如何学会与人沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,核心内容,内容要点,细节,1,沟通基本原理概述,-,沟通重要性,-,沟通的四种基本形态,-,沟通的意义,-,沟通的重要原则,-,沟通的主要障碍,2,高效的语言沟通,-,三要素,-,提升表达力的方法,-,无往不胜的说服法,-,多说些正面赞美别人的口头禅,-,多使用事实陈述,-,要注意用语,3,倾听,-,倾听的目的,-,倾听好处,-,倾听不利的原因,-,培养主动倾听技巧,-,倾听的反应,-,询问互动,-,情绪控制,-,察觉非语言信息,-,组织听到的信息,-,有效培养倾听能力的六个秘诀,4,肢体语言的沟通,-,非语言沟通的艺术和技巧,-,第一印象不光是靠语言制造的,-,三个因素影响沟通的有效性,-,身体语言,-,六个技巧,5,同事之间的沟通,-,向下沟通,-,向上沟通,-,平行沟通,-,沟通三要三不要,-,沟通八大法则,内容概要,4/9,第一讲 沟通的基础,相爱容易、相处难！,相处容易、理解难！,理解容易、沟通难！,沟通容易、开口难！,沟通的意义,沟通,是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给,对方,是一个信息传递和交换的过程,3,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质,沟通的特点：,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字，还,包括,动作,、行为,，以及,思想、观点、态度和其它各种情报,目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐,沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,4,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,5,成功,失败,沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,人类最伟大的成就来自沟通,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,8,沟通漏斗原理,9,参与沟通，要有两方当事人,发讯人,传送方,受讯人,接收方,你要让对方确定你真正了解沟通的内容,，,才,算达到沟通的目的。,什么,是,沟通,漏斗,沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉20%了，你说出来的只剩下80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了；一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏的越来越少。,3,、,沟通过程的原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,4,、,个人与组织的沟通障碍,畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,一、沟通基本原理概述,沟通重要原则,平等：,平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：,既是沟通的原则也是做人的根基,互利：,物质上和精神上的互利,平等：,真诚合作,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,15,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,16,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,17,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,18,引起对方的注意和兴趣,让对方了解话中的意思,使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,19,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。,一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。,观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。,长话短说：要简明、中庸、不多也不少。,要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,20,举出具体的实例,提出证据,以数字来说明,运用专家或证人的供词,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,21,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS,：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,22,少用情绪性的字眼批评别人。,少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。,PS,：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,23,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。,少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。,少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,24,沟通的四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,25,第二章 倾听的艺术,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说。,苏格拉底,首先细心倾听他人的意见。,松下幸之助,如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。,飞利浦创始人之安顿,权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：,25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,26,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾 听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重,获得信息,追求乐趣,收集回馈意见,增进了解,倾听别人说话的目的,28,增强管理技巧,增强解决问题能力,增强决策能力,增强说服能力,大大改善人际关系,PS,：前美国总统柯林顿说：“倾听,用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,29,外来的干扰,以为自己知道对方要说的是什么,没有养成良好的倾听习惯,听者的生理状况,听者的心理状况,听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,30,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到,二八。,找一个让自己一定要注意听的理由。,在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。,保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,31,目光接触显露出,兴趣八足,的模样。,适当地微笑一下。,用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。,用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势,。,记下一些重要的内容。,用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说,换句话说，就是,响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习,。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,32,插入小游戏,33,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询 问 互 动,处理方法是：小 游 戏 或 是 视 频,处理方法是：,35,深呼吸。从一数,到八五,或深呼吸三次。,找出一些和对方意见一致之处。,回想一件快乐的事。,培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情 绪 控 制,36,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,37,归类：整理出大纲要点。,排顺序：分辨出先后缓急。,比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,38,培养主动倾听的心态。,刻意练习倾听。,营造一个有利于倾听的环境、氛围。,多留意自己的肢体语言。,避免仓促判断。,用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,39,非 语 言 沟 通 的 视 频,处理方法是：,40,好的印象，是成功的一半,，,往往第一印象要极为重要。,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,41,肢体语言,乐观的神态,服装等,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,42,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,43,人人都具有运用身体语言沟通的能力。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以实现跨跨文化的沟通。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,44,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,声音言语表情的沟通,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行,。,45,手 势,46,拍手,捶胸,挥拳,手相握,摊开手,手挠后脑勺,双手叉腰,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,47,身体姿势,要注意场合和人物,48,头部动作,点头,摇头,昂首,垂头,侧看,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,49,不感兴趣,/,漠不关心的,充满敌意,/,讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的,/,愁眉不展的,/,负气的,天真,/,喜悦的，童真可爱的,面部表情,50,褪色的,/,疲倦的,/,麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心,/,苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,面部表情,51,两腿姿势,两腿分开,两腿交叉,并拢双腿,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,52,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于,0.45m,）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,53,距离（沟通空间）,个人空间（约,0.45m-1.2m,）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,54,距离（沟通空间）,社交空间（约,1.2m-36m,）,正式社交、外交,55,距离（沟通空间）,近社交空间（约,1.2m-2.1m,）,熟人、陌生人,56,距离（沟通空间）,公开空间,（大于,36m,）,演讲,57,1.,眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。,2.,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通58,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS,：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,59,诚恳坚定看着对方。,眼神带着友好的情感。,专注、持续看着对方。,不要翻白眼。,不要乱飘、不敢注视对方。,看对方两眼之间或鼻梁骨。,有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS,：,常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,60,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。,体重应整个平衡的落在脚趾之间。,收小腹，使其呈扁平状。,用起跑姿势和别人交谈。,不妨随意走动一下。,走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。,宣布重要事项，站起来说明。,要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,61,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。,在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,62,1.,微笑,可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,2.,观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。,3你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,63,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占,38%,）,要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：,(1),带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。,(2),声音中带着诚恳的感情。,研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的,84%,。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,64,插入吉祥的连线题,65,插入吉祥的什么什么哥，,网络昨天，流浪汉的改造,衣着外表是打给世人看的自我。,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。,服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,(1),衣着要能发挥作用。,(2),随时保持光鲜、整齐、干净。,(3),公务上的用品尽量用精品。,成功的沟通技巧：,百邦 沟通技巧,课程,百邦,培训,部门,13,年,11,月,68,纵向沟通的策略,生活的品质决定你沟通的品质；,优秀的领导人皆为沟通的高手。,上级绝对不会有错；,如果发现上级有错、一定是我看错；,如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；,如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；,如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；,总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。,如何与领导沟通,打 油 诗,优秀员工的沟通特点,自动报告你的工作进度,让上司知道,对上司的问题，有问必答,让上司放心,努力学习，了解上司言语,让上司轻松,接受批评，不犯第二次错误,让上司省心,不忙的时候，主动帮助别人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司满意,对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,你的上司怎样看你,71,复述避免白忙乎，确认保证不走样；,多些手写备忘录，少些脑写备忘录；,说明白的三大要点：,会说“一、二、三”,;,重视讲话的次序：结果、总结，,别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；,学会简单与精准。,与领导的沟通技巧：写下来，问清楚，说明白,写下来，问清楚，说明白,73,学 会 倾 听 上 级,每个人的背景、经历、学历、年龄，性格的不同，就决定了每个人的行事风格是不同的。,所以要接纳每个人的不同。,在要求别人为你做什么的时候，首先要考虑自已能为公司，能为其他部门做些什么。,如何与同事沟通,容 忍 差 异,不要希望其他人、其他部门的同事都能成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们树立内部服务观念。,不要来了就指手画脚，找出,N,多不合规及改进措施项。,如何与同事沟通,克 服 傲 慢,76,你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。,每个人如同汽车里的零部件，只有彼此相互配合，这台车子才能跑得又快又稳。,了解对方需要你做什么：,告诉对方你的需求，,使用对主能够理解的“语言”,如何与同事沟通,树 立 团 队 意 识,77,每个人都渴望被重视、被尊重。真正有远见的人明白，要起获得同事的信赖和合作，不仅要在日常交往中为自己积累最大限度的“人缘儿“，同时也要给对方留有相当大的回旋余地。给对方留足面子，,其实也就是给自己挣面子。所以言谈中少用一些”绝对肯定”等感情色彩太强烈的词，多用一些“可能”“也许”“我试试看”等感情色彩色强，褒贬意义不太明确的中性词，以使自己“伸缩自如”。如果你伤害了对方，让对方对你产生忌恨，那么更谈不上与你有好的沟通了。,如何与同事沟通,多倾听对方意见，重视对方意见，要给对方留面子。,78,与平等的姿态与人沟通，相信他的劳动是有价值的。同,事我们也要相信别人获得的成绩是通过劳动获得的，不要眼红，更不可无端猜忌，应该在表示祝贺的时候，试着向人家靠近，学习人家成功的经验，样才能提高自己。,如何与同事沟通,尊重、配合对方劳动,79,在我们工作中，很多人都站在自己的角度，争取自己的利益。工作中斤斤计较，喜欢占小便宜的，只顾眼前利益，这样的人定会被同事讨厌，结果许多时候却是占了小便宜却吃了大亏。,“千里来,书只为墙，让他三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”,在工作中应体现你的大度，实际是吃小亏，占大便宜。,因为你赢得了更多同事的信任和尊重，,当你需要别人的信任和帮助里，别人才会不遗余力地支持你。,如何与同事沟通,主动让利,80,同事之间最容易产生利益关系。如果对一些小事不能正确对待，就容易形成隔阂。,（,1,）以大局为重，多补台少拆台。,在合作过程中，有了成绩，不要把功绩包揽给自己。合作中的失误和差错，则要勇于负起责任，该承担的要承担。要形成团队形象的观念，多被台少拆台，不能让人笑话，更不能落井下石。,（,2,）对待分歧，应求大同存小异。,（,3,）与同事交往时，保持适当距离,如何与同事沟通,聪明应对异议和分歧，融洽相处,81,有的年轻人就觉得自己行，看不起老同事。事实上这些老同事在这个岗位上做了许多年，往往知道这个工作哪些环节容易出现问题，如果出现问题应该如何应对。他们的这些经验都是宝贵的，值得我们学习。,如何与同事沟通,虚心向老同事学习,82,同理心的理解：,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两个区别,换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。,同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,3.,同理心沟通,同理心话语,小 练 习,83,非常抱歉，这给您带来了这么多麻烦；,我知道您的时间一定很宝贵，耽误您的时间了,关键时候结不起电话来真够让人着急的,您别担心，这件事我尽全力为您解决,这么冷的天还让您来回跑，您先喝杯温水暖和一下,如果以后有什么事情，您可以直接联系我，我姓,x,关心话语,小练习,显示,出关心，及,了解客户的,感受,85,广告时间,我爱FLAC音乐下载网是一个专为无损音乐发烧友打造的FLAC格式无损音乐免费分享平台，我们提供FLAC格式单曲和专辑下载，最新音乐资讯，乐器评测，乐器演奏技巧等服务！,如果你喜欢音乐，喜欢听原版音乐，可以到我的网站看一看：,1.百度”我爱FLAC“，认准,2.直接输入网址,转载此文档请保留此页，感谢各位的支持,