服务接待礼仪.pptx

专业,专注 专家,权威,8,重庆本道企业管理咨询有限公司,专业,专注 专家,权威,服务接待礼仪,主讲老师：李毅,2015,年,08,月,04,日,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,好服务对企业的影响,正面,宣传效应,受到优质服务对待的客户，平均会分享给,5,个人,。,发展,忠实客户,有效解决客户的问题，会让,95%,是客户成为忠实的,客户。,减少,营销成本,开发新客户比维护老客户要多花,5,倍的成本，而一个忠实客户相当于,10,次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的,60,倍。,不好的服务,对企业的影响,企业形象受损,一个不满意的客户，平均会向,10,个人抱怨，其中,20%,的客户会把抱怨传播给,20,个人。,成本增加,一次不好的服务需要,12,次好的服务来,填补。,竞争对手会获胜,一般来说我们只会听到,4%,的抱怨声，,96%,的抱怨客户会选择用脚来投票。,不好的服务对个人的影响,上司不满意,同事埋怨,失去晋升机会,收入降低,失去成就感,情绪易负面,服务中的“,3A”,法则,A,ccept,A,dmire,A,ppreciate,礼仪讲些什么,内容？,形象设计,什么是形象设计？,女人看头，男人看腰,形象为何要设计？,“恭则不侮”,论语,沟通技巧,语言,行为,礼仪的特性,礼仪,的作用,内强素质,外塑形象,增进交往,教养体现于细节、细节展现素质,个人,第一印象、公司,形象,人际关系的润滑剂,学习礼仪的层次,记住标准,做到规范,养成习惯,进入,DNA,遗传,给下一代,1,2,3,4,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,仪容,仪表,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；,男性不留长发，不剃光头；,前不及眉，测不盖耳，后不遮领；,长发女性必须束发。,清洁、无油腻、不起皮。,无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；,眼镜端正、洁净明亮；,不戴墨镜或有色眼镜。,仪容,仪表,内外干净、冬季注意保护,鼻孔干净,鼻毛不外露,严禁自带散弹枪,严禁当众挖鼻孔,刮干净,牙齿整齐洁白，口中无异味；,会客时不嚼口香糖等食物。,指甲,清洁干爽美观,手臂,腋下,女士妆容,化妆就是给脸穿上,衣服,化妆三注意,修饰过的天生丽质,发扬优点、掩盖缺点,拒绝当场表演,制服的寓意,制服之“制”,制约、统一的,意思,服装,工牌,发饰,鞋袜,制服的寓意,制约、统一的,意思,服务行为的统一体现,服务质量的统一保证,女士着装篇,典雅、大方、赢得尊重,制服,干净整洁、平整不皱、尺寸得体,饰品,符合身份、以少为佳、同一色系、小巧简洁。,鞋袜,制式皮鞋,前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。,内衣,以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。,男士着装篇,得体、值得信赖,制服三色原则，干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。,饰品,除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他饰品。,皮带,黑色暗扣正装皮带。,皮鞋,系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,微笑,李连杰接受王志专访,王志问,“你认为武术的最高境界是什么？”,李连,杰,回答,“武术的最高境界是微笑，因为微笑没有对手。”,眼神管理,正视,仰视,斜视,目光许可注视空间,大三角,&,小,三角,站,姿,男士基本,站姿,头正肩平，下颌微,收。,以腰椎为支点，保持三点一线的直立,姿态。,双手可自然垂放于身体两侧或者,置于,双,脚,平稳,站立。,站,姿,女士基本,站姿,身体立,直，抬头挺胸收腹。,下颌微收，双目,平视。,两脚,成,字型。,双手交叉,于,。,鞠躬,共同点,：,坐姿,女士基本,坐姿,两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐姿,男士基本坐姿,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌微收，双目,平视。,两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝,上。,蹲姿,蹲,X,拾物品,行,姿,要领,轻快,上身保持直立,双臂自然前后,摆动。,避免吸烟、吃东西或整理,衣服。,行步速度适中,，不要,东张西望。,遵守交通规则,禁忌：踢刮地面,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专的,服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,服务礼仪的“三到五声”,服务五声,热情三到,来,有,问,有,帮,有,怨,有,去,有,递接物品,递接时身体,应,。,递接任何物品，应避免用,手。,最能体现尊重的方式是双手，掌心向上；其次才是右手单手。,正面需朝向对方。,若是剪刀或钢笔，,应,奉,上。,引导陪同礼仪,引导客人出入电梯的礼仪,引导陪同客人前行的礼仪,引导客人上下楼,/,扶梯的礼仪,引导客人出入房间的礼仪,接待礼仪,会面礼仪,座次礼仪,奉茶礼仪,电话礼仪,会面礼仪,中国人常讲“见面三分情”,那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？,会面礼仪之称呼礼仪,恰当称呼,禁忌称呼,会面礼仪之介绍礼仪,为他人做介绍,谁做介绍：主人、主接待人,介绍内容：加入双方相关资料,体现优雅的介绍动作,介绍顺序,会面礼仪,之握手礼仪,握手的口诀,目光注视带微笑,身体站定略前倾,之后,再伸手,手,伸出要坚定,力量适中不难受,秒,最为宜,男女姿势有区别,伸手先后需讲究,会面礼仪,之名片礼仪,递出名片，文字方向,应,对方,双手递接才算尊敬,名片即是脸面,，不得涂改、破皱；,收到的名片不可夹,在笔记本中；,名片最好放在名片夹中,，名片夹不得,放,于,的,口袋。,座次礼仪,五要点,面,为,上,居,为,上,靠,为上,远离,为上,便于,为上,座次,门,座,座,座,座,座,座,座,座,门,签约,座次（并列式）,方,随员席,方,随员席,签 字 桌,方签字人,方签字人,奉茶礼仪,三要,要讲究顺序,要语言得体,要手势优雅,四忌,忌,太,；,忌,太,；,忌,再加；,VIP,忌用,杯子。,乘车礼仪,座位礼仪,接送礼仪,驾车礼仪,上下车礼仪,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业的服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,用餐礼仪,九注意,不可,说话。,不可,聊天,，,或,夹,菜。,不可,剔牙，去,洗手间或用餐巾遮掩。,敬酒时注意酒杯,位置。,不可,咳嗽,、打嗝、打哈欠、,打喷嚏。,不可,过,大，如,：吃面喝汤时,发出,声音。,就餐时不可,，应该,去洗手间。,不可,当众,服务员,买单。,饭后,注意,和,自我形象整理。,用筷礼仪,十禁忌,三长两短,仙人指路,品箸留声,击盏敲盅,关公巡城,交叉十字,泪箸遗珠,颠倒乾坤,当众上香,定海神针,谢谢大家！,重庆本道企业管理咨询有限公司,专业,专注 专家,权威,