护理质量管理浙大课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目标,掌握质量、与质量管理有关概念,熟悉护理质量管理基本任务及基本原则,掌握全面质量管理的内容,决定病人服务质量的因素,熟悉护理质量标准定义、管理和分类,掌握质量管理方法。,了解,6Sigma,质量管理概念和特点,第一节 质量内涵,一、有关概念,ISO9000,：,2000,将质量定义为,“,一组固有特性满足要求的程度,朱兰认为,“,质量是一种适用性，而所谓适用性，是指产品在使用期间能满足用户的需求,”,国际标准化组织反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和,所谓质量，就是指,一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力，即产品或服务质量的评价标准能否满足顾客的使用要求，是否使顾客满意。,1.,什么是质量,质量的基本定义是：,满足消费者的需要和合理要求。,购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次次地,让消费者满意甚至超出他们的期望，,那么对消费者来说，这种产品或服务是高质量的。,规定质量、要求质量、魅力质量,第二节 全面质量管理,T.Q.M,（,C,）,Total Quality management(Control,）,是指一个组织以,质量为中心,，以,全员参与,为基础，充分考虑顾客要求,，将专业技术、管理技术和,数据统计,结合起来，,控制,生产全过程影响质量的因素，在最经济的水平上把组织内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构为一体，给顾客提供需要的产品和服务的一种,科学、严密、高效的管理体系。,一、全面质量管理的内容,全面质量管理组织,质量管理的标准 标准参数统一化、制度化、法规化。,全面质量管理的范围 人员素质 、技术管理、专科管理、服务质量 、环境质量、饮食、各项护理质量管理、医德医风、设备管理、信息管理,一切用数据说话,持续质量改进,二、全面质量管理需注意的问题,全面质量管理要突出重点,注重发挥传统质量管理方法,重视质量教育,完善合理的激励机制,要重视经济管理,开展全面质量管理的战略研究,第三节 护理质量管理一、护理质量管理基本任务,建立质量管理体系,进行质量教育,制定护质量标准,进行全面质量控制,持续质量改进,二、护理质量管理基本原则,以病人为中心原则,领导作用原则,提供高效、安全、优质、经济的护理服务是根本目标,全员参与原则,过程方法原则,系统方法原则,基于事实的决策原则,持续改进原则,三、决定病人服务质量的因素,服务的,连贯性,医务人员和整个机构及时有效地协调为病人提供所需的服务,服务的,隐私性,有关病人的疾病包括为医务人员提供的信息和任何在病历或另外书写记录上的信息，病人有权控制资料的去向和传递。,服务的,保密性,医务人员因工作的特权，采集的病人信息，除非是特殊的情况和法律的要求，不经病人的同意，不能向其他人泄露。,病人及家属的,参与性,病人（或病人家属）参与有关他,/,她健康问题的决策制定。,服务环境的,安全性,当需要时，必要的空间、设备和药物的可及程度。,服务的可及性,病人想得到医疗服务的容易程度,服务的及时性,病人需要的某种服务能及时得到的程度,服务的有效性,用正确的方法和现代的技术提供医疗服务的程度,服务的效力性,针对需求，提供的服务符合需求的潜力程度,服务的合理性,提供的服务与病人的真实需求相匹配的程度,服务的效率性,用最小的可能的努力、花费和浪费，得到理想效果的程度。,四、护理质量管理标准,1.,护理质量标准,是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。,2.,制定护理质量标准化原则,可衡量性,科学性,先进性,实用性,严肃性和相对稳定性,3.,制定护理标准的方法和过程,调查研究，收集资料,拟定标准并进行验证,审定、公布、实行,标准的修订,4.,标准决定质量,必须清楚地以书面形式作出标准的定义,标准解释一系列的规定、行动和状况,结构标准、程序标准、结果标准、评价标准,为病人、员工和系统制作标准,病人将接受什么服务,员工的功能,系统如何运转,标准必须通过权威同意,5.,护理质量分类,要素（结构）质量,护理、制度、职责、工作标准制定并落实护理质量考核标准,过程质量,即环节质量,终末质量,结果,结构标准,程序标称,结果标准,合格率,宗 理 目 制 工 设 预 人 旨 念 标 度 作 备 算 员 职 责,护士做什么了 病人得到什么 系统如何运转,病人,属,朋友,(,探视者,政府,保险公司,医生,内部顾客,医院质量论证,服务者的态度,顾客的体验和服务的质量,结构,过程,效果,顾客,效益提高,生产力提高,费用降低,遵守的质量,感知到的质量,改进的质量和满意的病人,五医院服务质量概念框架,医院服务质量,医院服务质量概念框架,医院质量论证,结构,过程,效果,服务者的态度,顾客的体验和服务的质量,感知到的质量,遵守的质量,医院服务质量,医院服务质量概念框架,生产力提高,质量改进 病人满意,效益提高,费用降低,强调质量而不是费用,成功的医院和医疗机构,从质量而不是费用开始,质量,顾客满意度,生产力和利润,费用,硬件功能,服务的技术,含量,软件功能 服务执行的方式,不能单一地从可看见的病人服务方面评判护理质量水平。,为病人提供的许多服务是看不见的。,一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。,任何时候，当顾客接触到机构内任何一面，都会感受到服务质量。,临床专业技能,不能,替补不良的医患关系。,不管怎样，临床专业技能不足时，服务提供者良好的服务态度可以积极地影响病人。,结果测量方法,病人治疗结果测量方法,生理状况,健康状况功能,重返工作岗位,社会功能,病人满意度,医疗,服务是人文职业涉及到的劳动是一种倾注爱的劳动,测量服务提供者的方法,病人对治疗的反应,实验室及诊断检查的结果,症状体征的减轻,对药物的反应,功能状况的改善,避免早死、继发感染、再入院,最大程度减少费用,提高病人满意度,医疗费用买的不仅是医务人员的医学专业技能同时也是他们的态度,美,国,IOM,对,病人安全之,诠释,美,国国,家,医学,研究所,Institute Of Medicine(IOM),病人安全是重大,问,題,病人,伤,害事件通常不是,医疗,工作者之,过,失,多,数伤,害事件乃由制度造成,应,用安全防,范,知,识,可降低,伤,害事件,变革或改,进,靠組,织,文化，不,单,靠技,术,6,、,何,谓,病人安全,1.,医疗执,行的,滥,用（,Overuse of procedures that cannot help,）,2.,医疗执,行的缺乏（,Underuse of procedures that can help,）,3.,医疗执,行的,误,用（,Misuse errors of execution,）,美國,IOM,定,义,如何落,实医疗机构,病人安全,與,风险,管理,1.,全面病人安全品,质,教育,2.,建,构,病人安全指,标,3.,运,用病人安全,资讯,系,统,4.,落,实医,院,评鉴,有,关,病人安全之要求,5.,建构,病人安全委員,会,之,运,作,6.,加,强,病人安全供作之,训练,四大支柱,优质,領,导,顾,客,导,向,全,员,參,与,不,断,改,进,全面病人安全品,质,管理,不良事件,通报,药,物不良事件,通报,(ADE),跌倒事件通,报,拔管事件通,报,針扎事件通,报,护,理部品,质,指,标,护,理服,务,滿意度,1.,一般病房,2.,监护,病房,3.,急,诊,住院,住院病,历,完整率,口服給,药执行,正,确,率,医疗废,物,与,垃圾分,类,正,确,率,管,制药品,管理,执,行正,确,率,护,理部品,质,指,标,身体,約束事件,身,体,約束事件,时间,1.,身,体,約束持,续时间,2.,使用身,体,約束,开,始,时间,3.,使用身,体,約束結束,时间,身,体,約束事件,原,因,1.,因,认,知,障碍,而使用身,体约,束,2.,因跌倒可能而使用身,体约,束,3.,因行,为紊乱,而使用身,体约,束,4.,因,协,助治,疗,而使用身,体约,束,5.,因所有其他之原因而使用身,体约,束,护,理部品,质,指,标,住院病患褥,疮发,生率,住院期,间,跌倒事件,发,生率,ICU,气,管內管滑脫率,六,.,护理质量评价结果的分析,定性分析法,调查法、流程图法、因果分析法、树图法,定量分析法,排列图法、直方图法、散点图的相关分析法,形式：条形、直方形、线形、多边形,注意：各种数据要准确，必须树立预防为主的观点，确定医疗质量稳态程序。,排列图：按问题的大小进行排列，找出关键因素用数据证实。,因果图,问题找准、原因分清、逐层分解,手术感染率增加,要因分析圖,（魚骨圖）,團隊及社交因素,病人因素,個人因素,溝通因素,工作因素,工作狀況因素,問題,教育訓練因素,因果图：,8,个步骤：,清理资料，确定问题原因,确定护理质量问题的特性,自左向右画一个粗箭头,原因分为几大类，画于粗箭头上下侧,分清中、小、更小箭头之间的原因关系,列出原因有无遗漏,加重印象法，对重要问题标记记号,记入有关事项,第四节 质量管理的方法,一,.PDCA,循环,4,个阶段,计划阶段（,5W1H,）,执行阶段,检查阶段,处理阶段,实施,计划和措施,确定目标,找原因,未解决,的问题,巩固提高,检查结果,找问题,8,个步骤,A,C,P,D,PDCA,循环特点,完整性、统一性、连续性大环套小环,PDCA,阶梯式循环上升,D,C,A P,D,C,A,P,A,P,D,C,D,C,P,A,原有水平,改,进,新目标,改,进,新目标,不,断,改,进,PDCA,阶梯式循环上升,循环推动关键在,A,阶段,二、持续质量改进,(Continuous Quality Improvement),是全面质量管理的精髓和核心，,代表着全面质量管理中的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创新精神。,持续质量改进基本概念,适合病人健康需求和利益,满足组织即质量标准,质量改进是一种活动过程,质量改进要讲究效果、效率,质量改进是一种不断完善的措施,质量改进要不断研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高护理技术，质量战略高度，不断解决工作中的问题。,持续质量改进原理,持续性原理,以病人为中心的质量改进，病人需要什么，提供什么服务。一切为病人健康，以病人为中心，以病人满意为目标,过程原理,是指医院管理者要重视每一工作环节，从门诊服务，办入院手续，进病房检查、诊断、治疗、一日生活、查房、出院、医技等都包括过程。,创新原理,质量标准质量控制质量评估质量改进质量创新,竞争原理,内部,外部,效益原理,质量改进的本身成本效益，改进后所取得的效益,持续质量改进创新循环链,标准,控制,创新,评估,改进,持续质量改进控制重点,要严格把关,对重点质量项目的改进要慎重,要有严格的质量改进程序,质量改进的灵活性,质量改进的评审,PDCA,P-plan,计划,D-do,做,C-check,检查,A-act,处理,计划（,Plan,）,责任评估,服务范围,护理的重要态度,项目,指标,资料的收集与整合,护理与执行的评估,实行,/,推荐,行动及数据的评论,报告,设计考核,哪些人需知道？,决定考核小组，实证表明考核是更有利于病人,考核做些什么？危险、关心、质量、有可能改善的，有效的及有价值,由谁来做呢？,涉及到哪些病人？,如何考核？何时考核？,考核阶段,获得支持和同事的认同,选择考核地方,界定和设计考核,定出标准和指标,监测与观察,计划行动,实行改变,完成考核,评价每天的实证,所收集的资料需要分析,你的项目需要写出报告，报告需要包含总结、活动计划、再活动资料,分析证据,反馈临床考核结果,组人共同分享,项目 标准 资料收集 分析 评论,病人教育,95,85,好的开始 要,95,需要特殊教育,60,不知道 涉及到饮食控制 应激处理做进一步教育,95,60,指导病人克服危险因素病人喜欢这些知识,95,75%,病人学习好 了解危险因素。,护理病历书写,-,评估,心肌梗塞,项目,1,、,主诉,:,胸闷、乏力、活动时心悸、气急、烦燥、心绞痛是新发、原有,(,发作是否频繁、性质是否较剧、持续时间,.).,疼痛时有无恶心、呕吐、大汗和心动过速或心功能不全、严重心律失常、血压有无大辐度波动。,排泄、近期应激情况,2,、疼痛：部位、性质、程度、持续时间、含硝酸甘油不能缓解,3,、烦燥不安、出汗、恐惧、或有濒死感。发热、心动过速、白细胞增高、发热,4,、生命体征,5,、心电图变化,Q,波、,ST,段抬高、,T,波倒置,6,、有无心律失常、低血压和休克、心力衰竭等症状,标准 资料收集 分析 评论,90%70%,部份做到 可以做好,95%60%,胸痛描述不够 需抓紧,95%75%,有时未观察 加强观察,95%95%,观察好 保持,90%75%,观察不记 做记录,9070%,发生变化有记 记录不全,三、美国健康保健机构评鉴联合委员会,(joint Commission on Accreditation of Health Care Organization,JCAHO,),JCI,介紹,联,合委員,会国际,部,(Joint Commission International,JCI),创,建於,1998,年,是,美国医院评监联,合委員會,(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations,JCAHO),下,设,的,联,合委員,会资源,部,(Joint Commission Resources,JCR),的主要部,门,任,务,是,经,由,国际,性的,咨询,、,评鉴,、出版品,与,教育,训练,，,帮,助各,国,促,进,病人照,护,的品,质,致力提高,医疗,及,环,境之病人安全,致力提高,医疗,及,环境,之病人安全,JCAHO,十步法,明确职责,，工作性质,.,服务范围,.,制定质量标准,.,定期评价服务的适当性,.,分析结果,描述护理的范围,，护理对象、服务态度,定义重要的护理面,（提供护理的病人，应根据,高危险性、高量的、有问题倾向性的、高成本,的活动等四个原则，,指定指标,建立评价阈值,产后出血的预防,.,胎儿娩出后,24h,出血量,500ml,阈值,5%,新生儿窒息的预防出生,1min,时,Apgar,评分,7,分 阈值,12,分 阈值,95%,会阴切口感染的预防,reedap,评分,5,分阈值,80%,收集和分析资料,收资料病记录,.,观察服务对象,.,会谈,.,观察,.,调查约,5%,样本或,20,件。对意外需收集、分析,.,讨论,评价,阈值与现状关系，查找原因，在阈值内是在稳定状态,采取行动,确定问题后针对原因采取相应措施,.,解决问题,评价行动的有效性,改进方案后指定负责人跟踪观察效果,沟通信息,测量评价的结论，包括问题的原因、解决方法写成报告，报告医院质量委员会,四、,6Sigma,质量革新管理,要控制最终产品的质量就必须保证,过程质量,“零缺陷”成为质量工作的标准,能免除由于质量不符合要求而产生的代价，也就是,降低成本,关注过程质量，高质量产品的同时,去除不必要的成本,通过质量的提高降低成本，,提高顾客满意度,，使竞争力得到提升,六西格玛管理的特点,(1),是以顾客为关注焦点的管理理念,六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。它的出发点就是研究客户最需要的是什么？最关心的是什么？,(2),通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升,(3),所有的管理都是质量管理,都是围绕提高产品质量、服务质量，降低运营成本，提高顾客满意度,以顾客为关注重心是六西格玛的灵魂；,基于事实和数据驱动的管理方法,聚焦于流程改进,有预见的积极管理。,无边界合作。,追求完美，容忍失误,六西格玛项目瞄准的目标,一是提高顾客满意度,二是降低资源成本,六西格玛管理方法,是一种高度重视数据，依据数字、数据进行决策的管理方法,强调,“,用数据说话,”,“,依据数据进行决策,”,改进一个过程所需要的所有信息，都包含在数据中,”,。,过程输出波动的大小。,通过定义,“,机会,”,与,“,缺陷,”,任何过程都存在波动，包括生产过程、服务过程、商务过程等。,而波动是影响顾客满意，即：质量、成本、周期的,“,敌人,”,。,提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程特别是核心业务过程的能力。,过程能力用,“,西格玛,”,来度量,西格玛越大，过程的波动越小,过程以最低的成本损失,最短的时间周期,满足顾客要求的能力越强。,西格玛度量,过程能够满足顾客要求的能力,强调的是过程一次就能把事情做好的程度,而不是经过检验、返修、报废等补救措施后达到满足顾客要求的,6,西格玛质量与,3,西格玛质量,（连续变量）,6Sigma,是,6,个标准偏差,LST T UST,6.0 6.0,6,西格玛质量与,3,西格玛质量（缺陷率）,完整的,6,西格玛改进项目,5,个阶段,DMAIC,的工作,定义（,Define,）,测量（,Measure,）,分析（,Analyze,）,改进（,Improve,）,控制（,Control,）,五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。,每个阶段又由若干个工作步骤构成。,Motorola,、,GE,、,6Sigma Plus,、,Smart Solution,等采用的工作步骤不尽相同，有的采用,6,步法，有的采用,12,步法或,24,步法。但每个阶段的主要内容是大致相同的。,6,西格玛管理所综合的技术方法 与人文因素,人文因素方面 技术方法方面,领导力,过程改进,对环境变化的敏感性,对变异的分析,关注顾客,专业化的过程方法,（,DMAIC,等）,团队合作,量化度量,文化变革,统计技术,人力资源 过程管理,（勇士、黑带和绿带）,护理质量管理,思考题,全面质量管理有哪些内容？,护理质量管理的基本任务和基本原则有哪些？,决定病人服务质量有哪些因素？,什么是医院服务质量概念框架？,护理质量管理有哪些方法？,设计一份你科有关护理持续质量改进的计划。,6Sigma,质量管理概念和特点是什么？,THANK YOU,