第五章导游员的语言讲解技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 导游员的语言讲解技能,语言,，是人与人之间沟通信息、交流感情、相互了解的重要手段，是最重要的交际工具。在与游客的交往中，导游员优雅、得体的语言能更好地传情达意；在旅游活动过各中，导游员生动、灵活的讲解能使游客感到妙趣横生。,导游员只有熟练地运用语言才能取得良好的导游服务效果，,语言讲解技能是导游员必不可少的基本功。,第一节 导游员的语言技能,一、导游语言的概念和类别,（一）导游语言的概念,各行各业都有独具特色的语言行业语言。导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的导游实践中逐渐形成了具有职业特点的语言导游语言。,1、导游语言的构成和本质,导游语言，由,导游人员、游客、传递媒介和时间、环境,等要素,构成,。,导游语言的,本质,是导游人员在特定的环境中，借助语言工具，满足游客的娱乐要求和求知欲望的一种信息交流活动。,2、导游语言的概念,从,狭义,的角度说，导游语言是导游人员与对游客进行导游讲解、传播知识、实现沟通和交流思想的一种富有丰富表达力的生动形象的,口头语言,。,从,广义,的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中运用的,所有,含有一定,意义,并能实现,沟通,目的各种,符号,。,3、生动丰富,导游人员不仅要表达清楚，还要让游客愿意听自己的讲解、喜欢听自己的讲解，在导游讲解的服务中获得美的感受，这要求,导游人员的语言应生动有趣、丰富多彩，给游客传递更多的知识和乐趣,。,4、灵活多变,导游人员每一次面对的都是不同的游客，导游语言的运用也应随着游客的年龄、层次、文化水平的不同而有所不同，这要求,导游人员的语言能够随着场合、对象的不同而灵活动变化,。,还有另一种特点：,快、急、难、杂,（三）导游语言的类别,导游语言，按其表现形式，可以分为,口头语言、书面语言以及态势语言,三类。,在导游服务中，导游员运用,最多,的是,口头语言和态势语言,，它们是导游员用来传情达意、实现导游服务目的的主要手段。,具有强化和辅助功能,具有组合运用的作用,具有民族文化性,特点,口头语言,独白式,对话式,态势语言,类型,握手,手指语,讲解时的手势,首语,目光语,面部表情,表情语,手势语,坐姿,站姿,走姿,动作语,（导游人员讲解给游客听的方式）,（导游人员与游客之间进行的交流、交谈）,书面语言,（既能规范口语表达，又能提高表达能力）,指导游客游览的文字,（旅游指南中的景点概况以及景点的文字介绍）,专题性介绍,（广州美食、岭南文化）,独白,特点:,目的性强,对象明确,表述充分,对话,特点:,依赖语言环境,反馈及时明确,二、导游口头语言表达技巧,在导游服务中，口头语言是,使用频率最高,的一种语言形式，是导游人员做好导游服务工作最重要的,手段和工具,。,口头语言的构成要素包括,语音、词汇、语义和语法,。由于听觉的特殊性，,语音和语义,的重要性特别明显。,语音包括,音量、语调、语速和停顿,等表达要素。,导游的语音,（一）音量（,音量大小适度,）,要注意场合和对象。一般来说，室内安静的环境音量降低；室外吵杂的环境音量升高。,（二）,语调（,语调高低有序,）,根据场合运用丰富的感情。,（三）语速（,语速快慢相宜,）,1、对中青年游客，可略快；对老年游客，应放慢；2、讲解重要的、深奥的内容时，可放慢或重复；讲解不重要的、易懂的内容时，可加快。,（四）停顿（,停顿长短合理,）,能突出说话时的节奏感，使说话抑扬顿挫，能更好吸引游客、集中游客的注意力。,三、导游态势语言的运用技巧,态势语言,又称为体态语言，是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。,60%以上的信息是通过非语音符号体语传递的，因此能运用良好的体态语言进行交流，对导游讲解是重要的补充。,（一）态势语言的特点,1、具有民族文化性,导游人员在运用态势语言时，必须对游客所属国家的民族文化有所了解，以免发生不必要的误会。,（表达见面时的致意：,多数国家和民族,采用的是,握手,，而,日本、韩国,采用的是,鞠躬,，,泰国等信奉佛教的国家,采用的是,双手合十,）,2、具有强化和辅助作用,导游人员态势语言的运用，可以对口头语言起到强化作用，但是与口头语言相比是起到辅助作用。态势语言可以辅助口头语言增强口语的表达效果，可以更加明确语义。,（为游客介绍某一座山峰时，导游人员在用口头语言进行肯定的同时，要用目光和手势指出自己所讲的位置，如果不用目光语和手势语配合，语义就比较含糊了）,3、具有组合运用的作用,态势语言的种类很多，但是很少单独使用，多数状态下需要进行组合使用。,（在送别游客时，导游人员一边,微笑,着与游客,握手,，一边与游客,道别,，这就是将,表情语,、,手势语,与,口头语,组合运用，给游客以,视觉,、,触觉,和,听觉,的刺激，得到亲切友好的整体感受）,（二）态势语言的类型,美国心理学家克特,.巴克将态势语言分为三类：一是,无声的,态势语言（点头、微笑、眼神等）；二是,静态的,态势语言（姿态、服饰、发型等）；三是,有声的,态势语言（笑声、鼓掌、叹气等）,本文将态势语言分为两大类：一为,表情语,（首语、目光语和面部表情）；二为,动作语,（坐姿、走姿、站姿和手势语）,1、,表情语,通过人的面部来表达情感和传递信息的一种态势语言,（1）首语,导游人员经常通过头部活动来表达语义、传递信息，主要包括,点头和摇头。,（大多数国家和地区都是以点关表示,肯定,、以摇头表示,否定,，但印度、泰国等地的某些少数民族奉行的是“点头不算摇头算”的原则）,（2）目光语,眼睛是心灵的窗口，能体现一个人的心情。亲切、平和的眼神受到游客的欢迎；在讲解中应关注游客，避免左顾右盼。,通过视线接触来传递信息的一种态势语言主要由,瞳孔变化,、,目光接触的时间长短,和,视线的方向,三个方面组成的语言符号。,A导游人员应用,环视,的方式，一般连续注视游客的时间应在,12秒以内,，但在交流或讲解时目光不注视游客是一种失礼行为。,B视线向上（,仰视,）表示期待或傲慢；视线向下（,俯视,）表示爱护或轻视；视线平行（,正视,）表示庄重和理性；斜视表示轻蔑；扫视显得不尊重；窥视表示鄙夷等。,C导游人同常用的目光语是“,正视,”，让游客充分感受到导游人员的自信、坦诚、亲切和友好。,1,2,3,4,目光语的应用,接触的长短:,12秒为宜,视线的方向:,俯视,平视,仰视,视线的部位:,头部 上身,（3）面部表情,在所有的身体姿态中，人们了解最多的就是面部表情。,导游人员的面部表情要给游客松弛、自然的感觉，使游客产生亲近感。,在导游服务中，对导游人员面部表情的要求应该是,微笑,。（微笑是导游人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动游客）,2、动作语,（1）,坐姿,“坐如钟”，即是坐相要像钟那样端正,（2）,站姿,“站好松”，即站得要像松树一样挺拨,（3）,走姿,“走好风”，即走得要像风一样轻盈,（4）,手势语,手势语是通过手的挥动以及手指的动作来传递信息的一种态势语言，包括,握手、手指语和讲解时的手势,。,A导游人员在初次与游客见面时或送站与游客道别时，都可以,握手,表示欢迎。,B,手指语,是通过手指的各种动作来传递不同信息的手势语。在导游服务中，导游人员切忌用食指指点游客来点数，这是很不礼貌的动作，会引起游客的反感。,C导游人员在讲解时，,手势,能够强调或解释讲解的内容，使讲解生动形象。,情意,手势,是用来表达导游讲解情感的一种手势，用于讲解激情内容时。譬如，在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于加强情感的表达。,指示,手势,是用来指示具体对象的一种手势，用于讲解具体事物时。譬如，导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。用手势,指向,具体的,对象,，可加以说明、提起注意。,象形,手势,是用来模拟物体或景物形状的一种手势，用于讲解景物形状时。譬如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时，可用手比成一个球形状。用手势进行,模拟比较,，可模拟动作、增强理解。,1,2,3,4,四、导游交际语言的灵活运用,在导游服务中，导游人员在与游客以及其他接待人员进行接触、交流的过程中，语言是最基本、最重要的工具，表达方式、语言技巧都会对接触、交流的效果产生影响。因此，导游人员应不断地提高自己的导游交际语言技能。,导游交际语言包含的内容很多，如,见面时的语言,、,致辞,（欢迎辞、欢送辞）,的语言,，以及导游人员同游客交往时进行,劝服、提醒、拒绝、道歉的语言,等等。,（一）称呼的语言技巧,在称呼游客的时候，导游人员一般有,四种方式,：,1、交际型称呼,2、尊称型称呼,3、亲密型称呼,4、身份型称呼,在称呼游客的时候，导游人员要遵循,三个原则,：,1、得体原则,2、尊重原则,3、通用原则,1、交际关系型,交际型称呼主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这类称呼角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“,游客,”称呼是导游语言中,使用频率最高,的一种。,2、尊称型称呼,尊称型称呼是在各种场合都比较适用对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等，这类称呼尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但,一般对入境团较好，对国内团有点太正规,。,3、亲密型称呼,亲密型称呼多用于与游客比较密切后的人际关系之间的称呼。如“各位朋友”、“朋友们”等，这类称呼热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议“伙伴关系”，,在和游客略熟悉了后再用此称呼,。,4、身份型称呼,身份型称呼是根据游客的具体身份来进行称呼，如学生团称呼“同学们”、教师团称呼“老师们”、公务团称呼“各位领导”等等，以游客的身份进行称呼，以示身份有别、敬意有加，这也是一种,常见的称呼方法,。,（二）交谈的语言技巧,在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，因此,导游人员在与游客自由交谈时要注意交谈的方式和技巧。,聊天是交谈的主要形式。,聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。,1、开头要问候,交谈往往是从问候开始的,，如果直接进入交谈主题，往往显得唐突而不礼貌。从“,您好,”这样最常见的问候语开始，显得亲切自然，可以缩小相互之间的心理距离，打破双方的社交界限，建立信息传递的渠道，加强双方的了解。,2、语言要真诚,导游人员要在交谈的初期给游客留下良好的印象，就一定要注意语言的真诚。,真诚，就是敢于把自己的思想真实、诚挚地表达出来。,待人真诚，并不是毫无节制、毫无原则的无话谈，必须符合交往原则、处事纪律以及道德规范。,3、内容要健康,导游人员与游客交谈时要注意，,内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不要谈及黄色淫秽、耸人听闻的事情，不要说他人的是非，更不要有损国格人格。,4、有始就有终,导游人员要善于把握谈话的进程，交谈要有始有终。交谈进，,切忌,在对方谈兴正浓时,戛然中止,，应在话题告一段落时设法收场；当发现,话题内容枯竭,时，应,及时结束,交谈，不要勉强延长话题；要留意对方的暗示，若对方已无交谈的兴趣，,应知趣地结束谈话,；结束交谈时，要,给对方留下一个愉快的印象,。,（三）答问的语言技巧,游客出于不同的旅游动机来到本地游览，经常会提出各种稀奇古怪的问题，需要导游人员给予回答。无论是避而不答，还是直接表态，有时都会加深问题的程度或削弱表达的效果。因此，导游人员应该掌握答问的语言技巧。,1、是非分明,导游人员在回答游客的提问时，能够给予明确答复的，应该是非分明地予以回答，避免出现误解或模糊的认识。,2、以问作答,导游人员对于游客的某些问题，无论回答肯定或否定的答案，都会陷入困境。这是应以含蓄的语言或以反问的形式，不给予正面回答，也能让游客得到答案。,3、顺水推舟,游客提出问题后，不马上回答，而是提出一些条件或理由，诱使对方自我否定、自动放弃原来提出的问题。,*（四）劝服的语言技巧,在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。,1、诱导式劝服,2、迂回式劝服,3、暗示式劝服,1、诱导式劝服,诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。,思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。导游人员应该如何劝服游客？,这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：,“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”,导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。,2、迂回式劝服,迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。,如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。,在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害,3、暗示式劝服,暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。,如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。,这里导游人员运用了副语言摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。,总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要根据游客的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。,*（五）提醒的语言技巧,在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游人员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。,提醒的语言方式很多，除了直截了当的命令式（这种方式切忌使用）之外，还有其他的委婉方式。由于导游人员处在为游客服务的位置，导游人员对游客首先应予尊重，其次要有服务意识，对游客的安全负责，对游客中某些行为需要提醒时，应使用委婉的语言。导游人员提醒的语言订富有情感，要体现对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。提醒的语言方式具体有：,1、敬语式提醒,敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”、“对不起”等。导游人员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，如“请大家安静一下”、“对不起，您又迟到了”。这样的提醒比“喂，你们安静一下”、“以后不能再迟到了”等命令式语言要好得多。,2、协商式提醒,协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式以取得游客的认同。协商将导游人员与游客置于平等的位置上，导游人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。,如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备。”又如，某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员很关切地询问他：“先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。”,3、幽默式提醒,幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。导游人员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。,如导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”,*（六）回绝的语言技巧,回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些通常的问题和一些合理的但经过努力可以办到的要求可予以解释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员需要回绝。但是，囿于导游人员同游客之间主客关系的束缚，导游人员不便于直接回答“不”，这时导游人员必须运用回绝的语言表达方式和技巧。,1柔和式回绝,柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。,如某领队向导游人员提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一二个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求不可能予以满足，于采取了委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。,又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”这位导游人员了未明确表示同意与否，然而却委婉地谢绝了游客的提议。,2、迂回式回绝,迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。,如一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。,3、引申式回绝,引申式回绝是导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。,如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：“这种药很贵重对治疗我的病很管用，现送给你作个纪念”。,导游人员谢绝地说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”,这里导游人员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。,4、诱导式回绝,诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。,如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”,这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。,总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在于尽量减少游客的不快。导游人员应根据游客的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。,*（七）道歉的语言技巧,在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人员之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人员自身还是在旅行社方面，亦或相关接待单位，导游人员都应妥善处置，需要采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。,1、微笑式道歉,微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。如某导游人员回答游客关于长城的提问时，将长城说成建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单地回答是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使游客不再计较了。,2、迂回式道歉,迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。如某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。又如，某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。,导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，导游人员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。,3、自责式道歉,由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。,如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17：00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18：30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所以有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的”。不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。,不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。,第二节 导游员的讲解技能,导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。,一、导游讲解的原则和要求,导游讲解是导游人员的一种创造性的劳动，因而在实践中导游讲解的方式、方法可谓千差万别。但是，这并不意味着导游人员在讲解过程中可以随心所欲、异想天开。相反，要保证导游讲解的服务质量，无论何种导游讲解方式、方法的创造，或导游讲解艺术的创造都必须符合导游讲解的基本规律，要遵循一些基本的原则和符合一定的导游讲解要求。,（一）导游讲解的原则,1、真实性原则,真实性原则就是指讲解的内容,必须客观真实,。无论采取何种导游方法，讲解的内容必须客观真实、有根有据，引用的数据、资料要认真核对，不能道听途说、人云亦云，也不能添枝加叶、东拉西扯，更不能信口开河、杜撰史实。,譬如，向游客介绍湖北鄂州“吴王城”，虽然游客看到的只是城垣、护城河等残垣断壁，但导游人员以此为基础来创造意境，通过讲解再现1700多年前东吴都城的盛景，既让游客惊叹不已，又使游客感到真实可信。,2、针对性原则,（,针对不同的讲解内容、讲解对象、讲解环境）,所谓针对性是指导游人员,从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解,。游客来自四面八方，情况复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，导游人员要根据不同游客的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解的方式方法上有所区别。导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异。通俗地说，就是要看碟人说话，投其所好，导游人员讲的正是游客希望知道的、有能力接受的并且感兴趣的内容。,譬如到湖北的外国、外地游客一般都要去武当山旅游，但对不同的游客，导游讲解内容应有所区别：对初次远道而来的西方游客，导游人员可讲得简单一些，简洁明了地介绍武当山的基本情况，对多次来华的游客则应多讲一些，可从道教文化和古建筑等方面作一些较深入的讲解；对宗教旅游团应以道教文化的介绍为主，还可引导游客欣赏武当山独特的道教音乐；对“功夫团”和“健身疗养团”则要重点介绍著名的武当拳术，讲解武当拳的健身妙用；对由建筑界人士组成的专业团，导游人员可从武当山古建筑严整的规划布局、高超的建筑技艺和建筑与自然高度和谐的特征上去作深入、细致的讲解。这样才能使不同类型的游客各得其所，使游客的不同需求都得到合理的满足。,3、灵活性原则,（转换语码、适当调整、随机变更导游词、特定语境灵活发挥）,所谓灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。,旅游活动往往受到天气、季节、交通以及游客情绪等因素的影响，我们所讲的最佳时间、最佳线路、最佳景点都是相对而言的，客观上的最佳条件若缺乏主观上完美导游艺术的运用就不可能有很好的导游效果。因此，导游人员在导游讲解时要根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。譬如介绍梁子湖水质清净、清澈见底的特点，导游人员拟通过“分明看见青山顶，船在青山顶上行”的诗句来说明，但游览中不巧下起了小雨，如按计划讲解显然不合适宜，这时，导游人员就要随机应变，可改用“水光潋滟晴方好，山色空濛雨亦奇”的诗名进行讲解。,导游讲解以客观现实为依托，针对性、灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律。导游人员应灵活运用这三个基本原则，自然而巧妙地将其融于导游讲解之中，这样才能不断提高自己的讲解水平。,（二）导游语言的要求（“八要素”）,1、言之有物,2、言之有据,3、言之有理,4、言之有情,5、,言之有礼,6、言之有神,7、言之有趣,8、言之有喻,“八要素”从另一个角度，揭示了导游语言的,运用原则,思想性,知识性,科学性,道德性,感染性,艺术性,趣味性,（一）言之有物,导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而充分。可以充分准备，细致讲解，不要东拉西扯，缺乏主题，缺乏思想，满嘴空话、套话。导游人员应把讲解内容最大限度地“物化使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海中，实现旅游的最大价值。,“言之有物”是游客了解、体验、审美的基础。,例如，带领游客参观风景点，导游要向游客介绍基本的审美信息，告诉游客美在哪里，概括地介绍审美标准，让游客知道为什么说它美，而不能只是用“真漂亮啊、多美啊、美极了”等单一词汇。,（二）言之有据,导游人员讲解的内容、景点和事物等必须要,以事实为依据,，,不要言过其实、弄虚作假，更不要胡编乱造、信口开河,。对于有多种解释和说法的事物，导游人员一般应当介绍主流的观点；即使是神话、传说之类的非现实的“虚构”，也要有所出处，有所依托，并向游客交代清楚。,（三）言之有理,导游人员在交际中，说话办事要,讲究情理、讲清道理，以理服人,，让游客觉得可亲可近、心服口服。,言之有理不仅在讲道理的“理”，另一层含义在导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规。,在导游讲解中，要注意以事实为依据，讲清楚事物的来龙去脉，原因结果，既合乎逻辑，又入情入理。,（四）言之有情,导游人员要善于通过自己的语言、声调、表情、神态等方面传情达意，让听者感到亲切、温暖。讲解时，应充满,激情和热情,，又充满,温情和友情,，富含,感情和人情,的讲解更容易被游客接受。,在导游讲解中，导游人员还要注意补充和利用有感情色彩的语言和素材，注入自己的情感，运用借物起兴、触景生情的讲解方法，让游客在观赏的同时获得情感体验，深入感受旅游对象的内涵之美。,（五）言之有礼,导游人员的讲解用语和动作、行为要,文雅、谦虚敬人，有礼貌合礼节,，令游客听后赏心悦耳，让游客获得美的享受。,例如，导游人员与游客日常见面时，要注意向游客表示,问候,；在需要游客参与或者配合时，要注意采用,委婉的语言,；在游客配合工作之后，要以,真诚的语言,予以,感谢,；在自己出现失误时，要注意,诚恳,地向游客致歉。,（六）言之有神,导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术，让游客得到一种艺术享受。同时，导游人员要善于掌握游客的神情变化，分析和掌握哪些内容游客感兴趣，哪些内容游客不愿听，游客的眼神是否转移，游客是否有人打呵欠这些情况要随时掌握，及时调整所讲内容。,所以，,导游语言应当努力做到言者有神、言必传神。,（,言者有神,：导游人员要注意自己的精神面貌、气质、风度，在交际和导游讲解时要精神饱满，声音传神。）（,言必传神,：导游人员在交际和导游讲解中，要讲究语言的技巧和艺术性，开展有声有色、引人入胜的讲解。）,（七）言之有趣,导游人员在讲解时要,生动、形象、幽默和风趣,的，要使游客紧紧地以导游人员为核心，在听讲解的过程中，轻松愉快、气氛活跃，让游客的游兴提高。需要指出的是，导游人员在制造风趣幽默时，比拟要自然，要贴切，千万不可牵强附会，不正确的比拟往往会伤害游客的自尊心，并对其他游客产生不良的影响和反感，,（八）言之有喻,导游人员应结合游客的欣赏习惯，恰当地,运用比喻手法,，减少游客理解的难度，让游客倍感亲切，并对生疏的事物很快地理解，增加旅游审美中的形象和兴趣。,案例：导游不能油嘴滑舌,作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于中国旅游报上，以下是文章中的一部分：,“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。,待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。,他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了”,看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?,导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,二、导游讲解的表达技巧,在导游讲解的表达技巧方面，导游人员要通过,情景再现,、挖掘,内在语,等,内部技巧,与,停连、重音、语气、节奏,等,外部技巧,的训练，把景点资料变为有内容、有目的、有感情、有对象的有声语言，及于游客之耳，入于游客之心。,总体上说，导游讲解表达技巧可归纳为,内总表达技巧和外部表达技巧,两大类。,（一）内部表达技巧,内部表达技巧指的是情景再现、内在语,，是从做准备到讲解使思想感情处于运动状态的重要方法。,导游讲解中有形象性内容时，导游人员要在形象感受的基础上，运用“情景再现”，使讲解中富于鲜明的形象性，当有逻辑性内容时，就要在逻辑感受的基础上，运用“内在语”，使讲解富于严谨的逻辑性，这样就能使导游讲解更生动、更清晰、更完美地表达，传播到游客的耳里心中。,1、情景再现,情景再现是导游人员在进行导游讲解中调动思想感情处于运动状态的重要手段，可以让导游讲解活灵活现的重要蹊跷。,情景再现,是以导游讲解的,内容,为原型，使资料中的人物、事件、情节、场面、景物、情绪在导游人员的,脑海里不断浮现,，形成连续的活动画面，并不断引发相应的态度、感情的过程。,（1）视觉感受,从导游讲解的内容中“看到”所描写叙述的人、事、物，导游人员应该“历历在目”，浮现在眼前。这是一种非直观的视觉想象，也叫内心视像。视觉感受的目的在于,透过文字目击其物”,，用视觉来诱发内心更深层次的感受。,（2）听觉感受,导游讲解内容中所,描述的声音,，,刺激了我们的听觉器官,，这种间接刺激，,引起了听觉想象,。在分析理解和具体感受导游词过程中，要充分展开听觉，切实感受到具体声音的刺激。,（3）味觉感受,吃东西时可感觉到滋味，每个人都能感受到苦、辣、酸、甜、咸，这些都会对人们产生刺激。在导游人员的讲解中，当地的饮食文化也是重点的讲解内容，,出现对味道的描绘语言，导游人员要能产生味觉感受，让游客也能够感受到味道,。,（4）时间和空间的感受,导游人员在讲解中，经常会遇到关于历史和时间的内容。导游人员要依赖对,时间和空间的深刻认识,，把历史的底蕴表达出来。,2、内在语,语言所不能表露、不便表露或者没有完全显露出来的语句关系、语句本质称为“内在语”。,导游讲解所依据的导游词资料常常是“言有尽而意无穷”，生活中常说的“弦外之音”、“言外之意”、表演专业中的“潜台词”实际上都是内在语。,在导游讲解时，我们必需由表及里，在语句的有尽之言中挖掘无尽之意，无尽之美，这是导游讲解进行再创作的内涵所在。,内在语是为讲解目的服务的，没有内在语，导游讲解就会显得或苍白无力、或虚伪夸张，语言就会失去光彩和生命。要学会在讲解中运用“内在语”的力量，赋予语言一定的思想、态度和感情色彩。,（二）外部表达技巧,1、语气,语气是指在一定的具体思想感情支配下具体语句的声音形式。,语气中“语”是话语，“气”是气息状态。在导游讲解中，语气就包含两个方面的内容：内在的思想感情的色彩和分量（神），又有外在的快慢、高低、强弱、虚实的声音形式（形）。因此，语气就是话语的“神”和“形”的结合体。,导游人员讲解时的,感情、气息、声音状态,，和表达有着密切的关系。只有感情上的千变万化，才有气息的千姿百态，也才有声音上的姹紫嫣红。,2、重音,在导游讲解中，重音解决的是导游讲解中导游词内部各词或词组之间的主次关系问题，“重音”这种技巧可以使语句的目的更突出，使逻辑关系更严密，使感情色彩更鲜明。,为了实现讲解目的，强调或突出的词、短语、甚至某个音节，称为重音,。重音经常在独立、完整的语句中出现，因此，也称“语句重音”。,重音是体现语句目的的重要手段，但重音不是“加重声音”的简称。突出重音的方法，多种多样。重锤、重读是突出，轻读、拖长也是突出。可以快中显慢，也可重中见轻，还可高低相见，虚实互转、前后顿歇,在导游讲解中，要处理好重音与非重音、主要重音与次要重音的关系。要学会在讲解时把非重音、次要重音“带过去”的本领。,3、停连,停连，就是停顿和连接,，是导游人员借以表情达意的语言表达技巧之一。在导游讲解中，为表情达意所需要的声音的中断和休止就是停顿，声音不中断、不休止，特别是在导游词的文字上有标点符号而在讲解时却不需要中断休止的地方说是连接。,学会停连技巧，做到“停在好处、连到