饭店金钥匙服务培训.ppt

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店金钥匙服务培训,岳阳市湘北女子职业学校 龙美华,饭店金钥匙服务培训,你我是朋友，各拿一个苹果彼此交流，交换后仍然是各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交换思想，那么我们每一个人就有两种思想了。,肖伯纳,真诚地关心每一个员工的进步每位员工都有接受培训和提高的权利，员工是成就酒店的动力。,山东青岛海天大酒店,1800,年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的,ConCierge,诞生了。,1929,年来自法国巴黎,Grand Hotel,酒店的委托代办建立了金钥匙协会，法国斐迪南吉列先生是一名金钥匙，是金钥匙组织的主要创始人，并被称为金钥匙之父,.,现任国际金钥匙组织,(,),主席是美国玛佐丽苏沃曼女士，中国饭店金钥匙组织秘书长是孙东先生。,现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过,4500,名来自,34,个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近,00,名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。,饭店金钥匙的特质,您可以从金钥匙成员们的制服翻领上别着的金钥匙认出他们，这些交叉着的金钥匙不只是一个识别标志，更是一个信誉的保证和优质服务的标志。,金钥匙将能接纳宾客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一个要求，他们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满控之热情和实际行动令客人每一个需求得到满足。,金钥匙热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客人私人购物和专业信息交流。他们更充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客人。他,(,她,),是您的朋友，秘书或是知已。虽然是极少这样的现象，当某位金钥匙不能满足客人的需求时，金钥匙网络中的同行和朋友必然会毫无保留地施予援手、去帮助解决客人遇到的困难。,金钥匙经过数年孜孜不倦，努力辛勤的工作，职业经验和专业化的训练，使他们成熟成长起来成为专业化的人才，他们十分受人欢迎，外表和蔼谦恭，哪怕是在复杂的环境中依然保持沉着、冷静，在工作中表现出他们的诚实正直，敏锐的辩别力，谨慎、稳重的性格是金钥匙服务品质的保证。金钥匙能够紧随城市的脉搏，向您推荐最合适的餐厅，教你如何度过一个美好的夜晚，安排适合您的运动，或安排您看电影、旅游、观光，和到名胜古迹游玩和购物等等。无论是白天或是黑夜，只要需要，金钥匙可以指引你到任何一个地方，购买您想要的东西。,金钥匙为纯正的工作动机所驱使，渴望全心全意，尽心尽力地帮助您，无论您是客人或同事，他们总是秉承谨慎细心，明辩、亲切和蔼的工作态度。金钥匙应有以下特质：自身充满自信、有胆识，不屈不挠，应变和适应能力强，具有聪颖的创造力，良好的修养和能屈能伸的性格。,今日全球商业社会瞬息变化、要求金钥匙能够与来自美洲、欧洲和亚洲的旅游者交流、很多全钥匙成员是能够运用多国语言提供服务的，而且大多数都有较高文化修养，文化素质方面也有较高的造诣。金钥匙通过努力工作来证明他无愧于,“,金钥匙,”,称号、无论是简单或复杂的事务对商务客人和休假客人来说、金钥匙是可信赖的人：在客人的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。,中国饭店金钥匙介绍,现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的,“,金钥匙,”,徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。,他们是国际金钥匙组织,(U.I.C.H),的成员,中国饭店金钥匙。,酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。,饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。,饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，这样吸引更多客人的光顾，企业有效益，行业有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。,饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国的经济形势的发展，以及旅游总体水平的发展需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙,!,一、饭店金钥匙概述,1,、金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种职能，一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门（一条龙服务）。,2,、金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，规范化是基础，个性化是特色，金钥匙服务正是个性化服务的具体体现（首问负责制）。,3,、,1929,年法国；,1992,年西班牙国际性饭店服务专业组织（,34,个国家成员国）；,1997,年中国饭店金钥匙组织正式成为国际金钥匙组织；,1998,年国家旅游局设立金钥匙专业委员会作为星级评定的标准。,二、中国饭店金钥匙的服务哲学,1,、口号：友谊、协作、服务。,2,、服务理念：先利人、后利已（出发点），用心极致，满意加惊喜（方法），在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）。,3,、服务理念的核心是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时，使个人利益的最大化成为可能，饭店金钥匙的成功体现在不仅把服务当作一项工作，而且把它作为一次终生从事的事业，客人的满意加惊喜是金钥匙服务的最大满足，人生价值在精神上的富足，在服务他人中找到富有的人生。,4,、行动准则：（,1,）目标明确；（,2,）团队精神；（,3,）三思而后行；（,4,）行动才会成功；（,5,）已所不遇，勿施于人，以客人为中心，时时处处站在客人的位置上，替客人作想，设身处地。,5,、利人利已，服务大众，献身社会，实现人生的价值。,人生在世都要为他人服务，而且是首先为他人服务，然后才会得到他人的服务，我为人人，结果一定是人人为我。,三、饭店金钥匙服务的基本服务项目,永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为想象力放飞的基础。,1,、行李及通讯服务,2,、问询服务,3,、快递服务,4,、接送服务,5,、旅游服务,6,、预订服务（订房、订餐、订车、订票、订花等）,7,、美容及其他服务,在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，而大多是锁碎且一般饭店不愿干的小事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。,四、良好关系的建立,1,、建议良好关系的基本技巧,（,1,）打电话的礼貌，你对他人微笑的同时，他人也会对你微笑。体现真诚与关心；,2,）经常主动地与各行业保持联系；,（,3,）感谢信是培养关系的重要部分。,2,、与饭店各部门的关系，只要有一线希望都要去争取，是请求协助，而不是命令，保持良好的形象，要乐于帮助所有的人，不仅仅是客人，利用自己的社会资源去帮助其他部门解决难题：请各部门多提意见和建议。,3,、与客人的关系（模范原则；要寻找一切机会，开展你与客人的个人交往，努力让客人感受到饭店方面的热情，知道饭店在尽力使客人感到愉快舒适。）,4,、饭店金钥匙之间的关系（海内存知己，天涯若比邻）,五、礼仪及素质的要求,1,、制服、手、化妆与发型、问候礼仪（一句礼貌的问候语是饭店金钥匙与客户进行良好沟通的润滑剂）、电话礼仪（重复自己的姓名，如果有需要帮助的地方请一定给我来电话；请稍等片刻，我马上为您服务，我会尽力为您解决，核对确认，谢谢您）,2,、聪明人的特点有三点：,（,1,）劝别人做的事情自己去做。,（,2,）绝不去做违背自然界的事情。,（,3,）容忍周围人的弱点。,3,、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力，还必需具有以下素质：,（,1,）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生活中，久而久之你就会形成习惯。,（,2,）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度对待生活和工作是获得成功的关键因素。,（,3,）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行动。,（,4,）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别，理解客人的玄外之音真正需要帮助所在，多问客人一句,（,5,）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友,（,6,）常识，知识就是力量,（,7,）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定自己，特别是辉煌的过去,（,8,）处变不惊，在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。,（,9,）幽默感，设身处地的为他人着想,（,10,）平常心，奉献,六、饭店金钥匙的个性及魅力,团队精神是饭店金钥匙成功的基础，众人拾柴火焰高，只有大家为了同一个目标，相互扶持，相互宽容，才能使整个饭店金钥匙服务不断焕发出活力,1,、,Information is power,网络技术的运用（服务网络）,2,、重视细微之处非常重要。,3,、要良好的态度和愿望去帮助客人，用真实的感情去服务客人，微笑也是非常重要的，但更重要的是做一个诚实的人。,4,、给予你的团队以激励，尽量不要将难题留给其他员工。,5,、交流是很重要的。,“,得道多助，失道寡助,”,饭店金钥匙将给客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；,要让服务达到客人的期望之外，最重要的是服务人员要有敬业精神，也就是要有一颗乐于助人的心，有使命感和责任感，不要怕吃亏，要做到令人惊喜，必然要付出更多，为此我们把忠诚作为职业的格言，我们忠诚于客人，所以我们为客人竭尽所能，我们忠于国家的法律，所以我们坦荡于心，我们忠诚于企业，视企业的荣誉为自己的眼睛。,海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，或许我们不能成为管理人才，但我们可以成为服务专家，一份耕耘，一份收获，只要辛勤劳作，自然就会有收获。将欲取之，必先予之，没有付出，何来收获，归根到底最关键的是正确地认识自己，正确地找到人生的位置，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜之中。,正确认识自己，微笑面对人生。,谢谢大家！,