医患投诉的处理之道.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,病患投诉的处理之道,感染科 赵莉莉,课程设置,一“投诉”基本概念,二 医院的病患投诉,三 投诉的信息收集,四 投诉的双赢谈判,五 投诉的善后处理,一“投诉”的基本概念,“投诉”的定义？,何谓“患者满意”？,一“投诉”的基本概念,“投诉”的定义？,患者的任何不满意，无论正确与否。,何谓“患者满意”？,以患者的标准为衡量标准，超过患者的期望值。,投诉的分类,方式：,电话,信函,现场,原因：,技术及责任心欠佳,介绍不清,服务不当,病房环境,收费问题,患者原因,由医生方转嫁过来的,二 医院的病患投诉,患者的心理和需要,医务人员的心理和需要,医患关系的特殊性,病患投诉的现状,数量持续呈现高速增长,依法处理下降但索赔额大幅度增高,规模、领域和恶性程度不断加大,处置的法律措施力量薄弱,社会的负面影响日益严重,权利保护意识的反差逐步加大,病患投诉原因分析,可避免的“不满意”,对病患的不良态度,作出承诺但未兑现,未说清使其遇麻烦,意见分歧而起争执,社会因素,病患方因素,内部因素,病患投诉的发生机制,有困难，有麻烦，有痛苦。,继而请求帮助但未达到预期效果。,然后投诉。,妥善处理投诉的价值,为病患解决困难、麻烦，清除其痛苦。,变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动。,减少医院的经济损失，更好地树立医院的形象。,处理好投诉是服务的关键之一！,投诉的处理原则,将专业原因的投诉“大事化小”。,将非专业原因的投诉“小事化了”。,注意事项：,及时处理投诉,最先任务是缓解病患的情绪,以事实为依据,以解决 病患的困难为出发点,及时向医院、科室领导及有关部门汇报,病患处理的三个阶段,第一阶段：,投诉的信息收集,第二阶段：,投诉的双赢谈判,第三阶段：,投诉的善后处理,三 投诉的信息收集,-,六步法,询问细节并倾听,道谢,认同病患的感受,了解患者的预期,表示愿意提供帮助,妥善处理善后,第一步 询问细节病倾听,了解及澄清病患的问题,（分清是专业性投诉还是服务性投诉）,Ex:“,您能具体讲一下事情的经过吗？”,“所以您的问题是,是吗？”,了解病患的内在情绪及对此事的看法,Ex“,那您是怎么看这个问题的性质呢？”,“那您对此事的看法如何？”,第二步 道谢,真心诚意的致谢,Ex:“,非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助,”,“,不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况,”,第三步 认同病患的感受,同理心，表达对病患的理解。,“,我非常理解您的感受,”,九字真言,“,曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到,这很好地帮助我们共同解决了问题。”,第四步 了解患者的预期,了解患者对于解决问题的预期,Ex:“,那您觉得需要我们具体做些什么呢？”,为病患提供多项选择,Ex,：“我们希望能帮助您解决问题，我们的解决方案一般有三种，您觉得哪种更能解决您的问题？”,必要时给予病患适当的补偿,Ex:“,您看，我们提供的方案您都不满意，按照医院的规定，我们已经没有其他解决办法了，那您看我们这样是否可以,”,第五步 表示愿意提供帮助,明确表态，争取病患的配合,“,我很愿意给您提供帮助。您先回去，我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下，您看您明天,10,点后再到这里来可以吗？”,“关于您反映的这个情况，我们肯定会非常重视并给予妥善解决的，不过，我还需要再详细了解一下，另外我也要和领导汇报一下，您看您明天,10,点以后再到这里来可以吗？”,四、投诉的双赢谈判,“谈判”的定义？,为了协调彼此关系，满足各自需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。,谈判的特点,“施”与“受”的互动过程,含有“合作”与“冲突”,“互惠的”但也许“不对等”,病患谈判的“金三角”,双赢谈判的各个阶段,计划准备建立基础遇到阻力重新构筑讨价还价作出决定跟踪检查,谈判时易犯的错误,用争吵代替说服,以短期计策对待长期关系,对人不对事,进入谈判却没设目标和底线,逐步让道底线却又沾沾自喜,让步却没有要求对方回报,没找出对方的需求,自以为对方知道你的弱点,从最难的问题切入谈判,直接把话说死了,多数人会犯大部分的错,少数人会犯少部分的错,基本没有人不犯错,谈判过程中的技巧,确定谈判态度,充分了解谈判对手,准备多套谈判方案,建立融洽的谈判气氛,设定好谈判的禁区,谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴,学会适时的让步,双赢谈判常用策略,黑脸、白脸,权限不足最后通牒磨洋功蚕食吞鲸虚张声势哀兵政策声东击西精打细算,五、投诉的善后处理,善后处理的内容,询问病患对投诉处理服务的感受,您觉得我们的努力您是否满意？”,“这是我们投诉处理的调查表，麻烦您帮忙填一下？”,提出对病患的建议,“如果您下回还有对我们工作、服务有不满意的地方，请您拨打,xxxxxxx,投诉电话，我们会妥善处理的，这样您就不会这么动气了！”,善后的目的和意义,建立投诉流程反馈机制,帮助树立医院的正面形象,留下病患重要的书面材料,给病患及其家属留下一个良好的最终印象！,大家辛苦了！,谢谢！,