呼叫中心情绪管理教材.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,此处添加公司信息,*,LOGO,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,您对即将从事的职业了解知多少？,呼叫中心知多少？,12345,知多少？,未来的困难知多少？,未来的规划如何？,入职前做了多少准备？,呼叫中心充满了机会,呼叫中心充满了挑战,呼叫中心从业的职业难度相对较高,呼叫中心从业职业技能培训缺乏,您对即将从事的职业,应该知道：,全国坐席数量,65.6,万，从业人口超,100,万,2025/10/14 周二,呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少,我国呼叫中心从,年开始？,标准的,90,后,全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大,发展的问题在发展中解决：时势造英雄,2025/10/14 周二,呼叫中心员工心理压力大,接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来,问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制,员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练,员工心理压力大,2025/10/14 周二,呼叫中心员工心理压力大,对压力的反应分为主动和被动,2025/10/14 周二,呼叫中心员工情绪管理,2025/10/14 周二,您是哪一位？,周六早上,6:00,，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？,A,类人：,B,类人：,C,类人：,D,类人：,2025/10/14 周二,情绪因何而来？,2025/10/14 周二,不良情绪因何而来？,你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪2025/10/14 周二,不良情绪因何而来？,人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的,先处理心情，再处理事情,2025/10/14 周二,12,请你设想一下追逐的结果,?,受伤的兔子和猎狗,猎狗回答说,你们两个之间小的反而跑得快得多,！,我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！,一只牧羊在旁讥笑说,为什么猎狗会输？,心理学的解释：认知决定了你的态度,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,态度,愿意干,知识,技能,是什么？,怎么干？,14,讨论一下，猎狗下一步会面临的问题,被训斥,被怀疑能力,被嘲笑,待遇下降被替代,目的是混口饭吃，结果导致没饭吃,职场的普遍心理,呼叫中心员工情绪管理,2025/10/14 周二,自我情绪管理,4,个步骤,2025/10/14 周二,2.1,掌握控制情绪的方法,情绪行为疗法,ABC,：,美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法,观念一转天地宽,A,：,activating events,，指激发的事件；,B,：,belief system,，指人们对事件所持的观念或信念；,C,：,emotional and behavioral consequences,，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；,2025/10/14 周二,2025/10/14 周二,2.1,掌握控制情绪的方法,进行,ABC,分析.,A:,事情的诱因或者起因,B:,其中不合理的信念是什么,C:,导致的情绪,常见问题,2.2,掌握控制情绪的方法训练,2025/10/14 周二,客户都是被问题困扰,理解客户,我是问题的解决者而不是问题的制造者,控制局面,客户的抱怨不是针对我，而是针对问题,角色抽离,保持冷静，深呼吸,控制情绪,客户不满意，但是我不能受他影响,专业精神,我要用良好的情绪去影响他,建立积极的、正向的信念，反复强化信念,2025/10/14 周二,随堂训练,选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行,ABC,分析并进行交流,选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行,ABC,分析并进行交流,2025/10/14 周二,应知应会,不良情绪不能积累，要学会释放,暂时性的控制情绪不等于情绪管理,情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题,2025/10/14 周二,养成习惯,.,凡事换个角度去思考；,凡事换个立场去思考；,固化为自我性格,.,性格掌握在自己手中；,性格决定命运,2.3,养成习惯并逐步固化为自我的性格,呼叫中心员工情绪管理,2025/10/14 周二,呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理,2025/10/14 周二,他 人,同事,客户,适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别,全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结,员工情绪管理要点,负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：,2025/10/14 周二,如何发现员工情绪？,2025/10/14 周二,班组长基本工具,1,：员工,8,问,、他会为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？,3,、这样的性格怎样得到快乐？,4,、用什么样的方式来疏理他的情绪？,5,、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？,6,、哪些因素会使得他不开心？,7,、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？,8,、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,2025/10/14 周二,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,2025/10/14 周二,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,2025/10/14 周二,答案：,b c b d d a,通过声音辨别情绪,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,2025/10/14 周二,员工情绪干预要点,2025/10/14 周二,企业支撑流程,客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程,员工情绪管理支撑体系：团队建设,员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划,2025/10/14 周二,感谢观映,