玉米后期可能出现的问题及投诉处理的技巧.pptx

中国,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/17/2012,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1/17/2012,投诉处理,技巧,及大户服务流程玉,米,一,生,玉米一生中可能出现的异常现象,玉米的一生,营养生长阶段,营养生长和生殖生长阶段,生殖生长阶段,出苗问题地下害虫,除草剂药害,分蘖,倒伏投诉、病虫害、缺素,穗部异常,第,1,片叶,第,2,片叶,第,3,片叶,Leaf 6,Leaf 1,Growing Point,Tassel,Upper Portion,第,6,片叶,雄穗,茎秆上部节间,第,1,片叶,生长点,Leaf 9,Leaf 4,Primary Ear Shoot at Node 13,Tassel,Leaf 4,Growing Point,6,7,8,9,10,11,12,13,第,4,片叶,第,9,片叶,生长点,雄穗13,节的果穗,Leaf 12,Leaf 5,Primary Ear Shoot at Node 13,Growing Point,6,7,8,9,10,11,12,13,第,5,片叶,第,12,片叶,生长点,13,节果穗,Main Branch,Lowermost Branch Fully Extended,Uppermost Stalk Node,V7,V12,VT,V9,V15,V18,Anthers,Anthers,投,诉,处,理,登海先锋河北技术团队,农民对,产品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,什么是投诉,？,为什么投诉,？,黄淮海的大品种必须具备的条件,株型好：穗位低、下部叶片宽大，上部叶片细长，通风透光好,苞叶少，适合机收,抗倒伏,密度在,45005000,株每亩,耐密植,品质好：便于粮食销售,脱水快：收获后简单晾晒即可卖粮,不秃尖：苞叶可保全，避免后期虫害,投诉不可避免,4,农民管理水平参差不齐,3,农业技术普及程度低,2,自然条件影响大,1,世界上没有完美的品种,投诉的原因,碎粒、芽率,、种子纯度、包装袋等,因产品质量投诉,因农户原因,产生的投诉,管理粗放、药害、地力等,因服务不到位的投诉,承诺产量、品种生育期不合适、栽培建议不明确等,其它原因引起的投诉,气候、不可抗力等,1,、听取投诉者心声,2,、表明共同感受,3,、抱有敬意，不失平常心,4,、要直面客户的愤怒,5,、有艺术的道歉，而不要把责任都揽过来,6,、通过同意来达到使客户息怒的目的,生气只能将沟通,渠道关闭,降低对方的,愤怒,处理技巧,对于实事不要理论,承认事实，平息,愤怒，进行理论希望改变客户看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相抵触，最终会导致失败。,不问为什么,在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧得更旺。,不要着急下结论,在平息客户愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。,处理技巧,处理投诉失败,常见误区,好人型,不断说“对不起”,乞求怜悯,阿臾奉承,装傻充愣,蛮横型,讽刺,狡辩,责骂,说脏话,淡然型,轻描淡写,转嫁责任,用专业术语解答,转移话题,正确流程,03,02,01,04,告知农户产生问题的源头，通过其他优势来消除农户的关注度！,确认听清楚农户的问题；,常见的错误就是误解或仓促的解答,复述，让农户了解到您明白他的问题，的确清楚需要解决的问题是什么！,询问一个开放式的问题，获取有价值的信息，为自己赢得思考的时间,服,务,大,户,登海先锋河北技术团队,传统农业,现代农业,生产关系,规模化、专业化标准化、集约化,大户关心的东西,30,INSERT SENSITIVITY CAPTION HERE,服务形式,-,想了解的公司方面的信息,受,访大农户最想从公司层面了解的前三类信息分别是：后续产品情况、种子加工流程和优选产品信息；,31,INSERT SENSITIVITY CAPTION HERE,乐意接受的方式,各,区域情况,服务形式,-,乐意接受的信息或服务方式,整体来看，大农户乐于接受的信息或服务方式为：短信,40%,、上门指导,25%,、讲座,23%,；,区域中陕西安徽最乐于接受的服务方式是上门指导，山东山西乐于接受的服务方式除短信外是上门指导，河南乐于接受的方式是短信、讲座，河北乐于接受的方式是短信、报纸,/,资料；,播种前调查,1,、基本信息,家庭住址：市,/,县 乡,/,镇 村,姓名：联系方式：年龄：,农户未来规划：,2,、种植情况,总玉米种植面积：,灌溉方式：,漫灌,喷灌,无水浇条件,土壤类型,:,沙土,壤土,黏土,盐碱地,其他：,3,、计划种植品种,品种一：,面积：,评价：,品种二：,面积：,评价：,品种三：,面积：,评价：,品种四：,面积：,评价：,品种五：,面积：,评价：,其他：,先锋产品在当地表现：,对先锋产品评价：,苗期调查,1,、播种信息,播种起始时间：结束时间：前茬作物：,整地机械：,播种机械：,浇水方式：,打药方式：,费用：,费用：,费用：,费用：,除草剂类型：,苗前：,苗后：,播种深度：,垄距：,密度：,化肥种类：,N/P/K,比例：,投肥量：,化肥种类：,N/P/K,比例：,投肥量：,其他及成本：,2,、出苗调查,品种,出苗率,苗齐,苗势,病害,虫害,农户评价,价格,抽雄前调查,追肥种类：,N/P/K,比例：,投肥量：,追肥种类：,N/P/K,比例：,投肥量：,矮化及病虫害,种类：,用药时间：,用药方式：,用药成本：,种类：,用药时间：,用药方式：,用药成本：,种类：,用药时间：,用药方式：,用药成本：,日期,内容,备注,穗期调查,浇水次数：浇水方式：合计成本：,品种,长势,农户评价,虫害,病害,收获及卖粮后,收获方式：,销售类型：,青贮,鲜穗,干粒,品种,1,卖粮价钱：,亩收入：,评价：,品种,2,卖粮价钱：,亩收入：,评价：,品种,3,卖粮价钱：,亩收入：,评价：,品种,综合评价,农户收益分析,品种,化肥,播种,除草剂,化控剂,浇水,人工,亩收入,收益,