再为每个操作员分配岗位。比如说定义一个配件采购员，他岗位包含以下权限：库存配件查询、订货询价单、采购入库单、订货询价单查询、入库单查询、采购退货、采购退货查询、按供给商统计进货情况、按配件统计进货情况、基本数据等。假如操作员比较多话，为每个操作员都定义一遍操作权限，将是一个非常耗时耗力过程。,20/142,那么此时假如使用岗位权限定义，首先只需要将岗位逐一定义好(这是一个需要细心和耐心过程)，然后为每个实习学员选取他岗位(这是一个非常简单有效过程)就能够了。岗位权限定义在主菜单“学员设置”中,界面如图7-2所表示，为每个学员分配岗位界面如图7-3所表示。,21/142,22/142,23/142,7.3,4S服务站计算机管理实施关键点,24/142,【本节目标】,了解掌握汽车4S服务站计算机管理现实状况和实施关键点。,【基本理论知识】,汽车4S服务站计算机管理基本情况。,【技能训练】,试说明4S服务站应用软件情况。,25/142,7.3.14S服务站计算机管理现实状况,1.我国4S服务站和特约维修站计算机管理系统分类,我国汽车4S服务站在计算机管理方面，情况也比较复杂，从形式上大致有四种方式。,(1)沿用国外系统这种模式多见于成熟度很高国际大品牌，而且往往见于市场运作很成功高端品牌，比如BMW等。这种方式普通采取全球统一指定计算机管理系统，这种方式含有以下特点：,26/142,1)含有非常成熟而严格管理体制。,2)其管理体制和计算机系统配套极其吻合。,3)负责中国市场分支机构以及合作4S服务站几乎没有自主权。,4)这么软件系统不对外出售，对内强制销售或者租用。,这些品牌管理体系是在几十年全球商务运作中形成。其商务和管理文件内容浩如烟海，其中每一个条文，都可能经过多年实践检验。,27/142,(2)国内统一采购或者订制采取这类模式企业，多属于品牌已经拥有一定著名度，正在中国建立当地销售服务体系品牌，比如上海通用、一汽大众等。,这种方式4S站，普通采取全国统一指定计算机管理系统，这些系统可能是中外联合研制，也可能是整车厂在国内委托某个计算机企业研制。这种方式含有以下特点：,28/142,1)管理体制比较成熟，其中有在国外已经含有完善体系，而正在国内建立一套适合于当地体系。2)其4S服务站使用DMS系统和整车厂计算机管理系统(包含ERP、CRM等)往往是配套研制。,29/142,3)这么计算机系统主要是管理整车厂和4S服务站之间业务往来，对4S服务站内部管理极少包括。,(3)部分集中方式这种方式下，整车厂往往是对一些需要4S站与整车厂紧密联络工作内容，采取统一系统管理，对一些属于4S站内部管理事宜，则交给4S站自行决定，比如北京当代、华晨中华等。这么系统含有以下特点：,1)整车厂自建信息系统能够使本厂和下属4S站必要信息保持通畅(比如整车供给、配件网上订货、三包索赔审定等)，并使整车厂能够随时掌握各个4S服务站内主要信息，比如整车库存、配件存货量等。,30/142,2)对大部分属于4S服务站本身内部管理事务(比如派工、结算、应收应付款、经营盈亏报表等)，整车厂不进行干涉，由4S服务站自行管理。,归纳起来就是，整车厂只负责建立一个B/S结构管理系统，负责与各家4S服务站进行沟通并了解4S服务站必要信息。至于内部管理事务，4S服务站能够自行采购计算机管理系统，实施独立自主管理。,31/142,这么体系最大优点在于“各司其职，各负其责，”上述整车厂做法，防止了一些整车厂计算机管理体系水土不服和质量难以确保缺点。,第二个优点则是让4S站有比较大自主空间，毕竟4S服务站是由投资者自己建立，整车厂不应该过多地干涉4S服务站经营管理事务，只需督促其确保服务质量，完成指标即可。,其缺点是，因为各个4S服务站人员水平也良莠不齐，所以在采购计算机管理软件时一样也面临着“非专业人士选择专业产品”尴尬。,32/142,(4)涣散制有些整车厂，还未有或者并不打算花大力气建立庞大自动化计算机管理体系。除了一些购车和质量反馈报表采取电子邮件传送或者网上申报之外，基本上对4S站内部经营管理过问极少，比如哈飞、五菱等。,这么体系优点就是整车厂只管考查经营指标，管理成本较低，4S站有最大自主权。缺点就是因为基本上没有自动化信息化管理系统，假如要进行统计时，人工工作量巨大，信息反馈不及时。,33/142,2.多套系统并存原因,(1)整车厂方面原因第一，我国汽车市场还不成熟，各种相关法律法规和要求都不完善，加上以前卖方市场特征，使整车厂在市场中一直处于居高临下地位，没有从根本上树立为4S服务站和消费者进行服务思想。大多数整车厂在制订制度时，没有考虑对方利益，其计算机管理系统是在这些思想基础之上设计，当然也就不受4S服务站欢迎。,34/142,第二，我国汽车市场成长很快，人才需求远远跟不上市场规模发展，即便是能够支付优厚遇遇汽车制造企业，也缺乏称职市场规划和管理人才，要说全方面了解4S服务站经营管理人才，愈加少之又少。所以，整车厂相关部门在很多市场方面规章制度都不完善，为4S服务站设计管理制度和规范，质量也参差不齐。那么在这些制度和规范基础之上设计计算机管理系统，质量当然不能确保了。,35/142,第三，整车厂管理系统绝大多数都只考虑本身信息管理，没有站在4S服务站投资者和经营者角度考虑问题。比如以统计报表来说，这些指定系统，往往关注是4S服务站是否确保了最低库存，是否按照整车厂指定渠道和数量采购。然而4S服务站老板想看主要信息却都被忽略了，比如准确利润和成本，每个员工业绩等。,36/142,(2)4S服务站方面原因第一，追求配件利润差额。在我国，汽车服务市场还未发展到正规程度，4S服务站和特约维修服务站配件采购渠道也极难完全正规。即使很多整车厂总是想把服务站业务尽可能控制，而且从4S服务站赚取更多利润，不过因为4S服务站老板立场和整车厂不一样，所以经营管理目标也不一样。比如配件，不少4S服务站老板总是尽可能从其它渠道进货，原因就是因为外面供货价格廉价。,37/142,第二，承接其它车辆服务。在我国，几乎全部品牌汽车，都在大建特建4S服务站。对于一些销售量、保有量很大汽车来说，这也无可厚非，不过对于一些小品牌或者新品牌汽车，4S服务站就存在“吃不饱”问题。投资者花了巨额投资，每个月还要负担不菲经营费用，不过指定车型业务却很不饱满。所以被迫承接其它车型维修服务，尤其是在保险业务方面做得好汽修厂，极难自觉把业务局限于某种特定车型范围之内。,38/142,第三，服务内容超出了整车厂管理范围。很多服务站，除了进行整车厂指定业务之外，还进行其它业务，比如汽车美容、精品销售、保险代理、事故车定损等，这些内容，普通整车厂计算机系统都不包含，所以服务站也难免要投资建立另一套系统了。,39/142,(3)车主方面原因在我国，因为汽车服务行业现实状况并不能让车主放心，所以很多车主愿意把汽车维修交给自己熟悉朋友去修理，而不是交给整车厂指定4S服务站，中低级私家车主尤其如此。俗话说人情难却，更何况还有钱赚，这么一来，就难免有服务站越出指定车型范围承接业务，这些业务当然也不能采取整车厂计算机系统进行管理了。,40/142,7.3.2计算机管理系统选择,1.计算机管理软件选型陷阱,现在我们来讲解怎样选择计算机管理系统。有不少汽修厂责任人，在选择计算机管理软件时，最先两个问题往往是：这个软件有多少功效？这个软件价格是多少？粗略一看，先问这两个问题是无可厚非，但恰恰是假如过于执着于这两个问题，我们却极难挑选到真恰好软件，为何呢？,41/142,我们先来看第一个问题这个软件有多少功效？这个问题似乎没有错，不过这么问题，并不能问到点子上。因为全部软件商都会告诉您：他所推荐软件能够管理配件进货、配件库存、配件销售；能够打印前台接待单、派工单、领料单、结算单；能够查询维修统计、能够统计维修报表、能够管理应收应付款等。,这些功效，全部专业软件，不论质量优劣，都应该具备。从这里根本无法断定产品优劣。,42/142,第二个问题这个软件价格是多少？普通来说，注意力一旦转移到价格问题上，其它都会被忽略。软件产品价格差异很大，汽修厂网络版管理软件，从不足一千元到几万元都有。就好像衣服，从几元钱地摊货到几万元高档名牌，它们差异根本不能用简单价格比较来衡量。过早地进入讨价还价阶段，往往会使供需双方没有足够时间和耐心来洽谈应该细谈问题，需方最终买到可能是一个廉价产品，却未必是一个质量与服务过硬产品。所以，价格应该是成交前最终才讨论，而不是最先要问问题。我们把这两个问题称之为“陷阱”。很遗憾是，这两个陷阱往往是需方为自己挖好。,43/142,2.选型时首先要问两个问题,那么我们应该怎样选择好管理软件呢？我们提议需方首先问以下这两个问题：供方推,荐管,理软件专业化程度怎样？该软件设计关键思想是什么？,44/142,首先，我们来讨论第一个问题供方推荐管理软件专业化程度怎样？管理软件专业化程度通常有两方面含义：管理思想和技术水平，我们重点讨论前一个方面。,通常，我们能够把汽车维修企业分为快修美容店、小型汽修厂(通常是三类)、中型汽修厂(通常是二类)、大型汽修厂(通常是一类)、特约维修站、4S服务站等。就算是最缺乏管理经验人都知道，汽车4S站和快修美容店不可能采取类似管理模式。,45/142,我们企业管理内务根本是什么呢？是财务管理。所以管理软件内务管理设计也应该是以财务为根本。一套管理软件质量好不好，首先要从财务角度来考查。怎样评价一套软件财务水平呢？,第一，要看财务根本是否清楚，各个功效模块之间是否用财务纽带相联络。,第二，要看与财务相关模块(比如账务管理、报表系统)是否符合财务规范和财务工作习惯。,第三，要看其成本核实和成本控制功效是否与现有财务制度一致，而且为财务部门起到好辅助作用。,46/142,那么，另一个关键外务关键是什么呢？软件外务关键当然应该是客户关系管理怎样评价一套软件客户关系管理模块水平呢？第一，最主要，要看其每一个功效模块是否都贯通着客户服务观念。,第二，要看其客户档案项目和条目结构是否合理。,第三，要看其相关客户管理查询统计是否合理全方面。,第四，假如有必要，要考查其客户关系管理高级功效，比如图表分析功效。,47/142,3.挑选好软件其它指标,假如前面两个问题，您都能得到满意回答，那么就能够正式了解产品并洽谈了。,(1)软件安全性和稳定性软件作为管理系统主要组成部分，其安全性毫无疑问是第一位。比如数据账套管理、自动备份、数据恢复等功效水平就决定其安全性水平。而稳定性呢，则主要看其数据库技术和数据传输技术(假如是网络版话)。,48/142,假如某软件现在依然采取过时FoxBase、FoxPro、SQL 7.0数据库或者网络版软件采取适合于单机使用Access数据库，最少说明开发商技术不够先进。而假如一个单机版软件，却使用了适合于网络版使用Sql Server 或者愈加复杂大型数据库，则说明其技术选型欠考虑，为使用者增添了很多麻烦。,49/142,(2)该软件是否现有强大功效，又含有简单操作我们在前文说过，一开始就涉足“功效”往往轻易陷入误区。不过我们购置软件，不可能不过问功效。不过最好要把功效全方面性与软件操作流畅性结合起来考虑。,50/142,普通，操作简单包含两个方面含义：一是指软件流程顺畅，含有很强穿透性和易了解性；二是指软件采取了一些方便使用编程技巧(如全键盘操作、全鼠标操作、含糊查询、拼音缩写查询等)。,51/142,(3)技术先进性我们还看见，一些资产几百万甚至上千万元大中型汽车修理厂，效益也不错，还在用着DOS版本管理软件。他们认为用惯了DOS系统或者以为DOS版本软件愈加稳定。,52/142,(4)专业化程度之所以要选取适合于本行业计算机管理系统，而不是去购置市面上通用型进销存管理软件或者企业管理软件，就是因为本行业有本身特殊性。从商品特征来说，汽车和汽车配件就是比较特殊商品。,53/142,7.3.3相关计算机管理几个问题,1.我汽修厂已经买了管理软件，为何还是管理不善？,答：在我们工作中，这种现象并不少见。计算机软件能否起到应有作用，有五个影响原因：计算机硬件系统质量、计算机软件系统质量、使用者人为原因、管理制度原因、人机分工原因。,(2)计算机软件系统质量按照道理，汽修厂选购软件是大事情，应该慎之又慎，不过一些汽修厂却不是这么。,54/142,有厂长贪图廉价，购置盗版软件、过时软件或者粗制滥造软件；有厂长因为“不懂”，随意委托其它人员负责采购，没有想到其它人愈加“不懂”；有厂长搞“量身订做”，结果软件系统迟迟不能成熟当然还有一个情况，软件在购置当初，质量是不错，不过企业发展了，技术进步了，所以软件相对落后了。上述情况怎么办？当然是要更新软件了。不过在更新软件时候，有几个注意事项：一是原来数据能否尽可能保留并转移到新系统里面；二是抓好培训工作，使操作人员尽快告别过时操作习惯，以免更新过程太长产生不好影响。,55/142,(3)使用者人为原因有企业管理人员跟不上社会进步，不愿意学习计算机管理；有部门责任人因为个人利益原因，抵触计算机管理；有使用者有其它软件使用经历，习惯按照老眼光来衡量新软件因为抵触者通常都是骨干人员，怎样处理就要看厂长管理工作了。,56/142,(4)管理制度问题计算机管理软件作为管理体系物理载体，应该与企业管理制度配套才对，不过有企业却不是这么。在一些领导眼中，制度归制度，软件归软件，往往只把管理软件看作“表单打印工具”，使用之中随意性太强，不尊重数据和流程规矩(这么企业往往制度变动也比较频繁)，结果是软件既用不好，管理也不到位，甚至连表单都打不好。,57/142,(5)人机分工问题这么问题经常发生在新办大中型企业，因为软件商讲解培训不到位，或者管理人员对管理软件作用认识含糊。结果管理人员往往分不清楚什么数据处理是计算机自动完成，什么数据要人工处理，结果工作量增加不少，效果反而不理想，或者因为期望过高，对软件系统以为“失望”。通常来说，伴随软件商服务水平提升以及用户使用经验积累，这类问题不难处理。,58/142,2.企业需要配置多少计算机用作管理用途？答：我们在前面讲过了企业管理节点问题，最好是依据企业详细需要来定，普通来说，假如是第一次采取计算机管理，最好不要贪大求全，够用就好，不够再买。因为计算机越多，则意味着投资越大(大部分正规软件都是按照站点数收费)；而且计算机硬件又是不能保值产品，假如没有使用价值话，它就没有投资价值。,59/142,3.是不是量身定做软件更加好一些？,答：听起来好像是这么，其实未必。很多汽修厂厂长都认为，软件就像西装，量身定做必定比市面上现成要适用，现在是服务时代，谁花了钱，不希望买到最适合于本身管理软件呢？且看我们分析以下：,60/142,(1)需求分析问题从一些方面来说，软件就像西装，用户要求做成什么样，技术人员就能够做成什么样。不过从另一个方面来说，软件又不像西装，它需求分析太复杂了！市场上任何一款成熟好软件，都最少经过上百家用户实际检验。起码在需求分析上，已经照料绝大多数用户实际需求了。而一个汽修厂经理，不论经验多么丰富，都不可能在短时间内，把自己全部需求向研发人员表示完全。,61/142,(2)请谁来做问题有一位4S服务站老板曾经问到：为何4S服务站软件这么贵？我们家邻居有个小伙子，刚才从大学计算机系毕业，他说帮我量身定做，3个月完工，1个月只要1000元。那么这位老板显然不知道行业软件对技术人员经验和水平要求。我们极难想象，一位大学刚才毕业小伙子，竟然能够独立完成一套专业管理软件研发，除非他是天才。别说新手，就算是熟练工程师，也不可能能够在几个月时间内完成一套好管理软件。要是进行跨行业研发就愈加困难了。普通来说，市场上比很好软件，都是内行团体长久研制而成。,62/142,(3)成本问题假如真需要量身定做软件，那么就意味着需要软件商一个研发团体单独为某一个用户工作一段时间，普通还要到用户所在地进行实地调研，这种成本是相当高。假如用户确实能够承受，而且本身又有特殊管理需求，就能够采取量身定做模式。,63/142,4.有企业下属几个4S服务站或者特约维修站，能否统一管理？,答：4S服务站和特约维修站，各个情况不一样，有有推荐或指定软件，有没有。不过我们需要指出是，很多汽车制造企业指定服务站软件，其设计思想都是以生产厂家立场为主要出发点考虑，并不一定完全符合4S站企业主管理需要。按照企业本身运作规律来说，实施统一管理，建立一个一体化计算机管理系统，是应该。而且伴随汽车销售利润越来越薄，售后服务(汽车维修、配件供给等)利润在企业中相对份量会越来越主要。,64/142,这么大型企业，各自为政粗放式管理会越来越不适应市场竞争需要，假如各个服务站都有各自管理软件，普通处理方法，是委托专业软件商研发一套总部管理系统，这套软件和各个服务站数据库都要有数据接口。当然，总部管理软件可能就要量身定做了。假如大部分服务站，并不采取整车厂指定软件进行管理，那么最好还是从市场上采购质量过硬产品。,65/142,5.有企业有分支机构，希望实施远程实时管理，该怎么办？答：对于有几个分支机构企业，往往老板们对软件都有“实时性”想法，也就是说，希望能够在异地实时获取信息并实施远程管理。,7.44S服务站管理模拟练习,7.4.14S服务站管理计算机模拟系统介绍,汽车4S服务站商务服务流程模拟，是一个新型教学模式。它是在计算机网络上，安装模拟软件，在对汽车4S服务站主要业务流进行模拟基础之上，建立对应物资流和资金流数学模型，然后经过对业务单据操作和对单据流和数据流分析，使学员了解汽车4S服务。,66/142,在汽车4S服务站中，有三大主要业务流：整车商务、配件商务和售后维修(包含三包索赔、保险理赔等)。需要说明是，作为汽车4S服务站四个主要功效之一，信息反馈(Survey)是建立在其它业务基础之上一个功效，它是整车厂和汽车4S服务站之间联络纽带，但并不是一个独立业务流。,67/142,围绕这三大业务流，我们要进行很多管理工作，在计算机模拟系统中，这些工作以管理模块形式存在。这些管理模块主要有：系统管理、基本数据管理、客户服务、账务管理、查询统计和会员管理。,68/142,其中，“三大”指是三个主要业务模块：整车商务、配件商务和售后维修。“八小”指是系统管理、基本数据管理、客户服务、账务管理、查询统计和会员管理这六个管理模拟模块以及教学管理和测验考试这两个附加模块。,三大业务流之外，4S站中可能还有精品销售、汽车装饰以及其它一些增值服务项目。,69/142,7.4.24S服务站管理计算机模拟练习范例,在练习范例之前，我们来看一下“三大”业务模块图示(图7-4、图7-5、图7-6)。,图7-4整车业务模块图图7-5配件业务模块图图7-6汽修业务模块图从这三个图示能够看出，汽车4S服务站全部业务，基本上是建立在汽贸、汽配、汽修三大业务模块基础之上。,70/142,7.5,统计分析和往来账管理练习,71/142,【学习目标】,掌握汽车服务企业财务及管理报表基本理论知识及应用。,【本节目标】,学习掌握汽车服务企业往来账务详细内容及操作。,【基本理论知识】,应收、应付账款含义、详细内容。,【技能训练】,利用相关软件对汽车服务企业往来账务进行管理操作。在主菜单中“报表”中，能够看到并选择下文中全部统计分统管理界面。,72/142,7.5.1汽配管理统计分析,【本节目标】,掌握汽配管理报表应包含种类、内容及详细操作。,【基本理论知识】,各种报表含义及内容。,【技能训练】,利用相关软件对各种汽配管理报表进行操作。,73/142,1.按配件统计销售情况,按配件统计销售情况(图7-7)，是统计某时间段内，某配件销售情况。假如在配件信息中输入了某配件信息，那么将能够查询该配件在指定时间段内销售信息。需要强调是，本统计功效里，有很多可选择条件，使用者应该依据实际情况，选择适当条件进行组合查询统计。,74/142,75/142,在这里，统计配件包含销售数量、销售金额(不含税)、销售金额(含税)、销售成本、退货数量、退货金额(不含税)、退货金额(含税)、退货成本、销售净数量、销售净金额、销售净成本、毛利润等。,76/142,其中销售(包含销退)数量、金额和成本，都是依据业务统计中明细得来。销售部分内容统计能够和销售查询统计进行比对，销售查询总金额应该等于该表中销售总金额。而销售退货查询总金额、成本，应该等于该报表中销售退货总金额和成本。表中净值都是由销售值减掉销售退货值得到。而毛利润，是净金额减去净成本得到。,77/142,2.按客户统计销售情况,按客户统计销售情况(图7-8)，其统计对象是销售客户，该表会列出指定时间段内，全部客户销售情况。每一个客户购置数量、金额，退货数量、金额以及净数量和金额都会显示在这个报表中。,78/142,79/142,3.按员工统计销售情况,图7-9按员工统计销售情况这个表(图7-9)统计对象是员工。该表能够将当期有销售业绩业务员销售情况进行统计，并列出每个销售员销售金额、数量，以及销售退货金额及数量。,我们能够依据不一样排序规则，看到销售业务员业务水平高低，有利于管理者采取对应奖励办法。,4.按配件统计进货情况,图7-10按配件统计进货情况在这个界面中(图7-10)，能够看到当期配件进货情况，包含入库、退货以及净数量等。,80/142,81/142,82/142,5.按供给商统计进货情况,按供给商统计进货情况(如图7-11)，能够看到当期全部有进货业务供给商进货统计，包含进货金额、数量，退货金额数量以及净金额和净数量。,图7-11按供给商统计进货情况假如想详细了解从每个供给商处进货明细，我们能够单击界面中“供货台账”按钮进行查询(如图7-12)。,图7-12供货台账,6.按配件统计出库情况,83/142,84/142,85/142,按配件统计出库情况(图7-13)与按配件统计销售情况不一样，其统计内容包含全部出库项目：销售出库、领料出库、调拨出库、盘点出库、采购退货等。其中领料出库有包含四种收费类别统计：自费、保险、索赔和无偿。,界面中时间段指是领料时间段。注意：在界面中领料状态假如选择“在用”则统计是全部已经领料但没有结算配件。假如选择“已结算”则统计是全部已经领料，且已经结算配件。,86/142,87/142,7.5.2汽修管理统计分析,【本节目标】,掌握汽修管理报表应包含种类、内容及详细操作。,【基本理论知识】,各种报表含义及内容。,【技能训练】,利用相关软件对各种汽修管理报表进行操作。,88/142,1.营业报表,在实习软件中，“营业报表”功效组包含营业日报表、营业周报表、营业月报表和自定义时间段营业报表(简称营业报表)。下面以营业报表(图7-14)为例来进行说明。在营业报表中分为三大部分，最上面一部分是配件出入库成本，中间一部分是已经正式结算营业额统计，下面一部分是已经正式结算营业额成本以及利润。,89/142,在配件出入库成本中，凡是当期有过出入库统计配件，不论所在业务单据是否正式结算，都会记入该部分进行统计。出入库业务包含：采购、调拨、盘点、维修用料、内部用料以及销售。,其中，采购包含：采购入库以及采购退货；调拨包含：调拨出库以及调拨入库；盘点包含：盘盈入库以及盘亏出库；维修用料包含：维修领料以及维修退料；内部用料包含：内部领料以及内部退料；销售包含：销售出库以及销售退货。上述业务发生时，系统会伴随配件出入库，自动在报表中就进行统计。所以本表中成本统计非常完整而且真实有效，适合于库管员以及成本会计所用。,90/142,91/142,重点说明之一：营业额统计部分，只统计当期已经结算业务单据。包含配件销售业务、配件采购退货、维修结算、保险确认单、索赔确认单。,对于销售业务，普通是销售同时就进行结算了，所以能够经过销售查询界面与营业报表中销售额统计进行比对。,92/142,重点说明之二：配件采购退货是另一个意义上销售。采购退货客户就是供给商，其采购退货金额是一个收入。即使大部分情况下该收入金额等于退货出库成本，但本质意义是不一样，更何况，采购退货收回金额也不一定等于出库成本。也所以，采购退货会产生收入、成本，也可能产生盈亏。,93/142,维修结算是指在维修结束后已经进行结算收款业务单据。凡是已经结算收款业务，都将统计到营业额中。而还没有结算收款维修单，因为无法确定单据最终应收金额，含有不确定性，所以其营业额和出库成本都不计入报表。,重点说明之三：对于保险理赔单和三包索赔单，本报表只统计其中已经确认单据。其道理和维修单是一样，因为在真正确认之前，我们无法确定其营业额和成本，当然就无法统计了。,94/142,第三部分营业成本以及利润是指已经正式结算部分营业收入中所包含配件成本，包含配件销售成本、维修领料成本、其它成本、索赔成本、领料成本、采购退货成本等。其中，其它成本包含了：内部领料净成本、盘点净成本和调拨净成本三部分。本期毛利润是指，营业净额减去本期消耗成本金额差值。,95/142,在报表中还有一个概念是资产变动，其中包含盘点和货值调整带来仓库成本变动。其中，货值调整是一个很不惯用功效，用于特殊情况下将库中配件按照实际价值进行调整，才会产生库存资产变动。,2.维修用料查询,查询维修过程中全部用料情况，能够经过维修用料查询界面来统计(如图7-15)。,96/142,97/142,在维修用料查询界面中，能够按照详细配件来查询，也能够按照时间段来查询，或者查询详细业务用料，经过界面上方条件进行组合，就能够了。需要注意事项有三个：,1)“时间段”指是维修单登记时间段。,2)“结算时间”顾名思义，是维修单结算时间范围。,3)在统计时要注意领料状态(“全部”、“在用”或者“已结算”)。,98/142,3)在统计时要注意领料状态(“全部”、“在用”或者“已结算”)。,3.维修项目查询,维修项目查询中(图7-16)，能够查询时间段内全部维修单中各种维修项目标统计信息。包含项目标标准工时、工时费、考评工时、实际工时以及完工时间、状态等。经过状态选择能够查询出全部未派工、维修中、停工、已修好、未修好维修项目。,99/142,100/142,图7-16维修项目查询,4.维修人员业务查询,维修人员指是在车间维修工，本表(图7-17)统计是每个维修工派工情况、完成情况和应得奖金分成等。,本表上方是按钮和查询条件。中部列出是维修人员，统计了他们派工次数，全部派工工时情况，以及奖金系数、奖金和分成金额。在左下角表中，统计了该工人被派工车辆，右下方表中则统计了每次派工所对应维修单以及所属车辆信息。,101/142,5.维修报表,维修报表统计了对应时间段内整个汽车维修情况各种信息，包含维修项目、用料、其它费用信息和收益信息四大类。,项目信息包含：全部维修单中工时费、保险工时费、索赔工时费。用料信息包含：材料费、保险材料费、索赔材料费、材料成本等。其它费用包含：管理费、外加工费、检测费用、其它费用(漆辅料费用)以及其它成本(漆辅料成本)等。,102/142,103/142,在维修报表中能够依据需要，选择不一样查询条件(如图7-18)。比如按照登记时间显示全部维修单据信息，也能够只显示已结算维修单据信息等。,104/142,图7-18查询维修报表本表中，还有一个“车辆维修汇总”统计，它能够查看到任意一辆车在修理厂全部维修情况，同时还能够将全部维修项目和用料分类统计出来并打印(如图7-19)。,105/142,7.5.3汽贸管理统计分析,【本节目标】,掌握汽贸管理报表应包含种类、内容及详细操作。,【基本理论知识】,各种汽贸报表含义及内容。,【技能训练】,利用相关软件对各种汽贸管理报表进行操作。,106/142,1.整车入库统计,在整车入库统计界面(图7-20)，我们能够看到本时间段内，全部车辆入库情况分类汇总。在左侧表中，能够看到系统依据车型、颜色不一样，对每种车型每种颜色入库数量进行了汇总。在右上角表中，显示了从每个供给商处进货数量。而在右下角列出了每一位采购员当期入库数量。,107/142,2.按车型统计销售情况,按车型统计销售情况(图7-21)，统计了全部车型颜色销售数量、退货数量、销售净数量、销售金额、退货金额、销售净金额以及销售成本、退货成本和销售净成本，从而得出销售毛利润。同时还对一条龙服务中购置税、保险装饰项目金额进行了统计。,108/142,109/142,3.按员工统计整车销售情况,本表中(图7-22)统计了每个汽车销售员在当期整车销售情况，包含整车销售、退货额、成本和毛利润等。在下面表中还统计了销售员所售每一辆车详细信息。本表还能够给管理者用于评定销售员业绩。,110/142,111/142,4.汽贸营业报表,汽贸营业报表(图7-23)显示了当期整车入库出库情况，以及整车销售额、销售成本以及销售利润总体情况。,112/142,7.5.4其它统计分析【本节目标】,掌握综合管理报表应包含种类、内容及详细操作。,【基本理论知识】,各种综合报表含义及内容。,【技能训练】,利用相关软件对各种综合管理报表进行操作。,113/142,1.汽贸、销售和维修客户流失情况统计,我们以“维修客户流失情况统计”为例，介绍相关流失客户统计(图7-24)。,114/142,维修客户流失是指，在过去某个业务时间段(有业务时间段)内曾经来过客户，在最近一段时间(无业务时间段)没有再来本店发生业务。在此，我们将这么客户定义为可能流失客户。,本表中，我们统计就是客户流失情况。在表中还能够看到期间客户来店次数以及消费金额等。,115/142,2.客户贡献度统计,客户贡献度统计中(图7-25)，列出了全部客户在某时间段内所消费次数、消费额、毛利以及毛利率。毛利和毛利率越高，说明该客户对修理厂贡献越大。,同时能够按照业务分类统计客户贡献度，如：维修业务、销售业务以及汽贸销售业务等。,116/142,7.5.5往来账管理练习,1.应收应付款概念以及管理,应收款是一个企业对其它单位或个人相关支付货币、销售产品或提供劳务而引发索款权。主要包含应收账款、应收票据、其它应收款、预付货款等。,汽车商务和服务企业所包括相关应收及预付款业务主要有：企业销售整车或者配件发生应收款项；企业提供汽车维修、服务等劳务性作业而发生非商品交易应收款项；企业在外地购置设备或材料配件等而发生预付款项；其它业务往来及费用发生其它应收款项。,117/142,118/142,应付款指借方应该支付给贷方款项。此时4S站为借方，而向4S站提供货物供给商就是贷方。假如应付账款为正值话，说明4S站应该付给供给商对应费用，假如应付账款为负值话，说明供给商应该付给4S站对应费用。在企业管理中，应收应付款应由财务部管理，分别由专员负责收款和付款。,119/142,应收款项增加通常被称作应收款发生，即增加借方金额，说明客户应该支付4S站对应金额。假如发生净额为负值，则说明4S站应该退还客户对应金额。,应收款收回是指增加贷方款项，即贷方经过借方统计