医学医患沟通和技巧PPT培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通和技巧,一、医院管理的现状,医院是一个非常复杂的系统，经营风险高，管理难度大，客观上对管理者的综合素质要求高,政府医院仍然保留着计划体制的痕迹，表现为人浮于事，平均主义，工作效率低下,我国医院正处于新旧体制转型期，卫生政策、法规与医院的发展不相适应,医院管理者多数没有经过系统的管理培训,民营医院等医院经济成分所占比重较低，没有形成竞争。,对新医改方案的解读,大病到医院，小病到社区,政府对医院的监控力度将进一步加大,质量、安全、服务、费用,城镇职工基本医疗保险与,“,新农合,”,对医院经营与发展将发生深远影响,医院性质的定位和医疗服务性质的定位,满足人民群众最基本的医疗服务需求,对新医改方案的解读,医疗保险作为第三方管控有限的医疗卫生资源，多种形式并存的广覆盖模式；,物价政策导致医院服务过程的,“,买入,”,和,“,卖出,”,受到严格的管控，医院经营难上加难,。,药品加成和耗材加成的管控,医药分家与处方费制度的局限性,收支两条线管理,二、医院门（急）诊工作现状,大医院,“,门庭若市,”,小医院,“,门可罗雀,”,大医院医务人员,“,疲于奔命,”,小医院医务人员,“,无所事事,”,大医院服务不到位,“,三长一短,”,小医院,“,过度,”,服务,部分患者诊病行为特点：,喜欢找熟人介绍看病,患者对优质医疗服务的期盼值高,处于不同服务层级的患者均有怨言,医疗机构面对高端需求的无奈与尴尬,医疗服务缺乏人文精神的滋润,经营粗放，内涵不高,资源浪费，成本过高,效率低下，内耗严重,政府加大对药品加成和耗材加成的管控,门诊运营成本增高，经济效益下降,技术含量低的学科正面临巨大的挑战,患者对优质医疗服务的期盼,良好的技术水平,优质的医疗服务,合理的流程规划,舒适的诊疗环境,完善的随访体系,三、医院应对,提供人性化的医疗服务,坚持一切以人为本的医疗服务方向,转型发展是医院层面的大事，要开展符合医保方向的业务,。以人为本,服务态度,服务方式,善用同情心,人性化服务,心身同治,服务理念,人文关怀,舒适优雅的人文空间,流程再造,信息化,合理的专科设置,就医环境,诊疗流程,适宜的医疗技术,完善的配套设施,舒适优雅的,四、医患沟通,随着医院工作量的增大，尤其在舆论导向的推波助澜下，医疗纠纷也在逐年上升，恶性扰医、暴力冲突时有发生。,只要有病人存在，医疗纠纷就不会消失。,从严执行制度，不能,“,制度很丰满，执行很骨感,”,质量为本，防范为先。不要被同一块石头绊倒第二次！,尊敬生命，体验关怀,人性：偷懒、善忘、怕麻烦,美国特鲁多医生：,有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。,医学不是万能的，医生绝非无所不能，常常需要在疗效与代价之间决断，尤其需要得到患者的理解与支持。在超负荷、不容一丝差错的工作环境下，还是允许医生犯错，医学才有未来。如果医生的努力能换来患者的理解与信任，医生再苦再累，心里也是暖的，值得的。,沟 通,沟通不仅是一种语言行为过程，更是一种心理行为过程；不仅是一种方法、手段和技巧，更是一种,“,运用之妙、存乎一心,”,的艺术。,除了耐心、技巧、专业，你还要懂点心理,。,美国哈佛大学的一项调查结果显示，在,500,名被解职者中，因沟通不善而导致工作不称职者占,82%,。美国普林斯顿大学对,1,万名调研对象进行分析的结果显示：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25%,，,75%,决定于良好的人际沟通。有效沟通的重要性和其艰难性，从中可见一斑。,沟 通,医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。,一个人成功的因素,75%,靠沟通，,25%,靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生，才能是一位让病人满意的医生，才能是一位有成就感的医生。,（一）医患沟通技巧,1,、,学会尊重患者，运用礼貌性语言,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心,在日常接诊中，礼貌性语言必不可少，运用好礼貌性语言，既是对患者的尊重，也是对自己的尊重。充分诠释了医院图标中四个心形的意义：,“,热心、爱心、真心、关心、,”,。,2,、,学会耐心倾听，对内容表示关注,两个技巧：,倾听，就是多听患者或家属说几句话,介绍，就是多对患者或家属说几句话,会听话，需要耐心和毅力。当患者向我们诉苦时，不要左顾右盼、心不在焉，要对内容表现出关注，适时引导患者围绕病情进行叙述。,3,、,学会察言观色,三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。把握好第一印象。,接诊初诊者，应该耐心聆听，,“,对症下药,”,；接诊老病号，应该简明扼要，长话短说；接诊年轻患者，应该直截了当，不失轻松；接诊老年患者，应该放慢节奏；接诊面露不快的患者，应该使用规范语言，通俗易懂，让患者听明白，而不要故弄玄虚，留下把柄；,把握患者的人格特征，才能更深一步了解患者,医生在与患者的诊疗活动中，需要把握患者的人格特征。,医生可通过与患者的家属或者与之接近的人了解其人格特点是否存在变化，也可以通过与患者进一步接触、观察，体会与其接触过程中，交流是否顺畅，判断患者的人格是否与病史提供的内容相一致。还要考虑患者是否存在导致其人格改变的慢性或者严重的躯体疾病或残疾。如酒精依赖、癫痫病、肿瘤、术后不满意（例如鼻腔手术后的空鼻症）、肢体残疾等，因为身体缺陷或其他原因引起自卑会对患者产生过度补偿行为。,4,、适时处理、终止,四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。,接诊并不是一成不变的，俗话说：,“,到什么山唱什么歌,”,。在非语言的交流活动中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达人的思想感情。,5,、言语恰当，避免冲突,五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。,学会有所保留，不要为了应付而去迎合。在尊重患者的同时，要保持专业素养和人格魅力，对患者叙述的内容予以,“,过滤,”,，保留主要的、真实的信息，剔除无关的、虚假的部分。不要为了迎合患者而放弃了自己的专业判断，不要被患者,“,引导,”,应，保持怀疑的态度、保留必要的内容。,一句话：不要与患者针锋相对！,6,、采用多种形式沟通,做好面对面的就诊沟通，是充分展示医生的实力与魅力，能快速赢得患者的信赖与口碑，以达到有效沟通的目的。,六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,（二）语言沟通的注意事项,忌：生冷硬顶,一位外地患者就诊。专家看了检查报告。,第一句话：你来晚了。,第二句话：没治了。,第三句话：回家吧。,第四句话：你早去干吗了？,语言沟通的注意事项,忌：过于,“,坦率,”,医生看完病，对患者说：,“,肝癌晚期，不必住院。长期占床位，又没手术治疗可能，回家吃点好的就行了。,”,语言沟通的注意事项,忌：过多评论,“,其他医生,”,看了病历，医生说,“,这个是什么医生？,”“,用错药了！,”“,怎么不做,.,检查，拖延了病情,”“,怎么去他那里看病，害死人！,”,.,语言沟通的注意事项,忌：,“,只字千金,”,一位白内障患者，看眼科专家。,检查完，患者问：,“,我该怎么办？,”,专家：,“,开刀,”,。,患者问：,“,如果不开刀的话，还有其他办法吗？,”,专家：,“,瞎,”,。,语言沟通的注意事项,患者家属问接诊医生：,“,你行不行的，不行我们就转院了！,”,应对：,“,您好！现在最重要的是给小孩子治疗，要不然会耽误时间的。,”,同时迅速处理患者。,语言沟通的注意事项,患者为接诊医生：,“,吃了你开的药马上就会好吗？上次医生开的药越吃越严重,”,应对：,“,病情发展有一定的规律，每位患者对药物的反应也不同。我会尽量根据您的情况及医学规范来考虑用药，请放心！,”,语言沟通的注意事项,患者到医院要求做检查，就诊时轻声问,“,假如有不洁性史，要查什么？,”,。医生当着其他患者，责怪,“,你怎么能叫鸡？快查艾滋病、性病,”,。,应对：先请其他患者离开诊室，再了解病情。必须保护好患者的私隐。尤其在男科、妇科、性病科。,语言沟通的注意事项,用心对待每一位患者，没有必要和病人较真。,患者或家属由于身体不适，产生烦躁情绪，尤其在候诊时间较长时，往往会借题发挥。明明只等了几分钟，会说成等了一、两个小时，出现感觉放大。,此时千万不要针锋麦芒相对，会激化矛盾。,（三）,善于使用模糊语言化解难题,医患纠纷事件大多是因为沟通问题。沟通的目的是要达到相互理解，尽量减少误解，化解纠纷。医生在与患者沟通过程中，要避免强求患者即时接受，避免使用易刺激患者情绪的语气，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇。在医患沟通中，有一个比较重要的技巧，就是善于使用模糊语言。,场景对话一,患者：连,CT,都不能确诊，那我还要做什么检查？得花多少钱啊？,医生：任何检查都有它的局限性，癌症的诊断需要很多指标，比如化验、病理，还有很多更精确的影像检查。但现在并不适合你，你还是先消炎治疗吧。,患者：那么，等到真正发现了或确诊了，是不是就晚了？,医生：的确有很多肿瘤一旦被发现了就已是晚期，这正是这种疾病难治的原因之一。但是，你现在的确没有需要进一步检查的适应证。,场景对话二,患者：医生，你一定要给我一个满意的答复。,医生：,我很抱歉，我可能给不了你满意的答复，但是我努力给你一个客观的真实的能够反映事实真实原貌的答复。,场景对话三,患者：医生，我的病什么时候才能治好？,医生：,这个问题现在还说不好，再治疗一段时间看看吧。,有的细心的医生或许会说：,小张，这个问题你已问过好几次了，看得出你对自己的病情有些担心。你能说说吗？,（四）其他注意事项,1,、发病急、重，病因不明，疾病痛苦，家属心情烦噪，易冲动，突发事件较多。时间短，要求高。容易误诊、漏诊。,2,、急诊医生年青，年资较低，经验不足。,3,、医生少，患者多，医生看病不够仔细，考虑不够周全，易出差错，一时疏忽。,4,、病历书写简单，记录不详细，不完善。如写错药名、事件、剂量。,其他注意事项,5,、检查设备有限。要等待，结果出来时已下班。,6,、三无人员、车祸、打架斗殴、无人陪同。缴费、挂号矛盾。,医生应设身处地理解患者的主观感受和痛苦，多与患者进行交流和沟通，让患者对于疾病有更深层次的认识。,有的患者及家属对治疗过程以及结果不满意，产生心理上的落差，医务人员应多理解患者的主观心理感受，进行充分的沟通。因为如果沟通不畅，会导致患者不理解疾病，形成心理负担，甚至产生失眠、焦虑、烦躁，进而产生积怨、愤怒甚至于怨恨、仇视的情绪，处理不及时就有可能导致医患冲突，甚至伤医事件。,（四）处理好特殊的接触,投诉,患者投诉是极端不满的反应，约有,1-2%,会采用投诉的方法需求解决。从医院的角度来看：,“,是患者送给我们的礼物；,能让我们发现差距；,能让我们发现需求；,给我们转化的机会。,”,最初,医疗机构处理条例,（医院层面）和,执业医师法,（医师层面）,医疗事故处理条例,（处理层面）,侵权责任法,（责任层面）,预防措施,1,、态度积极：救治要紧张有序，不能烦躁、激火。,2,、诊断、医嘱留有余地，建议随诊，加做检查。,3,、重点告知：住院、用药可能反应、治疗方案选择、利弊分析等。尤其是首诊患者。通俗、及时、系统、全面。,告知三大类十项,有名事项类，,6,项：,病情；,医疗措施；,实施手术、特殊检查、特殊治疗；,医疗风险；,替代医疗方案；,实验性临床医疗。,谨慎注意事项类，,3,项：,及时解答其咨询；,不宜向患者说明的，,应当向家属说明，并取得其书面同意；,但应注意避免对患者产生不利后果。,开发事项类，,1,项：,等。,实践中“等”有“等前说”和“等后说”之区别。,不能满足“等”的要求，表明医方缺乏继续教育和培训学习。,学习不足问题预防措施,4,、病历书写,（,1,）项目记录不全。尤其育龄妇女。,（,2,）患者拒绝检查未注明。,（,3,）不符合客观情况的诊断。,如血糖、血压升高，一次性就诊断为病；或者有检查却没下诊断、治疗；跨越专科诊治，如内科医生看外科病；手术后患者的长期注意，如终生服药等。拖延检查，导致延误治疗。,典型案例,给育龄妇女使用药物时，没有充分考虑到某些孕妇禁用药品的安全使用，导致患者因安全问题而堕胎。,患女，,26,岁，因“头晕、目眩，动则尤剧，伴少许胸闷恶心数天并诉有慢性胃肠炎史”于,2012,年,10,月,28,日到我院内科某医生处就诊，初拟“眩晕病”,予盐酸倍他司汀口服液、通天口服液、通塞脉片、胆胃康胶囊、奥美拉唑肠溶胶囊及中药四剂治疗。复诊再予氟桂科嗪胶囊、肠炎安片、胆胃康胶囊、甲氧氯普胺片、通塞脉片、舒肝解郁胶囊治疗。,11,月,12,日患者用试纸测出已怀孕并出现少量阴道出血。于,2012,年,11,月,17,日在外院行人流术。,医生在接诊时病情记录没显示患者的月经情况及孕育史，无法证实有无询问相关情况。所使用的氟桂科嗪胶囊、肠炎安片、胆胃康胶囊、甲氧氯普胺片、通塞脉片、舒肝解郁胶囊均为孕妇慎用、禁用。,患女，,28,岁，诉“反复饥不欲食、厌油腻,4,天”,在内科某医生处就诊，问诊时诉,lmp:2012-7-28,未净，色淡红，量少，白带未见明显异常。初步诊断为：胃痞病。予以消食类中药三剂及复方消化酶胶囊、保济口服液、四磨汤口服液。服药患者症状无明显改善，于,8,月,14,日到妇科某医生处就诊，当时诉：停经,4-6,天，阴道流血,14,天，,lmp:2012-7-28,但查尿,MT,：,+,。遂到省妇幼医院检查，发现一周内胎儿发育停滞，没有胎心音。,患女，,29,岁，因“阴道不规则出血查因”于,2012,年,12,月,28,日在我院妇科某医生处就诊，病情记录：月经史,LMP:11,月,26,日,-12,月,2,日，,12,月不详，至今未净，色咖啡，已婚，,Go,。尿,MT,：阴性。初步诊断：阴道不规则出血查因，月经不调。予黄体酮胶丸,0.1 bid X5,天；大黄庶虫胶囊两盒,4,片,bid,。患者服药后无不适。,2013,年,1,月,20,日因“白带有血”到妇科某医生处就诊，,LMP:12,月,26,日，量少，未尽。阴道宫颈见赘生物。拟以“宫颈赘生物待查”收治入院。患者没办入院，当天到省妇幼保健院行,B,超：“宫内妊娠，活胎，如孕,7,周大小”,患者及家属认为某医生不负责任，在接待患者时，明知患者已告知有生育计划，还使用了孕妇禁用的大黄庶虫胶囊，致使孕妇承受极大的心理压力及腹中胎儿存在极大的畸形风险。,检查不及时，导致漏诊、误诊。,患男，,35,岁，诉因,6,月,11,日左前臂跌伤肿痛,于当天在外科门诊某医生处就诊。初步诊断为：软组织损伤，没给予照片。予以活血药口服及外敷。因患者症状无明显改善，在当地医院照片显示：左尺骨骨折，认为医院误诊，并耽误其治疗。,患者及家属认为医院医生在治疗过程中存在过错，予,6,月,18,日到门诊办公室投诉，要求医院处理。,患男，,6,岁，诉因,6,月,7,日左手腕跌伤肿痛,于,6,月,8,日在骨科门诊某医生处就诊。初步诊断为：软组织损伤，没给予照片。予以活血药口服及外敷。因患者症状无明显改善，在外院及本院复诊照片显示：左桡、尺骨中段骨折，遂于,6,月,17,日至,6,月,25,日在本院一骨科住院治疗，目前情况稳定。患儿家属认为医院误诊，并耽误其治疗。,患者家属认为我院医生在门诊接诊过程中存在过错，导致左桡、尺骨中段骨折治疗被耽误，无法正常复位，加重患者的痛苦及费用。,患者女，,31,岁，因“咳嗽半月余”于,2012,年,10,月,17,日在白云区第一人民医院门诊就诊，症状为“干咳、少痰”。相片：结合临床考虑支气管炎症改变；双上肺纤维硬结灶，建议,CT,进一步检查。使用抗生素治疗。,10,月,22,日以“干咳”来我院内科门诊多位医生处就诊，中药及中成药治疗。又到耳鼻喉科门诊多位医生处就诊，诊断为：咳嗽、鼻炎。给予中药及艾灸、超声治疗。疗效不佳。,2013,年,3,月,24,日在我院行胸片，结果：双肺多发多形性改变，考虑继发性结核（浸润性），建议专科治疗。,3,月,30,日到胸科医院诊治。诉胸科医院医生称2012,年,10,月,17,日的胸片已经是结核，如果当时进行治疗，应该已经治愈了。目前的治疗会有后遗症。,病历书写过于简单，没有全面反映病情,患者男，,28,岁，因“右手食指中段外伤,30,分钟”于,2013,年,9,月,27,日在我院急诊骨科门诊医生处就诊，病情记录：,30,分钟前被铁片划伤右食指，流血、疼痛。检查：右食指中节见长约,2cm,弧形伤口，少量渗血，未见软组织游离，活动可。患者分别于,9,月,28,日、,10,月,5,日、,10,月,8,日、,10,月,11,日、,10,月,12,日到骨科医生处复诊、换药。病情记录简单，未提及伤口活动情况。患者,10,月,17,日到复诊，发现右食指活动欠灵活。患者及家属认为各位骨科医生漏诊，没有留意患者伤口恢复情况，没及时检查，导致右食指不能正常屈伸。,在整个诊疗中，主要是门诊病历书写过于简单，对患者损伤后的食指活动康复没有足够的重视，可能局限于局部伤口的换药处理。,药物的特异反应,患者女，,48,岁，诉,2010,年,5,月曾因“白癜风”在皮肤科门诊医生处就诊，服用中药三个月，白癜风症状好转，但,2010,年,9,月,4,日出现“肝炎”到中山三院治疗。,2013,年,11,月,8,日、,11,月,15,日又因“白癜风”到皮肤科门诊该医生处就诊，使用补肝肾类中药及贞芪扶正颗粒、硒酵母片治疗。,11,月,22,日、,11,月,29,日按肝郁气滞使用疏肝理气散结的中药十四剂及贞芪扶正颗粒、硒酵母片。,12,月,13,日就诊时按风热证使用驱风类的中药七剂。,12,月,20,日及,2014,年,1,月,3,日接诊时按湿热证分型进行十四剂。元月初出现恶心、头痛症状，内科医生进行肝功检查，乙肝及急肝检查为阴性，谷草转氨酶,1198U/L,；谷丙转氨酶,1239U/L,，急性肝功损害指标明显升高。,患者及家属认为医生治疗不当，不重视患者的病情变化。在接诊患者过程中，没有进行必要检验。导致其出现“药物肝炎”，无法上班。,建 议,1.,门诊的诊断须谨慎，尽量全面但模糊。,2.,住院后，莫以门诊为准，门诊仅作参考。,3.,车祸，暴力伤，医保，社保等须由第三家负医疗费用的病例,治疗要有根有据。,4.,扩展入院常规检查，必要的检查应多做，尽量让病人做决定。,5.,勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重即可。,建 议,6,、按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况书写。,7,、每次的检查及治疗都要上医嘱。,8,、永远不要收,“,红包,”,，收了你就是他,“,乖孙子,”,了。,9,、该下病危下病危，该下病重下病重，然后让家属签字。,10,、不必相信下级医疗单位的检查单及诊断治疗方案。,建 议,11,、不管怎样的病历上都记得要写上,“,不适随诊,”,。,12,、遇有要对你动粗的不良之徒，如果你觉得占不了上风，走为上。,13,、吃了亏，不要怕把事情闹大，要舍得花精力。,14,、任何情况下，千万不要不作为。,15,、提高诊治水平、严格遵守诊疗常规和良好的服务态度是自我保护的最佳途径。,案 例,关老师：因用眼角一撇引发的冲突。,邓老师：因原则性强引发的冲突。,谢谢大家！,欢迎批评，欢迎指导！,