优质护理服务讲解培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务讲解,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务讲解,*,优质护理服务讲解,创建优质服务的背景,何为患者就医体验,开展优质服务，提升护理品牌,护理涵义,如何开展优质服务,2,优质护理服务讲解,护理涵义,理解开展优质护理服务的内涵意义,3,优质护理服务讲解,“病人无医，将陷于无望；,病人无护，将陷于无助”,-,我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,4,优质护理服务讲解,护理,是奉献,爱,的职业,护理的本源,：关心、关怀、照顾病人,5,优质护理服务讲解,创建优质服务的背景,6,优质护理服务讲解,护理实践：,护理工作缩水,专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业,照顾病人是副业,7,优质护理服务讲解,护理现状,接送病人,取药,过医嘱,.,.,基础管理,照护性,技术性工作,家属,护工,8,优质护理服务讲解,辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业,学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,9,优质护理服务讲解,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步,护士离病人再进一步,让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边,就在医院里,10,优质护理服务讲解,何为患者就医体验,11,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,什么是患者就医体验？,即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。,12,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,改善就医体验,必须抓住病人关注的重要环节,就医等待的体验,诊疗措施的体验,医疗环境的体验,医疗费用的体验,13,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,建立病人良性体验,必须消除病人就医过高期望,14,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,病人就医体验与期望是密切相关的,体验效应：,病人能感知到的,=,病人所期望的 满意,病人能感知到的,病人所期望的 感动,病人能感知到的,病人所期望的 不满,15,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,病人期望服务的基本参数,已知道的标准,预计到的水平,能接受的价格,显公平的待遇,可容忍的缺陷,16,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,经常查访调研病人就医体验,对住院病人重点进行床头访问,对出院病人进行离院访问,发现问题就得抓住,解决问题先找原因,零星问题系统解决,防范重复错误，就能减少,90%,的错误,17,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,开展医患双向体验活动,“事非经历不知难”,组,织,护,士,乔,装,病,人,感,受就医体验,18,优质护理服务讲解,如何开展优质服务,19,优质护理服务讲解,贴近临床,贴近患者,贴近社会,指导思想,20,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理,患者满意度,技业务能力,仪表、态度,细 节,预见性,健康宣教,主动性,住院环境,21,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,1,仪表,22,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,2,态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,23,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,3,主动性,在护理的工作中一定要表现出主动,性和积极性,“还有什么需要我帮忙的吗”24,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,布局整齐 设施齐全,房间整洁 安静舒适,4,住院环境,25,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,6,细节,细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,27,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等,有针对性的常规宣教和专科宣教,7,健康宣教,28,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,8,创造好的氛围,快乐呼吸快乐工作,满足护士的需求,29,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,9,患者的满意度,患者反馈,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,30,优质护理服务讲解,开展优质服务，提升护理品牌,31,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。,32,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,33,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,34,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,35,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,36,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,37,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,38,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,医学之功不全在,“,治愈,”,，更多见于,“,帮助,”,和,“,安慰,”,“,有时，去治愈；,常常，去帮助；,总是，去安慰；,”,-,美：特鲁多,于美国纽约撒拉纳克湖畔,39,优质护理服务讲解,优质护理服务,刘晓蓉,谢谢聆听,2017,年,6,月,40,优质护理服务讲解,