1、中国电信上海公司,单击此处编辑母版标题样式,上海号百信息服务分公司,上海电信号百呼叫中心介绍,交流内容,运营保障,交行系统情况介绍,CCOD,产品介绍,CCOD,子系统介绍,2,录音系统,1,3,自动外拨系统,统一服务环境（,USE,）,统一服务环境（,USE,）,媒体网关层,核心服务层,应用服务层,用户层,USE,服务单元,1,WEBG1,MG1,SG1,服务单元,2,录音系统,录音管理服务,媒体采集,服务,自动外拨系统,运维,/,自服务门户,企业端插件,/,框架,子系统生态图,录音系统,并线录音工作方式介绍,中继并线,解码,、,混音,、压缩、存储,录音设备抓取中继上的信令和语音,从,CTI
2、获取坐席信息,应用管理信息,并线录音获取的内容分析,自动外呼系统,自动外呼功能,客户名单,管理,座席管理,外呼模式,支持,任务执行,控制,任务监控,分析,外呼任务,设计,外呼,任务,外呼任务设计,基础信息,模式相关策略,时间策略,结果策略,名单筛选策略,任务执行监控,任务执行监控：,客户名单量,客户接通率,座席工作效率,服务水平,任务状态控制：,提交,运行,暂停,结束,活动状态机,提 交,暂 停,结 束,运 行,启动,恢复,停止,暂停,停止,任务执行分析,接通率,无效号码比例,客户名单分析：,任务执行分析：,日业务处理量,单业务处理时长,业务达成率,工作效率,座席工作情况分析：,外呼效果,转
3、座席成功率,外呼量分布,系统管理功能,统计报表,资源监控,录音管理,权限管理,坐席管理,外拨管理,企业自服务门户,交行系统组网,交行资源配置情况,2,客服和催收的差异性,3,1,交行,CCOD,平台介绍,交行系统组网,交行,CCOD,平台现网介绍,交行资源配置情况,资源授权数量,部门,坐席授权数,外拨通道授权,客服,830,200,催收,101,180,合计,925,380,后台资源配置,1,、中继资源配置情况,目前交行系统配置语音中继资源总计,64,个,E1,，分别来自于两个局向，每个局向,32,个,E1,，采用,7,号信令对接，每个局向两条信令链路。,这,64,个,E1,的配置情况为：呼坐
4、席的中继,28,个,E1,，呼外线的中继,36,个,E1,。,2,、坐席资源配置情况,坐席资源系统目前配置为,925,个坐席，其中交行客服使用数量为,824,个，交行催收使用数量为,101,个。,交行客服与催收的差异,1,、业务模式上的差异,客服主要以电销为主，主要业务有分期、获卡、好享贷等销售业务,催收主要以提醒为主，主要业务为,M1,催收,2,、系统差异,系统差异主要有两个方面,业务系统：客服为恒融开发的整合平台，催收为华腾开发的综合管理平台,CCOD,系统：对于客服和催收来说，,CCOD,系统是一套系统，后台程序、数据专线、语音中继等两个部门都是公用，而两个部门使用不同的企业编号,客服与
5、催收的差异,客服与催收的差异,3,、坐席运行环境差异,软电话程序：客服和催收都使用,CCOD,的软电话,OCX,，但是由于功能需求上的差异，使软电话也存在一些不同，比如催收“下一个”“当日停拨”等按钮是需要调用后台接口，而客服无此类接口调用,职场差异：客服坐席职场分为上海张江卡中心职场和昆山花桥远洋职场，昆山远洋职场采用一根,60M,专线连接上海卡中心；催收职场为昆山华拓职场，采用一根专线连接上海卡中心,CITRIX,系统：客服和催收采用的,CITRIX,系统后台服务器是分开使用的，客服大概使用了,60,多个虚拟机，催收大概,5,台虚拟机,客服与催收的差异,4,、业务流程差异,名单推送差异：交
6、行客服名单通过决策端生成名单，通过,FCC,传递到,CCOD,平台，,CCOD,通过手工方式将名单导入到呼叫列表中；交行催收通过,ASPECT,的,ALM,系统推送名单，通过,FCC,传递到,CCOD,，,CCOD,自动导入到呼叫列表中,名单结果返回：交行催收是根据,CCOD,预测外拨的呼叫结果返回给,ALM,，然后,ALM,根据结果生成新名单传递给,CCOD,继续呼叫，而客服无结果返回,维护级报障,故障应急处理,2,应急响应体系,3,1,运营报障,维护级保障,电信运营保障团队,8,人,青牛运营保障团队,6,人,现场维护层,客户经理,区域维 护 层,施工代维,中心维护层,项目经理,技术总监,运维经理,青牛平台专职,电信网络支撑中心,电信局端维护,故障应急处理,交行项目故障受理负责,何刚：,18918561658,范翼飞：,13816387245,应急响应体系,现场人员良好的使用培训及应急情况培训,电话代表的常见问题分析及自我解决,现场团队长的常见故障原因现场及应急响应流程,现场,IT,人员的常见故障原因处理及告警流程,故障现象描述,故障情况统计,第一时间告警,座席端日志上传,故障自我恢复,项目经理响应，恢复故障；尽快到场，进行故障处理,故障恢复,故障定位,进一步升级,第,29,页,谢 谢！,上海号百分公司,
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