2023中国房地产投诉洞察年度报告.pdf

艾普思咨询2023 中国房地产投诉洞察年度报告导导 读读近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。本期，我们汇总了人民网地方领导留言板 2023 年全年的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。本报告为专题报告，将于每季度末或年末持续发布，敬请关注本报告为专题报告，将于每季度末或年末持续发布，敬请关注。数据源数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板人民网地方领导留言板，2022 年全国各省市商品房销售面积为国家统计局国家统计局数据，2022 年全国房地产企业销售面积为中指研究院中指研究院数据。数据时效数据时效2023 年 1 月-2023 年 12 月数据说明数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。目目录录一、一、20232023 年房地产投诉量：较去年增长年房地产投诉量：较去年增长 5.90%5.90%.1 1二、二、20232023 年房地产行业重点事件年房地产行业重点事件.1 1三、三、20232023 年房地产投诉地域分布：陕西省投诉总量同比减少年房地产投诉地域分布：陕西省投诉总量同比减少 21.24%21.24%.4 4四、四、20232023 年房地产投诉分类年房地产投诉分类.5 54.1 质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长 17%.64.2 服务投诉：办证服务投诉量大幅增长 26%.84.3 合同投诉：烂尾投诉较去年下降 8%.9五、五、20232023 年房地产投诉开发商分析年房地产投诉开发商分析.11115.1 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布.125.2 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题.13六、六、20232023 年十大被诉楼盘年十大被诉楼盘.1616结语结语.1818艾普思咨询：2023 中国房地产投诉洞察年度报告1一、一、20232023 年房地产投诉量：较去年增长年房地产投诉量：较去年增长 5.90%5.90%2023 年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约 12.4012.40 万万起，较去年较去年增长增长 5.90%5.90%。从时间分布来看，1-12 月投诉量呈波动增长趋势呈波动增长趋势，其中 1 11 1 月月、1 12 2月为投诉高峰月为投诉高峰。本年度除 1 月、6 月、7 月外，其他月份投诉量均高于去年。图 1：2023 年房地产投诉量走势二、二、20232023 年房地产行业重点事件年房地产行业重点事件2023 年是房地产市场深度调整的一年，市场供求关系发生了重大变化，消费者购房意愿处于相对低位，市场持续低迷，部分房企因债务危机出现“暴雷”现象。事件事件 1 1碧桂园债务危机碧桂园债务危机2023 年下半年，碧桂园债务危机碧桂园债务危机相关信息给房地产市场带来巨大冲击，并引发广泛关注，与此同时，该品牌烂尾问题烂尾问题、交房服务交房服务、办证服务办证服务相关投诉量均有大幅增长。除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了该事件在全网范围内的2023 年中国房地产投诉洞察报告2舆情态势。2023 年 6 月，“碧桂园债务危机”相关消息在网络上少量传播，但因传闻所涉两笔债券尚未正式到期，并未引发进一步舆论。直至 8 8 月月 8 8 日日，碧桂园公开承认公司没有支付应该于 8 月 7 日支付的两笔美元债的票息，当日相关声量环比大幅增长 340%340%，达 2488 条。此后数日内，“碧桂园暴雷”相关消息持续持续引爆舆论引爆舆论，并于并于 8 8 月月 1 11 1 日达到声量峰值（日达到声量峰值（5 5518518 条条）。1010 月月 1010 日日，碧桂园向港交所发出公告表明其将无法按时支付一笔 4.7 亿港币的到期贷款，该消息再次引发再次引发舆论小高峰舆论小高峰。此后的很长一段时间内，公众对该事件仍保持高度关注，直至 12 月，每日平均声量依然近 600 条。相关消息主要分布在新浪微博新浪微博（17.37%）、懂车帝懂车帝（15.40%）、微头条微头条（11.09%）、今日头条今日头条（8.00%）、微信微信（7.47%）等站点。图 2：2023 年 7-12 月“碧桂园暴雷”事件声量走势及站点分布针对该事件，众多网友发表了自己的看法，其中提及恒大及其他提及恒大及其他“暴雷暴雷”企企2023 年中国房地产投诉洞察报告3业业、担忧企业实控人转移资产跑路担忧企业实控人转移资产跑路、感叹感叹“最终被坑的是普通老百姓最终被坑的是普通老百姓”的言论较多。图 3：“碧桂园债务危机”事件评论热词事件事件 2 2富力地产被申请破产重整富力地产被申请破产重整7 月 12 日，广州市广丰混凝土有限公司和广东祥正商贸有限公司同时向广东省广州市中级人民法院申请对广州富力地产股份有限公司进行破产清算对广州富力地产股份有限公司进行破产清算。相关消息 7 月 12 日开始有少量报道，并于次日在网易新闻网易新闻、新浪微博新浪微博、今日头条今日头条、搜狐新闻搜狐新闻等社交平台及新闻站点上迅速传播，声量达 4414 条。7 月 14 日，相关声量达到峰值（5015 条）。对此，富力地产 7 月 13 日回应称，富力不存在资不抵债的情况，且经营正常，不具备破产原因，紧接着 7 月 14 日便收到法院不予受理不予受理的裁定，由此，事件声量快速下降。但下半年富力地产又发生了商票逾期商票逾期、被法院强制执行被法院强制执行、股票股票大跌大跌等事件，并引起社会面广泛关注，该企业的“破产”风波仍未真正平息。2023 年中国房地产投诉洞察报告4图 4：2023 年 7-12 月“富力地产被申请破产重整”事件负面声量分布三三、20232023 年房地产投诉地域分布年房地产投诉地域分布：陕西省投诉总量同陕西省投诉总量同比减少比减少 2 21.24%1.24%从地域分布来看，2023 年河南省、河北省、山东省、陕西省、安徽省河南省、河北省、山东省、陕西省、安徽省投诉量居前五，除陕西省陕西省房地产投诉量较去年减少减少 21.24%21.24%外，其他四省均有所增长。结合销售面积来看，甘肃省、辽宁省、陕西省、河北省投诉比甘肃省、辽宁省、陕西省、河北省投诉比远高于均值远高于均值（1.69）。四省市值得关注的投诉事件有：甘肃省甘肃省武威市万嘉壹号院武威市万嘉壹号院未能按时交房、辽宁省辽宁省沈阳市吾悦华府沈阳市吾悦华府不通燃气、陕西省陕西省西安市天琴湾西安市天琴湾质量存安全隐患、河河北省北省保定市直隶新城保定市直隶新城违规交房且乱收费。2023 年中国房地产投诉洞察报告5图 5：2023 年全国各省房地产投诉量 top10四、四、20232023 年房地产投诉分类年房地产投诉分类房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023 年全国房地产投诉中，质质量量相关投诉较去年增长增长 5.495.49%，达 45966 起；合同合同相关投 29152 起，较去年增增长长3.493.49%；服务服务相关投诉 62693 起，较去年下降下降 3.233.23%。2023 年，质量投诉与服务投诉重合率 25.59%，较去年下降 5.94%；合同投诉与服务投诉重合率 19.12%，较去年增长 2.53%；质量投诉与合同投诉重合率为13.42%，较去年增长 8.50%。2023 年中国房地产投诉洞察报告6图 6：2023 年全国房地产投诉分类4.14.1 质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长 17%17%2023 年，质量投诉中房屋及装修质量房屋及装修质量相关投诉相关投诉 3356833568 起，起，较去年增长 17%；车位质量车位质量相关投诉相关投诉 26252625 起起，较去年增长 18%；违章搭建违章搭建、设计不合理设计不合理相关投诉分别为 1397 起、217 起。2023 年中国房地产投诉洞察报告7图 7：2023 年房地产质量投诉具体问题本年度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂渗漏、开裂，相关投诉量分别为10599 起、6713 起，分别较去年增长 8%、24%，塌陷塌陷、隔音隔音相关投诉分别同比增长 25%、27%。图 8：2023 年房屋及装修质量投诉问题2023 年中国房地产投诉洞察报告8图 9：2023 年房地产质量投诉词云4.24.2 服务投诉：办证服务投诉量大幅增长服务投诉：办证服务投诉量大幅增长 2 26%6%服务类投诉中，物业及配套服务物业及配套服务投诉量投诉量 36614 起，较去年增长 8%，其中乱乱用维修基金、乱收电费、物业不作为用维修基金、乱收电费、物业不作为等问题投诉较多；办证服务办证服务投诉量 11526起，较去年大幅增长 26%，主要投诉问题为无法办理房产证无法办理房产证；交房服务交房服务投诉 11432起，较去年增长 14%，主要涉及延期交房；延期交房；服务态度服务态度相关投诉 6889 起，较去年下降 21%，工作人员办事推脱、拖延工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。2023 年中国房地产投诉洞察报告9图 10：2023 年房地产服务投诉具体问题图 11：2023 年房地产服务投诉词云4.34.3 合同投诉：烂尾投诉较去年下降合同投诉：烂尾投诉较去年下降 8%8%2023 年，合同类投诉中合同欺诈合同欺诈投诉量 11983 起，较去年增长 9%，主要涉及面积缩水面积缩水、虚假宣传虚假宣传等问题；退款退款投诉 3933 起，较去年增长 9%；烂尾烂尾投诉 35742023 年中国房地产投诉洞察报告10起，较去年下降 8%。此外，强买强卖强买强卖、降价降价相关投诉较去年均下降。图 12：2023 年房地产合同投诉具体问题图 13：2023 年房地产合同投诉词云2023 年中国房地产投诉洞察报告11五、五、20232023 年房地产投诉开发商分析年房地产投诉开发商分析2023 年，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产，其中碧桂园碧桂园投诉量较去年增长增长 56%56%，绿地控股、融创中国投诉量较去年分别降低 15%、9%。结合销售面积来看，建业地产建业地产、富力地产富力地产投诉比分别为投诉比分别为 2 2.53.53、2.042.04，远高于远高于前十平均值前十平均值（1.221.22）；碧桂园碧桂园、万科地产万科地产投诉比分别为投诉比分别为 0.470.47、0.450.45，远低于前十平均值（远低于前十平均值（1.221.22），声誉表现较好，声誉表现较好。值得注意的是，第三季度开始碧桂碧桂园园投诉量暴增，业主对交房交房、办证办证相关风险担忧加剧，建议开发商予以重视。本年度碧桂园碧桂园投诉量 2660 起，较去年增长 56%，主要被诉楼盘有济南市济南市碧碧桂园都荟府桂园都荟府、太原市碧桂园凤凰城、邯郸市、太原市碧桂园凤凰城、邯郸市碧桂园锦麟府碧桂园锦麟府等；绿地控股绿地控股投诉量为 1250 起，较去年下降 15%，郑州市绿地城、徐州市绿地运河小镇、淮北市绿郑州市绿地城、徐州市绿地运河小镇、淮北市绿地地 2121 城城等楼盘投诉量较高。融创中国融创中国投诉量 1215 起，较去年下降 9%，郑州市融创中原宸苑郑州市融创中原宸苑、昆明市昆明市融融创文旅城创文旅城、西安市、西安市融创东方宸苑融创东方宸苑等楼盘投诉量较高；万科地产万科地产投诉量 1169 起，与去年基本持平，主要被诉楼盘有兰州市兰州市万科城万科城、兰州市万科星光都会兰州市万科星光都会、长春市长春市万科时代都会万科时代都会等；建业地产建业地产投诉量 910 起，较去年增长 42%，周口市建业新城周口市建业新城、洛阳市建业定鼎府洛阳市建业定鼎府、洛阳市洛阳市建业世悦府建业世悦府收到投诉较多。2023 年中国房地产投诉洞察报告12图 14：2023 年房地产开发商投诉分布5.15.1 碧桂园碧桂园、绿地控股绿地控股、融创中国融创中国、万科地产万科地产、建业地产投诉地建业地产投诉地域分布域分布从地域分布来看，碧桂园碧桂园投诉量最高的是河南省、山东省，投诉量占比均在10%以上，河南省河南省郑州市碧桂园龙城郑州市碧桂园龙城（15 起）、山东省山东省济南市碧桂园都荟府济南市碧桂园都荟府（22起）为重点投诉楼盘。绿地控股绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（14.37%）、江苏省（12.96%）、河南省（10.93%），陕西省陕西省西安市绿地新里城西安市绿地新里城（17 起）、江苏省江苏省徐州市绿地运河小镇徐州市绿地运河小镇（19起）、河南省河南省郑州市绿地城郑州市绿地城（36 起）为重点投诉楼盘。融创中国融创中国相关投诉较多的是陕西省、山东省、河南省，分别占比 12.78%、9.51%、8.23%，陕西省陕西省西安市融创东方宸院西安市融创东方宸院（21 起）、山东省山东省济南市融创文旅城济南市融创文旅城（12 起）、河南省河南省郑州市融创中原宸院郑州市融创中原宸院（23 起）为重点投诉楼盘。万科地产万科地产投诉量排在前三的是广东省（10.06%）、江苏省（8.15%）、辽宁省2023 年中国房地产投诉洞察报告13（7.95%），广东省广东省深圳市万科星城深圳市万科星城、江苏省、江苏省徐州市万科时代之光、徐州市万科时代之光、辽宁省辽宁省沈阳沈阳市万科首府未来城市万科首府未来城分别收到 10 起、8 起、11 投诉。建业地产建业地产投诉量主要集中在河南省，投诉量占比达 93.93%，河南省河南省周口市周口市建业城建业城（29 起）、河南省周口市建业新城河南省周口市建业新城（20 起）、河南省河南省安阳市建业城安阳市建业城（15 起）为重点投诉楼盘。图 15：2023 年房地产投诉量前五开发商投诉地域分布5.25.2 碧桂园碧桂园、绿地控股绿地控股、融创中国融创中国、万科地产万科地产、建业地产主要投建业地产主要投诉问题诉问题从投诉分类来看，2023 年融创中国融创中国、建业地产建业地产服务问题居多服务问题居多，占比分别为39%、38%；碧桂园碧桂园、万科地产万科地产质量投诉较多质量投诉较多，分别占比 38%、41%。2023 年中国房地产投诉洞察报告14图 16：2023 年地产投诉量前五开发商主要投诉问题2023 年，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏渗漏、开裂开裂为主要问题，碧桂园碧桂园收到渗漏相关投诉 314 起、开裂相关投诉 186 起，万科地产万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为 162 起、83 起；绿地控股绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为 119 起、81 起。图 17：2023 年房地产投诉量前五开发商质量投诉问题2023 年中国房地产投诉洞察报告15合同投诉方面，碧桂园碧桂园、绿地控股绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈合同欺诈、烂尾问题烂尾问题、退房退款退房退款；万科万科被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款合同欺诈、退房退款，烂尾相关投诉较少；建业地产建业地产、融创中国融创中国被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问题合同欺诈、烂尾问题。图 18：2023 年房地产投诉量前五开发商合同投诉问题服务投诉方面，碧桂园碧桂园收到的物业及配套服务物业及配套服务、交房服务交房服务、服务态度服务态度、办证办证服务服务相关投诉均较多，都在 100 起以上；万科地产万科地产被诉问题主要集中在物业及配物业及配套服务套服务、服务态度服务态度，投诉量分别为 366 起、105 起；除碧桂园碧桂园外，融创中国融创中国、建建业地产业地产收到的办证服务办证服务相关投诉也较多。2023 年中国房地产投诉洞察报告16图 19：2023 年房地产投诉量前五开发商服务投诉问题六、六、20232023 年十大被诉楼盘年十大被诉楼盘2023 年被投诉最多的楼盘为郑州市孔雀城郑州市孔雀城，共收到投诉 65 起，主要投诉问题为违规交房违规交房、不给办理房产证不给办理房产证。西安市天琴湾西安市天琴湾涉及投诉共 54 起，主要投诉问题为质量存安全隐患、质量存安全隐患、不给办不给办理房产证理房产证。郑州市康桥林语镇郑州市康桥林语镇收到投诉 49 起，被诉原因主要为不给办理房产证不给办理房产证。本年度前十被诉楼盘中，涉及不给办理房产证的楼盘占四席涉及不给办理房产证的楼盘占四席，涉及质量问题涉及质量问题的楼盘占二席的楼盘占二席（包含安全隐患），涉及延期交房的楼盘占三席涉及延期交房的楼盘占三席。2023 年中国房地产投诉洞察报告17图 20：2023 年房地产投诉十大被诉楼盘十大被诉楼盘中，郑州市孔雀城郑州市孔雀城、郑州市康桥林语镇郑州市康桥林语镇、信阳市龙湖世纪城信阳市龙湖世纪城、濮阳市中央新城濮阳市中央新城四个楼盘均位于河南省河南省，其中前三者均涉及无法办理房产证无法办理房产证，后者涉及延期交房延期交房，当地楼盘交房交房、办证办证问题突出，建议住建部门加强监管，并搭建沟通平台协调解决。从被诉时间来看，长沙市清控湖山雅居长沙市清控湖山雅居收到的投诉主要集中在第一季度，另有部分楼盘因问题一直未得到解决，投诉从第一季度持续到第四季度，如信阳市信阳市龙湖世纪城龙湖世纪城、西安市华宇时间城西安市华宇时间城、郑州市康桥林语镇郑州市康桥林语镇、濮阳市中央新城濮阳市中央新城、广州广州市誉山国际市誉山国际、郑州市孔雀城郑州市孔雀城等。值得一提的是，郑州市孔雀城郑州市孔雀城、郑州市康桥林语郑州市康桥林语镇镇去年也在十大被诉楼盘之列去年也在十大被诉楼盘之列，业主诉求一直未得到妥善解决。全年不断的业主投诉持续影响着涉诉楼盘以及相应开发商的线上品牌声誉，建议开发商对投诉问题予以足够重视，积极与业主沟通并尽快达成解决方案，将投诉对品牌声誉的影响降至最低。2023 年中国房地产投诉洞察报告18图 21：2023 年房地产投诉十大被诉楼盘被诉时间分布结语结语2023 年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约 12.4012.40 万万起，较去年增长增长 5.90%5.90%。1-12 月投诉量呈波动增长趋势，1111 月月、1212 月为投诉高峰月为投诉高峰。值得关注的行业事件有：碧桂园债务危机碧桂园债务危机、富力地产被申请破产重整富力地产被申请破产重整。碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉量排前五，结合销售面积考虑，建业地产建业地产、富力地产富力地产投诉比偏高，碧桂园碧桂园、万科地产万科地产声誉表现较好。值得注意的是，第三季度开始碧桂园投诉量暴增碧桂园投诉量暴增，业主对交房交房、办证办证相关风险担忧加剧，建议开发商予以重视。本年度烂尾投诉较去年有所下降，但办证办证相关投诉大幅增长 26%，十大被诉楼盘中前三楼盘前三楼盘的主要被诉问题均为不给办理房产证不给办理房产证。办证难可能由项目仍处于项目仍处于抵押状态抵押状态、项目竣工验收未通过项目竣工验收未通过、开发商未缴清税费开发商未缴清税费等多种因素引起，归根结底仍是资金问题，或与房地产市场总体下行态势有关。今年以来，各城市先后落地“认房不认贷”、降首付、“双限”解除、限价松绑、房贷利率下调、持续支持房地产融资等一系列房地产支持性政策。分析认为，2023 年中国房地产投诉洞察报告19随着各地相关部门的不断推进和优化，支持政策初见成效，11 月开始，多城楼市出现翘尾行情，预计 2024 年房地产市场将持续深化调整，为促进房地产市场健康、持续发展奠定基础。