如何做好客户关系管理记录.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中商网销售漏斗管理方法,规范化、规模化销售管理的思维方法,提升销售业绩的加速器控制结果，更注重过程,-,适用于销售管理人员,什么是销售漏斗管理,？,销售漏斗管理的优势,漏斗管理的根本目标是提高销售效率和销售业绩的可管理和可控性。,可以很科学地计算销售人员的定额，有效考核,可以有效地管理和督促销售人员,销售管理和销售人员的日常工作有明确的目标,销售管理和销售方式方法，能有效的归纳总结，不断提升管理水平和战术效果。,可以避免人员变动时流失客户,销售管理工作从被动变为主动,实施销售漏斗管理方法的要点,构架漏斗销售管理方法下的销售管理结构,根据产品的特点，设定销售漏斗的层次,设定漏斗各层的客户标准状态,设定各层的工作标准和工作方法、技巧,设定销售漏斗管理的理想状态和时间曲线标准,设计与定式销售方法(如原型法)的结合处理规范,设定管理和销售人员的考核标准和奖惩办法,设计统一使用的表格或选用合适的CRM系统,设计销售数据管理方法,设计客户评级及资源管理、意外状态的管理办法,客户资源的分配原则、工作设备配置方案,日常管理和销售事务处理规则,销售及管理人员的培训和训练,漏斗销售管理方法下的销售组织结构,基本原则：注重销售人员的积极性，充分发挥销售员的个人能力，又要事整合利用企业资源，提高销售团队的整体工作效率。设立专门的支持小组：客户资源信息的收集和整理，原型网站的制作和优化，销售数据的管理，客户实施的售后服务等支持工作，必要时与销售员客访，协助解答问题。一般情况下以1：68配置，由培训师领导，配合销售总监开展工作。,销售总监：管理和考核销售团队，调配企业资源，支持和管理各个销售小组的工作。,销售经理(组长)：日常管理销售人员，协调企业资源配合销售，管理小组销售数据和客户资源，也是销售骨干。每组一般配备68名销售人员。,销售组成员：基本销售人员，一个组中的成员要新老搭配，技能互补。,销售总监,培训师,销售经理,(小组),销售经理,(小组),销售经理,(小组),销售员,支持组,不同层次主要的促销方法提示,客户资源数据,已分级客户,已接触客户,线索客户,意向客户(商机),签约客户,放弃客户,已实施客户,销售方法,电话直销方式,发传真、寄资料,例示法、竞争法,介绍法、病毒法,关系法、口碑法,原型法(先简单，再到个性化原型),会议营销、客户沙龙、团队配合,客户评级及资源管理、意外状态的管理办法,客户评级标准：客户资料分配到销售人员时，销售人员首先要进行评级和设计计划推荐产品和销售目标。分级为：A级/企业较大、有适用的产品向其推荐，联系方式正确。,试用用户、主动到电询问产品的。B级/企业一般，应用需求不确定的，有网络营销可能的，C级/情况不明，不易联系到企业管理者的。,意外状态管理原则：1、漏斗外客户：如某个销售员或小组，经常签约漏斗管理外的客户，要注意。2、意向客户量大，签约少，客户移动率低、放弃率过高或周期过长，要注意。3、销售人员变动：合同管理要完善，数据交接要完整，客户资源再分配要合理。,漏斗外客户来源的处理：鼓励来源多样化，优先分配给发掘者，还可增量分配给发掘者。但要归入统一的管理。,放弃用户的处理：一般采用冷处理原则，即收回统一管理，近期不再安排为销售资源用户。销售经理要做评价，但不宜直接删除。,客户资源的分配原则,客户资源是企业的重要财富，管理原则必须是客户资源分配和使用要最大化实现企业效益。,基本原则：胖子原则,1、优质资源优先分配给销售总额最高的小组或销售员；,2、人员变动留下的商机客户优先分配给销售额最高的小组或销售员。,3、人员变动留下的已实施客户，续费销售事务优先分配给销售额最高的小组或销售员。,销售标准及定额管理：销售人员在每一个层次都要力求保有理想状态的用户数，以保证销售额的完成及销售的持续性。一般标准为：客户总拥有量为30个，即从头开始的客户资源数为30位，此后每签约或 放弃一位客户，可增加一位客户资源。各层次保有的客户数按可参考理想状态的比例计算。放弃数量和领取数量的比例也是考核销售员的一个重要指标,。,个人发掘的客户资源信息，一般情况下优先分配给该销售人员,日常管理和销售事务处理规则,基本原则：日常管理和销售事务安排，从漏斗的底部向上，即在底部的客户，其优先级为最高，优先安排或配备最好的资源，即上行原则。,销售经理和销售总监：重点调配企业资源，按“已签单客户”,商机客户线索客户的级次，管理销售和协助销售员的工作。,销售员：每天的工作时间和精力、优先级，按“已签单客户”,商机客户线索客户，进行工作安排。工作的目标就是使更多的客户从上一层、以最短的周期移动到下一层，最终实现销售。,.层间移动周期特别短的客户，是意向较明确的客户，要优先和重点处理。,.检查各层用户的保有量，拥有合格的保有量，是持续销售的前提。,销售经理和销售总监：日常检查和考核重点是，每个销售组和销售员在每个漏斗层是否拥有规定的客户数量。各层中客户的移动率和署期是否正常。,客户接触时间曲线也是管理的要点。,工作标准和客户状态管理,漏斗各层的客户标准状态,各层的工作标准和工作方法、技巧,客户接触的时间曲线标准,（销售人员培训课件中细述）,团队协同和业绩考核,支持组统一管理客户资源。,团队协同重点研究商机客户的促销方法。,团队协同重点解决商机客户的问题。,组织会议营销和客户沙龙，协助销售人员签单。,统一组织提高客户体验。,建立优秀销售员成长为销售经理的机制。,对销售总监和销售经理建立明确的考核机制。,对支持组人员，建立定量的考核方法。,表格/选用合适的CRM系统,使用电子表格系统，按漏斗层次设置子表：,子表设置,：已实施客户，签约客户，意向客户，有线索客户，已接触客户，已分级客户，客户资源，放弃客户，,栏目设置,：（见表格），可按实际情况修改设置，设置好后，统一分发给销售人员。“跟踪记录”是管理客户状态的主要栏目,以标注来记录销售行为。,使用路路通中的“客户管理系统”：,设置分组,：已实施客户，签约客户，意向客户，有线索客户，已接触客户，已分级客户，客户资源，放弃客户，,行为记录,：是销售过程中的重要记录内容。,汇总管理：日常汇总和分配工作由支持组负责，销售总监和销售经理必须定期检查客户数据和状态。数据的汇总可按周进行。,如有合适的CRM系统，可选用。建议先从简单的工具用起。,除数据管理外，基础设备配备也要安排好。一般每个销售有一个工位，一部麦克电话，23一台电脑等，记录本，记录表格等等。,谢谢大家！,方法实施的有序组织,人员充分的培训和训练,制度完善和技巧的积累,销售漏斗管理效果的基石,