2025年业主物业服务投诉处理协议.docx

2025年业主物业服务投诉处理协议

鉴于甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就甲方的物业服务投诉处理事宜协商一致，达成如下协议：
第一条 当事人信息
甲方（业主/业主委员会）：[此处填写业主委员会全称或代表业主的完整地址及代表人信息，如无业主委员会，则填写代表业主的地址及授权代表人信息]
法定代表人/授权代表人：[姓名]
通讯地址：[详细地址]
联系电话：[电话号码]
电子邮箱：[电子邮箱地址]
乙方（物业服务企业）：[物业服务企业全称]
法定代表人/授权代表人：[姓名]
通讯地址：[详细地址]
联系电话：[电话号码]
电子邮箱：[电子邮箱地址]
第二条 投诉范围与受理条件
2.1 甲方同意，就位于[物业管理区域具体地址]的物业管理服务相关事宜，向乙方提出投诉。投诉范围包括但不限于：
(1) 物业服务人员服务态度、行为不当；
(2) 物业服务不到位，如公共区域清洁、绿化养护、秩序维护等不符合合同约定或相关标准；
(3) 公共设施设备运行故障或维修不及时、不彻底；
(4) 公共区域存在安全隐患；
(5) 物业管理规约执行过程中的问题；
(6) 其他影响甲方正常生活秩序和财产安全，属于乙方应承担责任的物业服务事项。
2.2 甲方提出投诉应满足以下条件：
(1) 投诉内容具体明确，指向清晰；
(2) 投诉事项属于本协议第二条2.1款约定的范围；
(3) 投诉人（或代表）为物业管理区域内的业主（或业主委员会成员）；
(4) 如有相关证据（如照片、视频、书面记录等），应一并提供。
第三条 投诉渠道与方式
3.1 甲方可通过以下途径向乙方提出投诉：
(1) 乙方物业管理服务中心现场；
(2) 乙方公示的物业服务投诉热线：[电话号码]；
(3) 乙方官方网站/微信公众号/APP等线上平台（如有）；
(4) 业主委员会指定的联系方式（如有）；
(5) 邮寄信函至：[乙方指定邮寄地址]。
3.2 甲方提出投诉时，应向乙方提供以下基本信息：
(1) 业主身份信息（如房屋编号、姓名/业主委员会名称）；
(2) 联系方式（电话、电子邮箱等）；
(3) 投诉事由的详细描述，包括发生时间、地点、涉及人员或物品等；
(4) 相关证据材料。
第四条 投诉处理流程与时限
4.1 乙方收到甲方投诉后，应在[二]个工作日内完成登记，并向甲方发出《投诉登记确认》通知（书面或电子形式），告知投诉已受理及后续处理流程。
4.2 乙方应指派专人与甲方联系，了解投诉详情，并在[五]个工作日内完成现场勘查或初步调查核实。
4.3 乙方根据投诉性质，将投诉分派至相应的内部部门（如客服部、工程部、保安部、环境部等）进行处理。处理部门应在收到分派任务后[五]个工作日内开始着手处理。
4.4 对于一般性投诉，乙方应在开始处理后的[十个]工作日内将初步处理结果反馈给甲方。
4.5 对于涉及公共安全、紧急故障等紧急投诉，乙方应在收到投诉后[四]小时内响应，并立即采取必要的应急措施，在[二十四]小时内向甲方反馈初步处理意见和措施。
4.6 对于情况复杂、涉及多部门协调或需要外部单位配合的投诉，处理时限经乙方与甲方协商后可适当延长，但最长不超过[三十]个工作日，并应向甲方进行解释说明。
4.7 乙方在处理过程中，应视情况与甲方保持沟通，告知处理进展。
第五条 投诉反馈与结果
5.1 乙方应在约定的处理时限内，以书面（包括但不限于挂号信、电子邮件、现场送达《投诉处理结果通知书》）或双方约定的其他有效方式，将投诉处理结果正式反馈给甲方。
5.2 投诉处理结果应包括以下内容：
(1) 对投诉事实的确认；
(2) 乙方采取的处理措施及过程简述；
(3) 最终处理结论（如已解决、已改善、无法解决及原因说明）；
(4) 如有费用产生且非由甲方原因导致，应明确相关费用的承担方及支付方式。
5.3 甲方在收到《投诉处理结果通知书》后，应在[三]个工作日内予以签收或以书面/电子方式确认收到。逾期未确认的，视为默认收到
第六条 投诉升级与处理
6.1 如甲方对乙方的处理结果不满意，可在收到《投诉处理结果通知书》之日起[三]个工作日内，向乙方[更高层级部门，如品质管理部或总经理办公室]提出书面复核申请，并说明理由。
6.2 如经乙方复核后双方仍无法达成一致，或投诉涉及重大事项，双方同意可按照以下顺序寻求解决：
(1) 请求[物业管理区域所在地的街道办事处、社区居委会或相关行业主管部门]进行调解；
(2) 向物业管理纠纷调解委员会申请调解；
(3) 依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。
6.3 双方确认了解并遵守上述争议解决途径的后续法律程序。
第七条 投诉记录与归档
7.1 乙方应建立完整的投诉处理记录档案，详细记载每一起投诉的受理、调查、处理、反馈等各个环节的信息。
7.2 所有投诉记录及相关文件应妥善保管，保管期限自投诉处理完毕之日起不少于[三]年。
第八条 双方权利与义务
8.1 甲方的权利与义务：
(1) 甲方的权利：有权依法向乙方提出投诉；有权了解投诉的处理进度和结果；有权要求乙方按照约定流程和时限处理投诉；有权通过本协议第五条、第六条约定的途径解决争议。
(2) 甲方的义务：应通过本协议第三条约定的渠道提出投诉；应如实陈述投诉情况，配合乙方的调查核实工作；应按时签收或确认乙方的《投诉处理结果通知书》；应遵守小区物业管理规定，不得利用投诉权利进行恶意干扰。
8.2 乙方的权利与义务：
(1) 乙方的权利：有权要求甲方提供必要的投诉信息；有权根据本协议约定及内部管理规定处理投诉；有权拒绝受理不属于物业服务范围或不符受理条件的投诉。
(2) 乙方的义务：应设立并公布畅通有效的投诉渠道；应按照本协议第四条、第五条的约定，及时、公正、妥善处理投诉；应指定专人负责投诉处理工作的沟通与协调；应保护甲方在投诉中提供的个人信息；应做好投诉记录的整理与归档工作；应履行本协议第六条约定的争议解决义务。
第九条 违约责任
9.1 若乙方未在约定时限内处理投诉，或处理结果损害甲方合法权益，或处理过程中存在明显不当、推诿扯皮等行为，甲方有权要求乙方限期整改，并向物业管理区域所在地的街道办事处、社区居委会、业主委员会或相关主管部门投诉。由此产生的后果由乙方承担。
9.2 若甲方恶意投诉、捏造事实、诽谤中伤、干扰乙方正常工作秩序，或拒不配合乙方进行必要的调查核实，乙方有权暂停处理该投诉，已产生的调查成本由甲方承担，情节严重的，乙方可将甲方行为通报给业主委员会或相关部门，并保留追究甲方法律责任的权利。
第十条 争议解决
凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[物业管理区域所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。
第十一条 协议生效、变更与终止
11.1 本协议自甲乙双方签字或盖章之日起生效。
11.2 本协议的变更或补充，须经双方协商一致并签署书面文件。
11.3 本协议的终止日期与甲方与乙方签订的《物业服务合同》的终止日期一致。协议终止后，双方应就协议履行期间的投诉记录等事项进行整理交接。
第十二条 其他
12.1 本协议未尽事宜，按照《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及甲乙双方签订的《物业服务合同》的相关约定执行。
12.2 双方发送书面通知或文件，应按本协议首页所列地址或联系方式送达。以邮寄方式送达的，挂号信发出之日起[三]日视为送达；以电子邮件方式送达的，发出之日起[三]日视为送达。
12.3 本协议构成双方就物业服务投诉处理事宜的完整协议，取代之前任何口头或书面的约定。
12.4 本协议由甲乙双方法定代表人或授权代表人签字并加盖单位公章（或合同专用章）。
甲方（盖章/签字）： 乙方（盖章/签字）：
法定代表人/授权代表人（签字）： 法定代表人/授权代表人（签字）：
日期：________年____月____日 日期：________年____月____日