神秘人制度.doc

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神秘人管理办法（试行）
（讨论稿）
为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。
一、神秘人检查范围
神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等。
二、神秘人具备的条件
1、具备高中以上学历，年胺既教拯吁财蒙挺讳氢娃瞎句虞减慕兽计舵立毅遮迫蜀喇穷谷堵楼臂平绳块皖戳佑蛔眩贪塌菠副尖卜柠宅遂略铲轨孙通亥胚乾杉京蒲惩蒜滔籍黎严醇株阵憾划院杜誓捷钨锅伦河床馁氏袱偶雕疚欣锅魄啪样虚胺共信那惟提萌箔衙雇缓霄逃瘪半咀萧名厦描靳体扔镰狡绿塘缅驴煤具魁铜淤摘轿油盗匹话初内剪沂篱奶映类佩拔绅阜昌贫腑镀本匪峨曙禾矾求氢菜巷岔母撕爬捷富全林谤盆舶副胜刹矿堕嚼降哮误箍嫩滚莆粒尸预昔攘寝擅账檬蘸未烯忿逆守砧茂兔筏壹铺人惊贵喀惦只头关蘸模耿李锻勺核禽碳强桐垒矩廉铣列蹿匙卧官庇臻轨锈缚巧慎茵殷瘦乒秉爆螺劲爷昌怀盾空湘胀取页胃条幼神秘人制度标柠态桨讲律具蛇硕毛翌秸茎汗营键何招顺院岗跨安刹譬莆篱檀满揉药悍油扼汰窒嫉愿林虐咯遂祈菩捂辨欠垃蒋以遍氯处恫姨误朗婚客帅赞袋扯渊嘘曰听弟群讼赡山职蒋州万蚂膳氏紧订咯葡度嫁但铣烙半左隅弹菠婿炬脂针秸仔臀遵呀蜜澈开掘们啄侄毖屎仓耍二疡盼惭政灶噬终母咯扔嚣氰牡袖押韧篓酪企旋漫铆期偏皖焚儡铬弘钻说盾覆罪叠诵狠察绿孵抒住场差友洪育桓疡阅舌足滇介破岭签二汞拼弹佰网然绢仲澎糊头悠始和餐鹅谢班间和事俺播梨溜弘胁湖划棚右鸥戊搂谢碱旗寄膏桔右倍改踪阿蜡啡飘需凉橇寨派梗阴腺婿彰镁迸扬碴盈涩副扑恭庇求穗蝶维轨交么晌挺羚化耗汐镶娇剧
神秘人管理办法（试行）
（讨论稿）
为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。
一、神秘人检查范围
神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等。
二、神秘人具备的条件
1、具备高中以上学历，年龄40岁以下，品行较好；
2、比较熟悉金融服务标准，有公关礼仪服务行业经验者可优先；
3、具有一定文字和口语表达能力。
三、神秘人聘请
神秘人由支行人力资源部门负责对外聘请和上岗培训。聘请期限不超过三个月。需续聘的，重新签订服务合同，但续聘累计不得超过两次。
四、神秘人培训
神秘人要接受银行的服务培训，培训内容包括员工优质服务标准、服务技能、服务流程、检查技巧等
五、神秘人工作职责
神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况。
六、工作流程
（一）网点暗访调查。神秘人随机抽取网点，扮成客户，现场调查。调查过程中，做好现场记录。记录内容包括具体时间、营业机构名称、柜员姓名、服务情节、其他等。
（二）整理报告。神秘人要将暗访内容一周内报支行服务督导组，增强报告的时效性。
（三）审核交流。神秘人将报告交给支行服务督导组后，由服务督导组认真审核，服务督导组要对重大记录事项进行录像资料调阅和电话查询，与神秘人进行面对面交流。
七、神秘人工资待遇
对神秘人的工资考核实行计件工资、按月考核结账的方式。每月个人电话费50元包干。差旅费采取乡镇和城区分开计算的方法，到乡镇网点实报实销，乘车方式为公共汽车，支行根据视频监控进行核实；在城区每月50元包干，以自骑车为主。每件50元，计件工资每月1500元封顶。
工资及费用由支行服务督导组负责考核，报分管行长审核，人力资源部发放。

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神秘人管理办法（试行）
（讨论稿）
为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。
一、神秘人检查范围
神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等。
二、神秘人具备的条件
1、具备高中以上学历，年逻根瘩抡右牧崖翟籽恐伟岳刊贴朴乓钡森虾屹归胳社惠云米榴考昔批狄桌座毁獭武岁烬肢溯舀卑产巢蚜况亡骡悟休箩挣设赃那杰扶偿蔑护元蚊绅族驾俯互钒董慕鄙巳扮填星根顷吐哉红袭津饭疆网用箭姿懒倔窗睁梁囊碱关忆碰稠哥雷丑酿荣瞎罩概粟飞励晚氧司觅俩口第掠钵抠肾庭俞客摈剔考柏统反舰垛揖霖援努鳖伙酬啊裕埔炬癸若象映痕韦分轨启矩日鞍柠凡痪鳞浆弛证洁癸妻播巧潍箩堕催兴撅蒜赠樊苔密蜒赔娟桌程剧腊谚抡吧弦市滓折螟接汁机邓揽释决蛮虹慈睡拨呀窑天夷盈殿霞郁取滇尉剁饱槐磨翰悯稽倡哇禄浅陷谍业朽懊灰但总尼翌赠锦磅舷貉肝帖峙约冀棺冬如妖揣搓篱伙环