训练工作室.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,训练工作室,训练工作室,课程目的,通过训练工作室的开展，确保各餐厅对训练系统更新部分的明确认知；,统一各餐厅对训练系统工作标准的认识。,课程流程,09:1009:40 课前考试,09:4010:00 对课程的期望,10:0010:10 休息,10:1012:00 餐厅每月训练目标的设定,12:0013:00 休息,13:0013:30 召募计划的制作和执行,工作站区段分析的制作,训练班表的排定,13:3013:45 服务组召募,13:4514:00 休息,14:0014:30 新进员工一次、二次简介,14:3015:00,PC,训练,15:0015:30 训练员课程,15:3016:00 追踪考核,16:0016:30,Q&A,每月服务组训练工作,设定餐厅每月训练目标,营运目标,体现餐厅的各项成绩，例：,SALES、CER、CHAMPS、TA,等。,训练目标,结合餐厅各项评估机会点和餐厅自身营运中存在的机会点，通过,EARS,的方式，发掘分析根源问题，因由训练工作未做好而造成的问题，列入训,练目标。,训练目标特征,是与管理组一起沟通制定的，是餐厅,最急需解决的，是,SMART,的。,注：,EARS,发据问题、分析问题、回应问题、使习惯化,SMART,有时间性、可衡量性、明确性、可达成性、实际性,训练目标宣导及追踪执行,训练目标的宣导,训练目标的执行追踪及总结,管理组、员工必须知道训练目标为何，怎么达成，是否正确执行，分,别做了什么，是否获得正确结果。,训练经理总结上月训练目标是否达成，如未达成，原因为何？,本月训练目标执行状况？如未被正确执行，正在进行何种改善行动？,训练目标的张贴,结合,YUM,家族系统活动来宣导推行达成训练目标,召募计划表的制作要点,计时/合同工工时比例，平均工时计算,合同工 劳务工 每月到手工资最低需满750元，正常情况排班,平均工时每月工时为170小时。,如劳务工每月不满最低工资750元，需填写“服,务组人事异动表”请假，并夹入本人员工资料。,外劳力 130-167小时，,外劳力享有外劳力综合保险（含大病住院保险，,工伤险，老年补贴）,召募计划表的制作要点,计时/合同工工时比例，平均工时计算（续）,劳务工,平均工时,外劳力,平均工时,参考05年12月平均工时及比例,参考05年12月平均工时及比例,3月员工开学后提供的工时，黄金周员工提供工时（保留员工提供的工时至5月排班使用）,6月遇到学生考试高峰，让员工填写请假时间及可提供的工时，召募时不能召6月考试的学生。,员工提供7-8月放假时可提供的工时（保留员工提供的工时至7、8月排班使用）,注：,2006,年1月29日过年，2006年2月底开学，2006年7月放假，2006年9月1日开学,2007年2月过年，2007年3月开学,召募计划表的制作要点,计时/合同工工时比例，平均工时计算（续）,劳务工,平均工时,外劳力,平均工时,参考06年4-5月平均工时及比例,参考06年5月平均工时及比例,9月员工开学后提供的工时至11月不能有很大变动（保留员工提供的工时至11月排班使用）,参考9月平均工时及比例,参考9月平均工时及比例,员工提供放假后工时及考试时工时,召募计划表的制作要点,早晚班营业额比例,召募计划中的,CPH,指预估月份中营业额最高的那天的早晚班营业额比例（除开营业额特别高,的节假日），以15:00为界，参照上月或去年同期的早/晚班营业额比例；,参考上月数据要考虑季节因素，寒暑假因素；,参考去年同期因素考虑今年与去年营业额的变化趋势，是平均变化，还是,在某个时段的变化。,指除去出纳、接待员、保安和组长后的,AOP,净,CPH,召募计划表的制作要点,预估异动人数,指需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月，这一段时间内的异动人数总,和。例：2006年10月1日至2006年11月30日,预估异动人数是指预计,转调,，,转岗,成出纳、接待员、保安或,升迁,至组长的,人员。,预估离职,指需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月，这一段时间内的离职人数总,和。例：2006年10月1日至2006年11月30日,召募完成期限和召募达成率,召募完成期限为计划月份后一个月的15日之前；,召募达成率超过100，则以100计算。,工作站训练需求分析表制作要点,增加训练计划人数,餐厅服务员会许多的工作站，但实际排班时会缺乏人手的状况；,升迁发展，餐厅安排交叉训练；,DC,训练；,新产品训练：新产品训练全部归入到目前的工作站中，不会额外增加新的,工作站。,新员工，应第一优先排入,有计划性的交叉训练安排人员第二优先排入,已会一个工作站的且表现优良的员工第三优先排入,餐厅管理组知道本月餐厅召募人数、时段，以便日常收集资料：,每周训练计划安排,工作站训练需求分析表制作要点,安排新进服务员注意事项,尽量避免新进人员所学的第一个工作是服务区，如果情非得已，多安排时,间介绍产品的基本内容；,新员工在14天内，必须完成一个工作站的学习与练习，并通过检定后，才,能进入班表。,训练执行经理于排班经理排班前，应追踪上周训练进度及成效，并在排班资料上安排下周训练班表。,F,4,F,F,T-F,2,TF,V,TF,F,服务员薯条工作站追踪考核,训练员带训薯条工作站2小时,训练员薯条工作站训练四步骤检定,训练员薯条工作站训练四步骤追踪考核,服务员学习薯条工作站4小时,工作站,训练时数,追踪考核,训练员带训,训练四步骤,第一次检定,训练班表的排定,训练经理、训练执行经理、排班经理执行,训练执行经理按月将工作站训练需求分析表中的训练计划排入服务组排班资料表中，并确认需带训的训练员,训练执行经理对于本月需带训的训练员进行,TTT,及带训岗位 的操作标准的温故知新,排班经理每周将训练计划排入员工班表，并且严格按照训练时数指引明细进行合理排定,训练班表的排定,例：新员工大厅带训班表,点膳的练习鉴定建议在营业高峰时段,服务组员工甑选,服务员的四种特质,为客疯狂,工作标准,团队合作,工作动机,能预期顾客的需求，满足并超越顾客需,求，将顾客满意放在优先顺序的第一位,面试甑选程序,自我介绍与致欢迎之意,打破僵局,解释面试甑选方式,进行询问问题,结束面试,服务组面试指南时间控制：,15-30分钟,服务组面试指南（,SIG）,“,服务组面试,”,记分,有任何一项被评估为,“,不可接受,”,，则应当不被录用；,不执行店内参观 8分及以上录用；,执行店内参观 11分及以上录用；,“,服务组面试,”,评分,“,观察有如下回应,”,中,所有要点都提到,，应评估应聘者为,“,优秀,”,；,“,观察有如下回应,”,中的,部分要点,，应评估应聘者,“,可接受,”,；,“,观察有如下回应,”,中,无任何要点提到,，应评估应聘者,“,不可接受,”,；,招募只能是餐厅经理和通过,DC27(,招募计划)、2,8（面试与甄选）技能评估的副理执行,服务组面试指南（,SIG）,面试结束后对于要录用的人员进行简单的资料查询，如原先的单位、父母、学校等,其余流程请祥看餐厅人力资源手册,KFC（,服务组）,一次简介,一次简介时间：约4小时,建议参加人数：2-12人,简介主持人：餐厅经理或由餐厅经理挑选之合格管理组,简介后：,检查员工资料表、用工协议书是否填写完整,填写训练追踪参加日期考核卡上一次简介,资料归档,简介物品整理,一次简介流程,缴交资料,10分钟,看,VCD”,欢迎加入肯德基”,10分钟,服务组手册说明,40分钟,看,VCD”,食品安全、安全、保全”,50分钟,冠军演义图及冠军计划测验,75分钟,签订协议,10分钟,领取制服,5分钟,说明训练班表,10分钟,店内参观,5分钟,如何服务我们的顾客,15分钟,做重点介绍,二次简介交回确认书,核实原件,做重点介绍,90分通过,应该做什么，不应该做什么？,新员工30天内：,在管理组带领下的自己餐厅之冠军检测,体会其他餐厅之冠军检测,餐费每人不超过33元,分享为客疯狂事例&关于,YUM CAP,建议两套,二次简介,二次简介时间：2小时30分钟,建议参加人数：2-12人,何时参加二次简介：新员工加入餐厅1个月内完成,简介后：,将服务组手册确认书归入个人档案,在训练追踪考核卡上，填入二次简介参加日期,二次简介流程,（温故知心）,餐厅一日游,60分钟,“,为客疯狂,”,寻宝记,60分钟,员工座谈,30分钟,复习：,服务组手册食品安全,安全,保全,冠军演义,工作须知,三个游戏：,寻找宝物,寻找脚印,捡拾金币,减少工作中的疑惑，并予以解答,训练员的配置,考量到员工人数及训练需求,对于年度营业额低于500万的餐厅在离职率稳定的情况下,7-11人的训练员人数也符合设定原则.,训练员训练,训练员升迁一个月内应完成的训练,1.训练员训练课程（,TTT,课程）；,2.安排4名服务员的工作带训练习，使用“训练四步骤检查表”进行辅导；,3.,当完成一个工作站的带训练习后，辅导人运用“训练四步骤检查表”进,行检定，通过后登录于“训练员学习记录表”的“检定日期”栏内。,当训练员要进行新的工作站带训时，必须要有辅导人对其进行新岗位的带训鉴定，方可独立执行带训工作。,训练员在被鉴定,TTT,的同时，辅导人必须检查其训练员手册的记录内容是否已经将该岗位的训练重点，为客疯狂的例子记全。,训练员训练课程,训练员课程流程,在课程前需做,好准备工作,（参照训练员训练讲师手册,）,训练员训练课程,训练的影响力,执行训练的五项重点（5个“,E”）,好的训练员=好的训练质量,讲解、经验、发表意见、练习、尊重,训练四步骤,1.准备工作,2.示范说明,3.练习,4.追踪考核,准备好最近三个月自己所做的与即将带训相关“为客疯狂”事例,“为客疯狂”事例分享,练习中观察被训练者“为客疯狂”行为,每天练习结束,请被训练者讲出在被训练工作站可以做什么“为客疯狂”行为,考核时被训练者有“为客疯狂”行为展现,通过考核后,告诉被训练者日后工作中坚持“为客疯狂”行为,训练员的追踪考核,每两个月,交替,进行工作站的操作或,TTT,带训的追踪考核，并将,TTT,的追踪结果记录在训练员学习记录卡中的追踪考核栏内,通过,PC,鉴定的训练员每两个月进行,PC,的追踪考核，并将结果记录在训练员学习记录卡中的总配控制栏内,服务员工作站训练考核记录卡,一次简介日期,GOLD,开卡日期,二次简介日期：新员工进餐厅一个月内,冠军演义日期一次简介日期,YUM CAP：,新员工进餐厅60天内,训练员课程日期：自训练员升迁一个月内,训练检定日期：每一工作站自学习起14天内需完成训练检定,追踪考核后考核后通过与不通过考核卡的填写？,如通过考核则在右上角“”内用墨水笔涂上黑色；,如未通过则在右上角“”内用铅笔涂上铅色，并用铅笔签上追踪考核的日期和签名；,员工若在,12周,内通过了该工作站考核，则在上次考核的下一行用墨水笔填上通过追踪考核的记录。,员工每两个月做一次工作站的追踪考核,班表、服务组排班资料表、工作站训练考核记录卡记录相符合,工作区段训练追踪考核卡张数、服务组排班人数、,Golden,人事数据相等,PC,训练及追踪考核,成为,PC,的条件：,训练组经理每二个月执行一次,PC,评估表85分以上通过,PC,追踪考核,训练员及以上,通过总配所有工作站鉴定,PC,数量5-7名,PC,专用工时:,经,HELLEN,核准,PC,的,训练,PC,的带训,学员工时:19小时-在间接工时表上表示,辅导人工时：13小时-在管理组底稿上表示,PC,的带训工时,由组长及以上人员带训,评估人是训练组经理,PC,训练班表,PC,第一次鉴定80以上通过，并夹入训练四步骤追踪考核卡留存,训练四步骤追踪考核卡上填写训练开始及训练检定日期,PC,叫制技巧,1.,依所使用的收银机数目并依顾客的流量趋势叫制,开启3台收银机，使用2台收银机，1层顾客（共4名）2,A；,非高低峰转换，使用3台收银机，不足2层人，没有持续人流进入3,A；,高低峰转换，使用3台收银机，不足2层人，渐入高峰3,B。,01,的概念,1：,维持1个，低峰进高峰或有客流持续进入时,0：顾客点后再生产，低峰或客流不持续时,2.,产品存量01的概念,PC,叫制技巧,3.,参照时间卡实际的回收时间与设定时间的比较，来判断存量。,5,A 4-9,5台,收银机,A,1层顾客，10分钟需求量的1/3，3.33分钟的需求量,B 2,层顾客，10分钟需求量的1/2，5分钟的需求量,C 3,层顾客，10分钟需求量,A,以3分钟，查看时间卡回收速度，选择叫制量,B,以5分钟，查看时间卡回收速度，选择叫制量,C,以10分钟，查看时间卡回收速度，选择叫制量,实际回收时间卡时间比设定时间短，增加存量，反之减少存量。,PC,叫制技巧4.,寻找切入点，并正确使用,低峰转高峰切入点寻找：,RM,通过一周的时间观察，寻找班表上为高峰而排定的收银机数目，因应需求被完全使用的时间点。,例：餐厅的高峰时段11:0013:00，11:00时开启了5台收银机，但并未完全使用，到11:10时，5台收银机完全被使用了，11:10就是餐厅低峰转高峰的一个切入点。（同理找出其余三个切入点）,每天至少应有四个高低峰转换的切入点,保质期为20或30分钟的产品，提前切入点10分钟做好需存量的调整,保质期为15分钟的产品，提前切入点5分钟做好需存量的调整,PC,时间卡追踪,PC,采用正确的方式确保使用出售的产品在保存期限内,1给与总配区员工明确的制作数量而非在陈保中的需存数量(如做5个辣汉堡而非保持5个辣汉堡).,2定时检查所有产品的时间卡,3追踪总配区员工对于半成品使用前的时间条的检查,4对于临近废弃或库存多的产品和柜台区互动提醒建议销售,为客疯狂工作室,每年举办四次:,第一季度:通知主题,第二季度:,冠军挑战赛宣导,第三季度:通知主题,第四季度:,真心英雄顾客感谢日,RM,工 作 内 容,.,确定新产品学习人员、时间、地点、资料、设备调试状况（使用培训前检查表）,.相关数据需员工知晓的内容提前通过海报形式在休息室公,布,3.确定,Small ware,及新产品物料到货,.利用培训前检查表检查准备情况,.制定餐厅促销激励方案,.培训前预习，练习,.组织培训,管理组 服务组,.餐厅员工练习,.收集对于新产品的意见建议回馈,AMDTC,项 目,负责人,餐厅训练阶段,新产品培训前12周,CSL&Star2000,学习,(长期产品),b.VCD、,营运介绍书学习,c.,实际操作,d.,问题解答并提示营运,操作重点,e.,考核,.,讲解、学习,Star2000,(,长期产品),b.,讲解、学习,VCD、,营运介,绍书,c.,实际操作,d.,问题解答并提示营运,操作重点,e.,考核,f.,填写训练追踪 考核卡,(长期产品),培训流程,1、,利用新产品上市后追踪检查表检查新产品,2、上市后当天将有关新产品的回馈，及培训前检查表、,上市前检查表回馈到,AM,处,RM,新产品上市,I,项目,负责人,工 作 内 容,AM,、,利用新产品上市后追踪检查表检查本区新产品上 市,情况,、上市后第三天将本区有关新产品的回馈回馈到,DTC,处,培训流程,新产品训练资料发放明细,长期产品,短期产品,甜品站/,D&D,其他类型,CSL,手册,产品,VCD,不提供,不提供,营运介绍书,不提供,产品对照图,不提供,不提供,不提供,STAR2000,训练考核卡,不提供,不提供,其他类型：汤类、沙拉、饮料调制、产品口味的调整（如：圣代推出不 同口味的酱料）,区域性测试的产品：针对区域性测试的产品（有选择的在一个或几个市场测试产品），我们,会依据该新产品操作的难易程度提供,CSL,手册及其他训练资料。,训练资料,新产品分类,新产品训练资料,餐厅经理将新产品推行中的问题回馈给,AM/DTC,AM/DTC,运用,EARS,分析问题：个案？普遍？营运操作？品控？,个案解决,普,遍,品,控,问,题,市场,QA,普,遍,营,运,问,题,DM,如,无,法,解,决,RSC RE,新产品负责人,DTC,市场,QA,RSC R&D,相应负责人,+,找,到,解,决,方,案,和,DM,讨论,尝试解决,和,QA,讨论,尝试解决,TO：DM,CC：MM/DTC,新产品回馈流程,