仓储部提高地磅称量服务质量.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-5-19,#,提高地磅称量服务质量,仓储部小组,1,前 言,地磅是基础物流业务运行中重要的计量工具之一，物资数据取值和计量收费的准确性是直接影响货物进出库的关键作业环节，存在引发现场作业延迟、业务纠纷和经济损失的多重业务风险，因此提高地磅操作和收费服务质量能够有效控制作业环节速度，防范业务风险，提高业务运行效率。,2,小组概况,小组名称,仓储部质量管理小组,课题类型,管理型,成立日期,2014年4月1日,所属部门,仓储部,本次活动时间,2014年 4月1日至2015年3月30日,接受教育时间,68小时/年,活动次数,12次,3,组长陈鸿,副组长韦龙恩,A,组：,黎永丹、黄健兴 韦莉莉、王 卓 梧巧艳,B,组：,李 飞、段碧霞黄飞强、谢乃松许太勇、韦 源,全面组织协调,制定对策对策实施、效果检查和结果总结,现状调查确定主因，制定对策对策实施,小组分工和组织结构图,4,一、选题理由,保证客户和物料等称重和计费的准确和完整，是提高地磅服务质量的有效途径。当前数据导常造成重复作业和收费错误，在核查取证、客户确认、数据修正过程中严重影响一线服务工作。提高地磅服务质量势在必行。,数据修正,现场服务滞后,增加核对修正环节,增加重复装卸作业,收费错误,核算分析滞后,核查取证难,5,二、现状调查分析,2014年1月至4月，总计1283份记录中有20条数据异常，3条作废，数据修正严重影响作业效率，且存在经济损失风险。因此，降低数据差错，减少异常数据修正是提高地磅服务质量的根本方法，也是小组选定的课题。,6,异常数据来源分析,车号,桂B12709,货名,高线8,发货单位,收货单位,广西浦发贸易有限公司,备注,实收磅费10元（免费称重/挂账月结）,毛重,19080,皮重,9260,净重,9820,净重大写,玖仟捌佰贰拾零公斤,磅码单格式：,日期：2015年01月01日 08：24,2015年01月01日 10：17 序号：020260 单位：,原始信息：车号、货名、收发货单位。,称量取值：毛重、皮重，净重由系统自动生成。,计费方法：实收磅费、免费称重、挂账月结。金额=单价*净重。,称量方式分单次称量、正常称量（一进一出）和多次称量。,数据来源,7,数据异常原因分析（1）,人为操作错误,原始信息录错,计量取值错,计费方法错,设备软硬件故障,软件失灵数据丢失,硬件故障数据丢失,原始信息、称量取值和计费方法错造成数据不完整和失真，而数据丢失导致数据不连续。这三种数据异常现象直接影响计量收费。,即使客户信息和称量取值的数据正确且连续，若计费方法错，仍导致收费金额错误。,8,数据异常原因分析（2）,异常类型,原始信息错,称量取值错,计费方法错,数据丢失,合计,人为操作,6,2,2,0,10,设备故障0,0,0,10,10,合计,6,2,2,10,20,9,数据异常原因分析（3）,设备软硬件故障属于突发事件，通过采取预保存操作日志和导出报表进行预防，数据丢失后可追溯查找；人为操作错误通过加强客户核准、单据核实、制定操作流程、整理计费方法和收费标准进行减少。,人为操作错误,10,条，差错率占,44%,设备软硬件故障丢失,10,条，,差错率占,44%,10,三、目标设定,目标值,小组找到主要改进项目后，按9001质量管理要求，系统数据录入差错率 2。而园区内客户的物料净重数值直接影响系统数据的核对和录入，因此地磅称量数据的差错率要求应与之一致。确定小组活动的目标值为：,地磅称量数据差错率 211,四、确定主要原因,错误原因,初次取值,后续取值,核算收费,合计,人为操作错误,原始信息错,4,2,0,6,称量取值错,0,2,0,2,计费方法错,0,0,2,2,设备故障,0,0,10,10,合计,4,4,12,20,如上图显示，实际操作中各流程均产生差错，导致数据异常的主要原因有：,1、原始信息错 2、称量取值错,3、计费方法错 4、设备故障,12,（一）主因分层示意图：人为操作错误,客户分类,初次取值,后续取值,核算收费,合计,园内客户,2,2,0,0,园外客户,2,0,0,0,合计,4,2,0,6,原始信息：,客户分类,初次取值,后续取值,核算收费,合计,园内客户,0,0,0,0园外客户,0,2,0,2,合计,0,2,0,2,称量取值：,1、原始信息错主要集中于取值，园内外客户都涉与。,2、称量取值错主要集中于园外客户的后续取值。,13,（二）主因分层示意图：人为操作错误,客户分类,初次取值,后续取值,核算收费,合计,园内客户,0,0,2,2,园外客户,0,0,0,0,合计,0,0,2,2,计费方法：,计费方法错主要集中于园内客户。园内客户计费方法多样，按合同约定执行。园外客户计费单价和方法固定。,计费方法,园内客户,即时收费,免收费用,挂帐月结,园外客户,即时收费,14,（三）主因分层示意图：设备软硬件故障,原因分类,停电,内存不足,硬件失灵,称重软件异常,合计,软件故障,0,1,0,1,2,硬件故障,5,0,2,1,8,合计,5,1,2,2,10,设备软硬件故障：,设备故障属于突发事件，除内存不足可通过操作人员处理外，其它原因造成的故障在维修期间无法掌控。日常实际操作中，为与时保存和追溯查找数据，必须人工干预的方法进行预防。,15,（四）主因交叉分层示意图,数据异常的主要原因有：出库时称量取值和核算收费，设备软硬件故障可通过人工预防后可将影响减少为零。只要针对性地采取相关措施，就一定能把地磅取值收费率有效控制在目标值范围内。,主要原因分类,初次取值,后续取值,核算收费,合计,即时收费,免收费用,挂账月结,原始信息,入库,2,0,0,0,0,2,出库,2,2,0,0,0,4,称量取值,入库,0,0,0,0,0,0,出库,0,2,0,0,0,2,计费方法,入库,0,0,0,0,0,0,出库,0,0,1,0,1,2,合计,4,4,1,0,1,10,16,主要原因,对策,目标,措施,负责人,地点,时间,原始信息错,加强业务协同、学习培训,客户和物料信息正确率达99%,学习客户和货品信息的称量要求和单据核实,A组和B组人员,办公室,2014年7月至2014年9月,称量取值错,统一制定地磅操作流程,取值正确率达100%,制定客户称量标准流程和误差率，与时更新和培训，提高操作速度,A组人员,会议室办公室,2014年4月至2014年6月,计费方法错,明确客户计费方法和单价，增加核查流程,计量收费方法正确率达100%,整理客户合同，明确收费方法和单价。增加核查步骤。加强业务技能培训和操作指导,A组和B组人员,会议室办公室,2014年10月至2014年12月,设备软硬件故障,人工强制干预,数据丢失后能追溯找回并核算收费,加强设备检查，故障时与时报修。保留人工取值数据、操作日志和月报表。,全体人员,会议室办公室,2015年1月至2015年3月,五、制定对策,17,六、对策实施,对策一：加强业务协同和学习沟通,对策二：制定地磅操作流程,对策三：明确客户称量收费方法,对策四：做好设备故障的人工预防,对策五：提高制作人员业务素质,实施二：统一制定客户制单操作流程,18,对策实施一：加强业务协同和学习沟通,对 策,核实原始信息和单据,明确客户计量要求，取值时做好手工记录,加强学习应用和业务协同,效 果,客户、物料和车辆信息正确完整,数据真实准确，可按日期查找初次取值数据,减少重复核实环节,19,对策实施二：制定地磅操作流程,对 策,制定地磅服务费用标准,统一称量操作步骤和磅码单制作要求,纳入,ISO9001,质量管理,制定日常保养维修和交接班要求,效 果,操作流程标准统一,提高数据取值速度和误差范围识别能力,消除称量数据失准现象,20,对策实施三：明确客户称量收费方法,对 策,更新客户合同、单据样本，统一磅码单制作要求,明确客户各物料的称量方法计费单价和方法,增加交叉核单和数据录入前后复核步骤,加强业务培训和操作指导,效 果,客户称量方法查询准确快捷,提高数据取值速度和质量,及时发现和更正异常记录,减少人为操作失误,21,对策实施四：做好设备故障的人工预防,对 策,制定设备日常保养维修规定,对设备突发故障设立应对方法,建立手工称量操作日志,按规定导出和保存原始数据,效 果,确保设备正常运行，设备故障能及时处理,设备故障时可通过操作日志和数据报表追溯查找原始数据,故障不影响前期客户的称量核对和收费服务,22,对策实施五：提高制作人员业务素质,对 策,制定绩效考核管理办法,加强实操练习和业务指导,宣传质量控制理念,效 果,提高操作人员业务技能,提高称量和磅码单质量,提高质量控制意识,减少了人为操作失误,23,七、效果检查,小组经过分阶段的应用测试、统计分析，2014年4月至12月共形成数据3480条，异常数据更正16条，称量数据差错率降低至5，虽略超目标值但比活动前差错率18 降低了近72%，说明实施的对策是有效的，下一阶段须持循环整改。2015年1月至2015年3月共形成数据1164条，异常数据更正3条，差错率2，数据录入正确率趋于稳定，进入效果巩固期。,24,活动前后的效果对比图表1,数据修正记录数按原因分类的活动前后效果对比,25,活动前后的效果对比图表2,活动后的其它效果：,确保地磅称量数据真实准确、完整连续，提高了磅码单制作和业务对接效率，延长了设备使用年限。,地磅称量服务实时准确，有效预防了业务风险和经济损失风险。,26,八、巩固措施和体会打算,目前地磅称量服务主要采取人工操作模式，受主因交叉影响和设备性能限制，今后将运用活动成果继续巩固服务质量，提升服务效率。,序号,项目,活动前自我评价,活动后自我评价,1,问题意识,80,95,2,改进意识,70,90,3,参与意识,75,98,4,个人能力,75,95,5,知识,60,85,6,质量意识,75,98,27,八、巩固措施和体会打算,实践证明：我小组的活动能有效降低称量数据差错率，确保地磅管理系统中的数据真实完整、实时准确，有效防控业务风险和经济损失风险，更好地服务基础物流业务；实现业务协同对接和客户服务质量的大幅提升。,28,谢 谢,29,