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美容院顾客心理学专题培训.ppt

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2、本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,资料仅供参考,不当之处,请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,资料仅供参考,不当之处,请联系改正。,什么是顾客心理学?,1、你是否有过这样的时候?,餐厅、服装店、超市、。,2、我们卖给顾客什么?,产品?技术?服务?,3、顾客想要什么?,希望,别人对她的看法,为什么要学顾客心理学?,1、知道她想要什么?,2、知道她为什么要?,3、知道她要的条件(心理承受底线)。,4、知道影响她做决定的因素。,5、知道如何开发促进她接受的因素。,6、,7、,哪些岗位需要学习顾客心理学?,模拟顾客进店

3、的流程:,1、纳客环节(导购员、店长),2、接待环节(迎宾、前台、顾问、店长),3、服务环节(美容师、店长),4、销售环节(美容师、顾问、店长、前台),5、稳客环节(美容师、店长),6、拓展环节(美容师、店长),(纳客)客人是怎样选择你的店?,1、因为住在或在附近上班,天天看见,方便。,2、无意中路过想进来看看,就进来了。,3、看见本店的广告(电视、平面、店招、其他)。,4、拿到本店的宣传单。,5、因为本店的名气。,6、朋友介绍。,7、想解决某些皮肤问题,自己找来的。,8、其他。,各占比例?(其中A、B、C类顾客的来源比例?),顾客进店前心里在想什么?,1、定位的要求。,2、需求的要求。,3、

4、承受的要求。,4、被我们的激情和诉求感染导致的冲动。,5、被我们的激情和服务导致的感动。,6、,7、,纳客环节我们做什么?,1、发卡员的激情、欲望、和技巧。,发卡员专业培训与激励课程,发卡员话术设计与工作技巧课程。发卡员工作检查与帮助课程。,2、店长精心设计的纳客促销方案与各环节的细节掌控。,顾客进店时心里在想什么?,1、能解决我的问题吗?,2、环境符合我的需求吗?,3、感到温馨亲切还是拘束不安。,4、价位能承受吗?,5、服务怎么样?,6、安全吗?(产品、技术、信誉度),7、,接待环节我们做什么?,1、迎宾、前台的温馨、正规、平静的接待流程。,标准化接待流程的设定、训练和要求,2、店内环境的标

5、准化。,卫生标准与员工行为准则,3、顾问与店长正规、热情、平常心的引导和介绍、答疑。,顾客接受服务时心里在想什么?,1、拘束与陌生感。,2、上当受骗就这一次的侥幸心理。,3、今天不会花太多的钱或不花钱。,4、美容师的手法和技术好不好?,5、整体感觉舒不舒服?,6、有没有受到重视。,7、,服务环节我们做什么?,1、完美正规的两小时标准化服务流程。,两小时标准化服务流程训练,2、美容师对熟人关的精确掌握消除距离感。,销售八关课程,3、店长与美容师的密切配合,让顾客倍感安全、亲切、尊重、正规。,销售八关课程,4、美容师精湛的专业技能。,日常业务训练,顾客在我们对其销售产品与服务时心里在想什么?,1、

6、我有没有花钱的必要。,2、真的象他们说得那么好吗?,3、我会不会上当?,4、今天先看看,下次再说。,5、太贵了。,6、,7、,销售环节我们做什么?,1、完美正规的两小时标准化服务流程。,两小时标准化服务流程训练,2、熟人关、大夫关的精确掌握。,销售八关课程,3、十四种成交方法的熟练运用。,销售八关课程,4、经典提炼的销售话术。,21种顾客心理和顾客习惯性拒绝的17句经典答疑课程,你让客人续卡时她在想什么?,1、这段时间购买的服务和产品值不值?,2、有没有受骗的感觉?,3、还有更好的选择吗?,4、还能不能有更好的优惠?,5、还有没有吸引我的东西?,6、,7、,稳客环节我们做什么?,1、增加产品或

7、服务附加值,使其欲罢不能。,2、加强感情投入,小恩小惠不断。,3、推出有吸引力的续卡优惠。,4、加强积分制和会员制。锁定顾客。,5、顾客管理有计划和关联性。,顾客管理学课程,6、,你请顾客介绍朋友来时她在想什么?,1、万一给朋友强行推销我岂不是很尴尬。,2、我有什么好处?,3、我是不是有面子?,4、朋友是不是认为我在这得了什么好处?,5、万一朋友觉得不好怎么办?,6、,7、,拓展环节我们需要做什么?,1、平时的服务关过的踏踏实实。,销售八关课程,2、制定有吸引力的老带新优惠方案。,3、顾客管理的有条理,使她平时就远离强行销售。,顾客管理学课程和销售八关课程,4、老带新标准化语言与店长美容师配合

8、流程。,带嘉宾的十三句话和四个动作强化培训课程,学习顾客管理学的要领,1、所谓顾客冷暖你先知,要学会察言观色。,2、在日常工作中要用心去琢磨。,3、要学会用脑子做事。平凡的岗位中蕴含大学问。,4、在全店形成讨论、分析、研究顾客心理的氛围,用实际案例来实战。,5、店长要引导店内氛围,让店快速走上科学化经营的轨道。,时刻牢记,用“心”工作,一切都是为了自己,核心绝密实战培训,一触即发,手把手的教习,面对面的传授,实战演练,杜绝一丝一毫虚假空。所有一切,只为你-樊文花亲密的合作伙伴。,核心绝密营销实战训练,请指派您最信任的员工参加。杜绝将外来人士带入场内。现场不得录音录像,多谢合作。,核心绝密课程,

9、先睹为快(美容师篇),1、顾客心理学-知己知彼,销售最高境界,2、顾客管理学-如何让你70%的顾客一年在店内轻松消费5000元以上,3、美容床前销售实战训练,4、服务决定成败-两小时标准服务流程,5、销售八关,打造尖刀美容师销售团队,6、从一家店到一百家分店的忠诚合作员工-美容师心态与职业规划,核心绝密课程,先睹为快(美容师篇),7、纳客风暴实战训练,8、激情成就梦想-超越自己拓展集训营,为你打造充满斗志,为快乐而工作的精英美容师团队,9、店面诊断论坛-带上在经营和销售中所有让你苦恼的问题,现场解答,无一句答非所问的废话,已经让超过三百家以上的店起死回生,核心绝密课程,先睹为快(老板篇),1、80-150平米单店一个月销量突破十万元,2、员工管理-打造优秀而忠诚的美容师与店长团队,3、顾客管理学-如何让你70%的顾客一年在店内轻松消费5000元以上,4、纳客风暴,5、销售八关,打造美容院利润神话,谢谢大家,祝财源广进,

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