【问题分析与解决】问题分析与解决.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,问题分析与解决,管理者角色与解决问题,人员管理,一位管理者的主要角色是通过别人来完成工作！,事务成果,管理者,解决问题的能力,优秀的管理者，就是永远在条件不充分具备的情况下，带领团队出色完成任务的人,什么是问题分析与解决,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,问题分析与解决的步骤,系统思维,1,界定问题,2,要因分析,3,确认方案,4,落地执行,问题分析与解决的价值,四步法整体推进,有始有终,组织统一行动，减少沟通成本，提升整体效率,组织效率,由局部或某个点取胜，进而做到全面致胜系统致胜,整体致胜,初学时，觉得步骤繁琐；熟练后，节约时间,由繁到简,系统思维,课程目标,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,发现异常,优选顺序,描述现状,列举要素,结构细化,内部归因,建立备选,细化步骤,融入创新,制定计划,风险预控,过程反馈,确定目标,选择重点,有效确认,总结提升,什么是问题分析与解决,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,第一步：界定问题,发现异常,1,优选顺序,2,描述现状,3,确定目标,4,1.,发现异常现象的维度,过往异常分析,同比分析,环比分析,发展趋势分析,时间进度分析,KPI,完成率分析,对标分析,标杆分析,竞争对手分析,决策者分析,决策者期望值分析,专家期望值分析,消费者分析,客户行为分析,用户行为分析,环境分析,环境变化分析,不变中蕴含突变概率分析,2.,优选顺序时的工具,优选矩阵,重要性,与目标相关性,紧急性,最后期限,变化趋势,恶化,不变,消亡,新华字典,注：,重要：具有重大影响或后果的，有很大意义的。,紧急：需要立即行动，不容拖延。,变化：事物产生新的状况。,优选矩阵使用注意事项,序号,问题,重要,1-N,紧急,1-N,变化,1-N,合计,排序,是问题吗？,参加完本次培训，回到工作岗位，发现电脑中的一份重要文件丢失,你提交的一篇汇报材料中有三个错字,客人已经安排住入宾馆，今天晚上吃什么？,对不起，路上严重堵车，我肯定会迟到，现在请假，可以吗？,领导：我们去三亚住AB宾馆可以吗？,客户提供了2个方案，我们选择哪个？,什么是问题？,问题的定义：,问题就是现实与期望之间的差距。,理想状态,(,目标状态,),现状,(,现实状态,),差距,问题,3.,描述现状的工具,白色思考帽,信息、事实和数字,什么是有效的信息？,我们还应该掌握什么信息,?,我们需要如何寻找这些信息,?,4.,描述期望值的工具,S,M,A,R,T,Specific,具体的,Measurable,可衡量的,Achievable,可实现的,Realistic,现实的,Time Bound,时间要求的,问题描述案例,当前状况:,第一季度销售进度太慢。,理想状态:,第二季度提高销售进度。,问题/差距陈述,:,在第一季度的销售进度的基础上提高销售进度。,问题描述案例,当前状况：,华天设备有限公司到,2019,年,3,月,31,日为止，产品从接到代理商订单到代理商收到货物均需要14天，平均成本是13的单元销售价。,理想状态：,产品从接到代理商订单到代理商收到货物只需要,2,天，平均成本是3的单元销售价。,问题/差距陈述：,华天设备有限公司将在,30,天内（截至,4,月,30,日前）把产品的发货时间从14天缩短到2天，（发货时间是指从接到代理商的订单到代理商接到货物）成本从现在的13降为不超过3的单元销售价。,总结：第一步：界定问题,发现异常,1,优选顺序,2,描述现状,3,确定目标,4,什么是问题分析与解决,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,第二步：要因分析,列举要素,1,结构细化,2,内部归因,3,选择重点,4,1.,列举要素的管理工具,-,头脑风暴,头脑风暴的基本法则,轮流发言,按顺序每个人都要发言，而不是自由发言,数量重于质量,鼓励更多的想法出现，哪怕存在缺欠,鼓励不受约束的意见,所有意见都是可以接受的,力求创造性,激发尽可能数多量大的意见,搭便车,在意见上构建，增加和合并意见,列出所有意见,记录员不得进行任何编辑和解释,酝酿,花些时间思考列出的意见，经常激励新想法,2.,结构细化的两种方法,中心思想,中心思想,演绎法,归纳法,2.,结构细化的原则,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C1,C2,C3,上下对应,：,任何一个层次上的原因都必须是其下一层次原因的概括。,分类清楚,：,每一组中的原因必须属于同一逻辑范畴。,排序递进,：,每一组中的原因都必须按照逻辑顺序排列。,0,MECE,原则,2.,结构细化的呈现工具：鱼骨图,写出问题，并画出一条水平线做为鱼的脊柱,依次分类，层级递减,画出最有可能的原因,问题,人员,机器,环境,原材料,方法,鱼骨图案例,考核对象差异,指标积分合理性,明细指标公平性的要因,权重设置的依据,可调整性,老员工,业务拓展阶段要求,指标权重,指标项目设置,基本客户维护,完成难易程度,新拓展业务,具有优势业务,行际间差异,监管要求,不具有优势业务,？,？,新员工,业务能力强,业务能力弱,业务拓展时机不对,业务营销进度不匹配,外部因素影响,权重划分,积分的依据,积分的调整性,积分配比,积分的计量过程及范围,3.,内部归因：与人相关的归因法则,借口,原因,理由,影响圈与关注圈,关切范围,影响范围,一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情,一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。,4.,选择重点的管理工具,-,帕累托原则,20%,的产品,80%,的利润,产品数目,/,百分比,利润百分比,1879,年,，意大利经济学家维弗雷多,帕雷托,(,Villefredo Pareto,),提出：社会财富的,80,%,是掌握在,20,%,的人手中，而余下的,80,%,的人只占有,20,%,的财富。渐渐地，这种,“,关键的少数（,vital few,）和次要的多数（,trivial many,）,”,的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为,Pareto,原则（,Pareto Principle,）。,总结：第二步：要因分析,列举要素,1,结构细化,2,内部归因,3,选择重点,4,什么是问题分析与解决,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,第三步：确认方案,建立备选,1,细化步骤,2,融入创新,3,有效确认,4,1.,设计备选方案的管理工具,-,优选矩阵,时间、有效性、可行性、成本一览表,序号,方案,时间,有效性,可行性,成本,合计,排序,2.,细化行动步骤,动词、任务、标准、期限,客观,衡量,任务,+,动词,标准,+,期限,范例：,通过开拓,新的客户，,在,2019,年,9,月,31,日前,按,X%,利润或以上标准,完成,A,产品,销售指标的,Y%,。,可参考的行动词汇示例,决策或设定目标,Decision,批准,指导,授权,建立,制订,规划,决定,准备；预备,发展,达成,增进,评估,建立,赢得,评定,吸引,限制,确保,维护,评估；衡量,监控,取得认同,审核,找出,设定,执行,指明,改善,标准化,分析,辨明,界定,建议；提议,促使,建议,预测,协调,解释,支援,检查；检验,执行；履行,对照,提出分配,处理,收集；汇集,生产；制造,分发,进行,提供,获得,提交,操作；执行,供应,执行管理,Management,专业与支持,Support,具体或基层工作,Execute,3.,融入创新,紫色思考帽,“创新思考”之帽！,有什么其它的方法吗？,我们还能够做什么？,什么能够帮助我们克服？,4.,有效确认的管理工具,因人而异,有效表达,总结：第三步：确认方案,建立备选,1,细化步骤,2,融入创新,3,有效确认,4,什么是问题分析与解决,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,第四步：落地执行,制定计划,1,预控风险,2,过程反馈,3,总结提升,4,1.,制定计划,注意事项,形成完整的行动方案和执行细节,获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意,确保每一所需要的资源都是到位的,在执行中监督整个团队的进展,甘特图示例,2.,预控风险的管理工具：黑色思考帽,思考不利因素，提出警告：,非常有用的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。,它可能带来什么问题,?,有可能遇到什么问题,?,会有什么风险,?,3.,过程反馈：积极性反馈与建设性反馈,积极性反馈,建设性反馈,4.,总结提升：有完整的评估总结,成果,企业素质水平,C,A,D,P,C,A,D,S,C,A,D,P,C,A,D,S,C,A,P,P,C,A,D,S,维持,改善,维持与改善两方面都很重要，,取得各自的平衡非常关键,只有改善,总结：第四步：落地执行,制定计划,1,预控风险,2,过程反馈,3,总结提升,4,全部课程内容总结,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,发现异常,优选顺序,描述现状,列举要素,结构细化,内部归因,建立备选,细化步骤,融入创新,制定计划,风险预控,过程反馈,确定目标,选择重点,有效确认,总结提升,