SPIN与FAB话术技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017-3-1,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,追逐梦想，乐学销售！,欢迎各位,提问猜名人游戏,游戏目标,训练沟通中的提问技巧,利用封闭式提问,组织问题，并利用所获取的信息缩小范围,参与选手，面向小组坐在椅子上,选择您所猜的名人编号,采用封闭式的提问，如：“是,.,吗？”现场观众,只,回答“是”或“,不是,”,看看需要多少个封闭式的提问，才能获得,想要的,最终信息，猜出名人,游戏规则,选择您想猜的名人编号,1,号名人,2,号名人,3,号名人,4,号名人,1,号名人毛泽东,4,号名人猪八戒,SPIN,与,FAB,话术技巧,欢迎各位,聪明,的,提问,法,针对目前使用阿妈隆或新顾客,发现,客户避孕基础需求之外的需求,强化产品利益,关键,成交,法,激发,购买欲望,给予,专业用药,指导,培训内容安排,11,10,分钟内的推荐,有理有据,产品介绍法,帮助我们更好的理解和应用培训内容,融销售技巧、案例体验、模拟演练为一体,消费者分析,今天的竞争是残酷的,药店,比米店多,有图,有真相,14,类型,1,购买短效避孕药的顾客（,COC,）,类型,2,购买紧急避孕药的顾客（,EC,）,购买避孕药的主要顾客类型,15,消费者,利益取向,有效避孕？,安全？,皮肤光洁？,体重控制？,价格,购买避孕药的消费者购买,理由,16,额外,需求,基础,需求,-,避孕,避孕药,顾客购买需求,17,避孕,+,体重控制需求,推荐产品？,推荐理由？,有奖抢答,-,避孕药,顾客,类型,1,18,唯一,抗,水,钠潴留作用,避孕和皮肤光洁需求,推荐产品？,推荐理由？,有奖抢答,-,避孕药,顾客,类型,2,19,具有抗雄活性,痤疮,的治疗,避孕和月经规律、经前期综合征 需求,推荐产品？,推荐理由？,有奖抢答,-,避孕药,顾客,类型,3,20,副作用少,医生处方,最多,避孕或治疗,PCOS,、高雄症需求,推荐产品？,推荐理由？,有奖抢答,-,避孕药,顾客,类型,4,21,具有抗雄活性,唯一具有治疗,适应症,的产品,流产后避孕,推荐产品？,推荐理由？,有奖抢答,-,避孕药,顾客,类型,5,22,避孕效接近,100,避孕药顾客类型分析汇总,顾客类型,第一推荐,第二推荐,推荐理由,避孕和体重控制需求,优思明,无,优思明是唯一抗水钠潴留作用控制体重避孕药,避孕和皮肤光洁需求,价格不敏感,优思明,无,优思明是具有抗雄活性，可使皮肤光洁的避孕药,价格敏感,达英,35,无,达英是具有最强抗雄活性的避孕药，临床可用痤疮的治疗,避孕和月经规律、经前期综合征需求,价格不敏感,优思明,无,新一代口服避孕药，全球销量第一、更少副作用,价格敏感,达英,35,去氧孕烯,医生处方最多的避孕药,避孕或治疗,PCOS,、高雄症需求,达英,35,无,唯一的具有治疗适应症的产品,流产后避孕,优思明,达英,35,去氧孕烯,更可靠的避孕选择，避孕有效率接近,100,23,关于客户需求,24,我冷！,25,需求的探寻,陈先生说：,“我要带我的两个小宝贝儿去旅游”,26,小宝贝儿,27,顾客的需求,明显需求,隐藏需求,显而易见,绝大多数店员都可以抓到的需求,卓越,的店员,通过,努力和方法,才可以发现的需求,28,顾客需求,-,我们的解决之道,29,聪明的,提问,您买隔离霜主要想解决什么问题,?,（,关注客户的想法,）,您的考虑太对了，现在大家在皮肤保护上的观念有了很大的进步，其实这种防护是每天都要做的功课。（,认同、舒服,）,您知道吗,?,现在很多人都不仅将隔离霜用在防紫外线和辐射上了，还有很多人用它进行,补救功能,呢,？（,新的认识,）,您注意到了吗,?,我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多多少少会有一些斑点或暗沉,（,引发新的需求,）,顾客,需求,聪明,的提问,30,您,现在是怎么解决的,？（,深挖问题,）,那,这样是不是很麻烦,？（,问题严重性,1,）,看您平时工作挺忙的，经常出差时,侯,还有带这么多瓶瓶罐罐就更,不方便,了。（,问题严重性,2,）,如果,一,款既能隔离又,能同时遮盖,斑点修正肤色的产品,，,是不是对您很重要呢,？（,问题具体化,）,顾客,需求,聪明,的提问,31,分享我们的故事,32,请一位,老师,，分享您在生活中，被“忽悠”的故事,请一,位,老师,，,分享您在工作中,，,成功“忽悠”顾客的,故事,我们大家说说,：,他们怎么,成功,？,分享成功故事给我们的启示,33,成功,因,素,了解,基本顾客,情况,发现你不知道的需求,这个需求很,重要,这个改变很必要,SPIN,是什么？,美国,Huthwaite,公司销售咨询专家,尼尔,.,雷克汉姆,“,SPIN,”被广泛应用，有超过一半的全球,500,强企业用,SPIN,来培训他们的销售队伍。,34,聪明的提问技巧,S,P,I,N撕开伤口,伤口撒盐,缝合伤口,第一,步,-,发现伤口,36,1,问题,应该是,中性,和客观,的,；,数量少，便于回答,；,找到你要去打的靶子,你想买什么？您用多久了？用得怎么样？您最想解决什么问题？,第二步,-,撕开伤口,37,2,在了解自身产品卖点的基础上：,主动,提出关键问题，帮助顾客发现,隐藏的,需求。,这是一,个从无到有的创造,需求的过程！,我们,的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多多少少会有一些斑点或暗沉,您,是目前是怎么做的,？,（,引发新的需求,）,撕开伤口,第三步,-,伤口撒盐,38,3,使顾客深刻感觉到,伤口“撒盐”的,痛,，,从而使立刻,要改变的,意愿变得更,迫切。,如果只有,隔离效果，,而没有遮瑕修饰,作用，那护肤的过程就太麻烦了，尤其遇到出差就更不方便了,伤口撒盐,第四步,-,缝合,伤口,39,4,“撒盐”将问题扩大，,让,顾客,感觉,问题严重性,最后让顾客主动有意愿找你“缝合伤口”。,如果有一款既能隔离又能遮瑕修正肤色产品,，,您觉得是不是对您很重要呢？,缝合伤口,有效的提问工具,SPIN,40,S,P,I,N,你想买什么？您用多久了？您最想解决什么问题？,您注意到没有,，,很多人被晒,过,后，,会,出现斑痕,，,不做修饰会,影响气色？,如果只有,隔离效果，,而没有遮瑕修饰,作用，那护肤就太麻烦了，尤其遇到出差就更不方便了。,如果有一款既能隔离又能遮瑕修正肤色产品,，,您觉得是不是对您很重要呢？,发现伤口,撕开伤口,伤口撒盐,缝合伤口,聪明的提问,-,四个步骤,41,1,2,3,4,您买隔离霜主要想解决什么问题,?,（,关注客户的想法,）,您的考虑太对了，现在大家在皮肤保护上的观念有了很大的进步，其实这种防护是每天都要做的功课。（,认同、舒服,）,您知道吗,?,现在很多人都不仅将隔离霜用在防紫外线和辐射上了，还有很多人用它进行,补救功能,呢,？（,新的认识,）,您注意到了吗,?,我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多多少少会有一些斑点或暗沉,（,引发新的需求,）,顾客,需求,聪明,的提问,42,您,现在是怎么解决的,？（,深挖问题,）,那,这样是不是很麻烦,？（,问题严重性,1,）,看您平时工作挺忙的，经常出差时,侯,还有带这么多瓶瓶罐罐就更,不方便,了。（,问题严重性,2,）,如果,一,款既能隔离又,能同时遮盖,斑点修正肤色的产品,，,是不是对您很重要呢,？（,问题具体化,）,顾客,需求,聪明,的提问,43,卖方,：,您,现在,的复印机使用得如何？有什么不满意的地方？,买方,：没什么不满意，用得挺好。,卖方：现在的影印效果是不是令人满意呢？,买方,：就是有时复印图像时黑黑的。,卖方,：你们经常复印有图像的文件吗？,买方,：是的，尤其在投标中，,70%,的文件都有图像。,卖方,：用这些黑黑的图像会对你们的投标有什么影响吗？,买方当然，这种复印质量很影响我们中标的。,卖方,：如果单单因为图像质量差而失了标，你觉得这意味着什么？,买方,：我们从来不敢去这样想。,卖方：如果现有公司有台复印机，影印质量很好会不会解决您的担心,买方：那当然最好,了,聪明的提问,小测试,44,顾客,：,你好,，我想买避孕药,药师,：,你要紧急的还是日常吃的？,顾客,：,日常吃的,药师,：,等,下我帮你,拿,，,这种,最好，德国拜耳公司的新产品，激素低，不发胖,，,关键,是还可以调理,皮肤,。,顾客,：,你们,这边只有这一种吗？有没有别的？,药师,：,其他,的很差的，副作用也大。,顾客,：,可不可以给我看一下？,药师,：,拿,出,妈富隆,。,这种是比较差的，优思明很好，不论哪,一,方面,都比,妈富隆,好,。,顾客,：,那,这两种最大的区别是什么？,药师,：,现在避孕药最大的缺点就是吃了容易发胖，而优思明不仅不会发胖,，,还有,控制体重的功效，是现在最新引进,的。,顾客,：恩好的 我知道了。,案例讨论,1,45,顾客,：,小姐,，买,盒阿妈隆,药师,：,以前,吃,过阿妈隆吗,？,顾客,：,吃过阿妈隆，,最近还有什么其他避孕药吗？,药师,：,有,的，现在最新的就是优思明，效果是最好的，他不仅可以避孕，也可以控制体重，减少面部痘痘,顾客,：,多少,钱一盒,药师,：,138,顾客,：,这么,贵，,还是阿妈隆便宜,药师,：,价格,是很高，但是对身体零伤害，也就每天,4,块钱，其实也不贵,顾客,：,给,我看看,药师,：,阿妈隆会,呕吐，头晕，发胖，因为雌激素很高。,顾客,：,哦,，谢谢。,案例,讨论,2,46,优思明重点顾客,控体,光洁皮肤,规律月经,流产后避孕,47,面对基,本避孕需,求的顾客，优思明是首选吗？,SPIN,话术,避孕和体重控制利益需求,48,S,P,I,N,有什么可以帮您的吗？,您用这个产品多长时间了,？,您对避孕药有什么要求？,很多顾客注意,到服用,阿妈隆,后，,体重明显增加，您留意过么？,很多女性使用避孕药，出现了体重增加现象，,您知道老一代的避孕药很难解决体重问题吗,?,新一代的口服避孕药优思明可以控制体重您想了解一下吗？,没有，你说说,确实有些担心,好呀！,买,阿妈隆,一年了,有效避孕就可以,SPIN,话术,避孕和皮肤光洁利益需求，且对价格不敏感,49,S,P,I,N,有什么可以帮您的吗？,您用这个产品多长时间了,？,您平时对自己的皮肤护理关注吗？,老一代的避孕药容易引起痘,痘，你,的皮,肤容,易长痘,痘吗？,如果经常出现痘痘您觉得麻烦吗,？,会给您的生活、工作带来什么问题？,避孕同时，让皮肤远,离痘痘，,是很重要的，您觉得呢？,买,阿妈隆,一年了,经常买一堆化妆品,是吗？有时会有,挺麻烦的,是呀,！,SPIN,话术,避孕和月经规律、无经前期综合征需求，且对价格不敏感,50,S,P,I,N有什么可以帮您的吗？,您用这个产品多长时间了,？,您对避孕药有什么要求？,您在经期是否有乳房胀痛或者心情比较差,？,出现乳房胀痛，心情差会带来什么问题,？,如果这种状况长期累积，对于您的生活与工作有什么风险？,现在新一代的口服避孕药优思明已经能帮助您,缓解这些问题，您想了解一下吗？,买,阿妈隆,一年了,有效避孕就可以,好像,有,脾气暴躁,!.,温柔的形象没了,.,好呀！,SPIN,话术,流产后避孕,（止血 类药物的顾客，购买调经类的顾客）,51,S,P,I,N,有什么可以帮您的吗？,您为什么购买止血的药品呀？,您怎么不好，怎么不舒服？,您人流后多长时间？,您知道流产对子宫内膜的损,伤问题吗？有一种产品也很适合您，可以帮助您控制出血,/,修复流产后的子宫内膜，同时还能有效避孕。并且医生推荐的人流后用药。,有止血的药吗,刚刚人流后，出血不止,顾客,好呀！,针对购买短效避孕药的顾客,情景演练,情景演练,53,学员,1,：扮演店员,学员,2,：扮演顾客,相邻两人一组，分别扮演不同角色演练,SPIN,话术，,2,分钟后互换。,利,用为您定制的,SPIN,卡片，练习针对不同情境下的,SPIN,问话方式,演练,1,买阿妈隆（,去氧孕烯）,担心发胖,两轮结束后，邀请一对即兴表演,利用,SPIN,技巧，针对性探寻,54,演练,2,买阿妈隆,害怕脸上长痘痘,两轮结束后，邀请一对即兴表演,利用,SPIN,技巧，针对性探寻,55,类型,1,购买短效避孕药的顾客（,COC,）,类型,2,购买紧急避孕药的顾客（,EC,）,顾客类型分析,56,口服避孕药是日常长期避孕的更好,选择,57,短效口服避孕药,紧急避孕药,类别比较,事前避孕，,日常,避孕选择,事后避孕，,紧急,避孕选择,适用群体,身体健康、有避孕需求的女性,无防护性行为,72,小时内，或避孕失败时使用,有效性,避孕有效率,大于,99.9%,不适合,长期多次反复使用,使用频率,单片剂量,低,，,每天,使用,单片剂量,高,，,偶尔,使用,额外益处,规律月经经期,保护生育能力,无,紧急避孕药顾客类型分析,顾客类型,推荐产品,推荐理由,没有流产经验史,长期健康安全关注度高,有月经规律需求,优思明,更少副作用的避孕选择，可以规律女性月经周期,无月经规律需求,优思明,更少副作用的避孕选择，避孕有效率接近,100,长期健康安全关注度低,长期避孕需求,价格不敏感,优思明,更可靠的避孕选择，避孕有效率接近,100,价格敏感,达英,35,医生处方最多的避孕药，避孕有效率接近,100,临时性避孕需求,不推荐,有流产经验史,优思明,更可靠的避孕选择，避孕有效率接近,100,58,识别购买紧急避孕药的顾客,59,识别,顾客：,“,不了解紧急避孕药长期使用风险,的,顾,客,”,“,把紧急避孕药当做常规避孕手段,的顾客,”,一次购买,=2,盒以上的顾客,每个月购买,=2,次的顾客,年龄小于,25,岁的购买者,（“学生摸样”）,其他,频繁,购买紧急避孕药的顾客,表情紧张，不能够正确叫出产品名称,不了解服用方法和注意事项,不了解紧急避孕药,服用次数限制与副作用,购买紧急避孕药的顾客,成交的关键,A,切入点,1,（月经问题）,购买提示,：,您,现在月经正常吗,?,象皮肤长,色斑，长痘痘，乳房涨,痛都是,和月经紊乱,相 关的不良反应。,B,切入点,2,（生育风险）,购买提示,：,您现在有小孩了吗？,反复使用紧急避孕药影响子宫内膜的健康，增加不孕风险。,60,SPIN,话术,购买紧急避孕药的目标顾客,61,S,P,I,N,有什么可以帮您的吗？,一边开票越自然越好,）同时问：,这个是紧急的，您是经常,吃吗,？,这个就对了，经常吃紧急的，月经会很不规律，而且有效率会下降。,您是否发现月经不调？（多次反复使用）,那您还是挺幸运的，用紧急避孕药很多人都有月经不调的问题，您怎么样？,经常使用紧急避孕药，会影响您的生育功能,这里正好有个产品，不但可以帮助您规律月经周期同时还可以保护生育功能。,拿盒紧急避孕药,不常吃，偶尔,是吗？,可我用过几次还好,顾客,好呀！,针对购买紧急避孕药的顾客,情景演练,演练,购买紧急避孕药,利用,SPIN,技巧，针对性探寻,63,情景演练,64,利用为您定制的,SPIN,卡片，练习针对不同情境下的,SPIN,问话方式,背景：,顾客：阿丽 年龄：,23,岁,性别：女 职业：秘书,场景：顾客走到李药师所在的柜台，“帮我拿,两盒,紧急避孕药”,产品介绍,，,有理有据,F,A,B,E,技巧,猫,&RMB,的故事,一只猫很饿，,销售员推过来一摞钱，,但这只猫没有任何反应，,这一摞钱只是一个属性,（,特点,Feature,）,66,猫,&RMB,的故事,“猫先生，,我这儿有一摞钱，,可以买很多鱼。”,买鱼就是这些钱的作用,（,优点,Advantage,）,但是猫仍然没有反应。,67,猫,&RMB,的故事,“猫先生请看，,我这儿有一摞钱，,能买很多鱼，,你就可以大吃一顿了。”,话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。,68,猫,&RMB,的故事,猫吃饱喝足了，,它不想再吃东西了，,而是想见它的女朋友了。,如果你还是重复一遍，,猫先生是不会动的。,原因很简单，,需求变了,。,69,举例,70,F,（特点）,：真皮做的,A,（优点）,：非常柔软,B,（利益）,:,坐来很舒服,举例,71,F,（特点）,：,右美沙芬成份,A,（优点）,：,中枢镇咳,B,（利益）,:,快递镇咳,产品的,F-A-B,结构,新型孕激素,-,屈,螺,酮,体重,不,增加,没有,痤疮、皮脂，皮肤更,光洁,具有,抗水钠潴留的作用,具抗雄活性作用,72,某位店员向顾客介绍,新一代复方短效口服避孕药优思明,，请区分哪些是,F,A,B,？,FAB,小测试,成分：,30 g,炔雌醇,+3 mg,屈螺酮,73,某位店员向顾客介绍,新一代复方短效口服避孕药优思明,，请区分哪些是,F,A,B,？,FAB,小测试,全球销量第一口服避孕药，年销售额超,12,亿欧元,74,某位店员向顾客介绍,新一代复方短效口服避孕药优思明,，请区分哪些是,F,A,B,？,FAB,小测试,对于消费者而言，有效控制体重，美丽、光洁肌肤，缓解经前期不适症状,75,FAB,作用曲线图示,High,对,客,户,的,影,响,Low,销售周期,利,益,（避,免体重增加）,优,点,（避免水钠潴留）,特,点,（屈螺,酮,）,76,FABE,技巧的运用,77,FAB,技巧运用三步法,1,2,378,认同并重复顾客需求,1,79,用肯定的语气来重复顾客的需求，,给顾客一种心理暗示：这个产品,是顾客想,要,的！,避孕,同时，还,能控制体重对您,而言是非常重要的。优思明,正好解决,了这个问题。,用产品,利益,来满足,顾客需求,2,80,重点讲解和,顾客需求,相关的,FAB,重点说（,B,）,简单说产品特点及功能（,F,和,A,）,优思明是新一代的屈螺酮,（,F,），唯一,可以避免水钠潴留，避免,水肿（,A,），从而,在有效避孕的同时，保持您的秀美身材,（,B,）,确定客户接受,3,81,寻,问客户是否接受,如果有疑问,，及时进行处理,运用成交技巧的处理,那您就买一盒用吧。,F,（特点）A,（优点）,B,（利益）,FAB,使用,注意点,82,B,（,利益,）,A,（,优点,）,F,（,特点,）,X,举例,83,F,AB,：,先生，我们的沙发是,真皮做的,，非常的柔软，因此您坐起来会很舒服,BAF,（优点）,：,先生，我们的沙发坐起来很舒服，非常的柔软，因为是真皮做的,强化利益点,增加可信度,84,通过描述利益，,展现使用产品后的图像,增加客户的认同感和亲切感,形象感有助于促进,客户的购买行为,增加可信度,-,情景模拟,85,增加可信度,-,震撼对比,86,增加可信度,-,震撼对比,87,增加可信度,书面,的,证据,下面几个证据你更相信哪一个？,88,说明书证据,89,优思明具有更明显的体重控制作用,Foidart,et al,.,2000,，,840,与传统口服避孕药相比，具有更明显的体重控制作用,来自第三方的大型调研数据,证明优思明,多数使用者满意！,95.0%,对疗效满意,82.0%,将推荐给朋友,62.0%,用后较用前感觉更好,87.0%,不考虑换药,91,Schultz-Zehden and E Boschitsch,.U,ser Experience with an Oral Contraceptive Containing Ethinylestradiol 30g and Drospirenone 3mg(Yasmin)in Clinical Practice.Trea,t,Endocrinol.2006;5(4)251-256.,优势,产品特点,更少的副作用,避孕可靠性高,接近,100,具有抗水钠潴留的作用,有抗雄活性作用,优思明产品,FAB,最新一代口服避孕药,孕激素是屈螺酮,利益,更加安全的避孕选择,避免担心意外怀孕，,放心享受生活,在安全避孕的同时,更好的控制体重,在安全避孕的同时,保持皮肤更加光洁,更好规律女性月经周期,保持女性生殖,能力长期健康,全球销量第一,92,优势,产品特点,医生处方最多的避孕药,，丰富的临床试用经验,具有最强的抗雄活性,达英产品,FAB,具有治疗适应症,利益,安全有效的避孕药,安全避孕的同时,治疗皮肤痤疮和多毛,孕激素是醋酸环丙孕酮,93,帮助我们更好的理解和应用培训内容,融销售技巧、案例体验、模拟演练为一体,有效,成交,帮助顾客选择合适的产品是我们的职责。,推荐的方案要具体并简单解释使用注意事项。,礼貌致谢，欢迎再来。,有效,成交,的技巧,针对短效避孕药的成交关键,96,理解并强化,一开始我们也觉得挺贵的，后来很多顾客用了以后反馈，控制体重,(,或改善皮肤,),的效果特别好，比起买减肥药（或化妆品）来说，可便宜太多了，,当然更可以有效避孕,。,婉转赞美法,正是因为适合您，才推荐给您的。女人应该对自己好一点，用就要用最好的。,价格分解法,每天只有,4,块多钱，美容控体又避孕。,顾客犹豫时,针对短效避孕药的成交关键,97,奔驰法,我们的产品的确是同类中最贵，也是最好的。一分价格一分货，宝马和,QQ,的价格自然不一样。,后果暗示法,价格虽然比阿妈隆高，但是免去了体重问题的担忧和苦恼呀！,从众心理法,能成为全球销量第一口服避孕药，说明产品确实受到更多人的信赖，您还有什么不放心的？,顾客犹豫时,针对紧急避孕药的成交,关键,98,在紧急避孕药购买的同时，推荐,1,盒优思明,“,这次已经发生了，就先拿上一盒紧急的，吃过这次以后就不要再吃了，下次月经来的第一天就开始吃优思明。,”,顾客犹豫时,“,建议您还是,各拿一盒,吧，吃了紧急避孕药，月经周期容易不规律，你服用完最后一次紧急避孕药后,第,2,天,就可以服用优思明了。不但可以规律月经周期，还可以起到促进内膜修复的功能。,”,WHO,世界卫生组织权威推荐,培训总结,99,学会更有效，更专业的推荐,高价产品的技巧。,聪明提问,有效成交,有理有据,产品介绍,拥有梦想，找到方法，,相信自己！,祝各位成功,