万科客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,万科客户服务,20世纪的盈利模式：,促进销售,扩大份额,21世纪的盈利模式：,满意服务,忠诚客户,创造并留住客户，,利润只是副产品。,彼得德鲁克（美）,20世纪:,以生产为导向,21世纪:,以服务为导向,高层,领导,中层,管理（二线）,基层员工,（生产一线）,客户,管理,高层,领导,中层,管理（二线）,基层员工,（服务一线）,客户,服务,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成,94,的客户离去！,没有解决客户的问题，会造成,89,的客户离去！,每个不满意的客户，平均会向,9个,亲友叙述其不愉快的经验！,在不满意的用户中，有,67,的用户要投诉！,较好地解决用户投诉，可挽回,75,的客户！,完美地解决用户投诉，将有,95,的客户还会继续接受你的服务！,吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的,6倍,！,真正的销售是在销售之后！,土光敏夫,服务！客户服务！,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成,94,的客户离去！,没有解决客户的问题，会造成,89,的客户离去！,每个不满意的客户，平均会向,9个,亲友叙述其不愉快的经验！,在不满意的用户中，有,67,的用户要投诉！,较好地解决用户投诉，可挽回,75,的客户！,完美地解决用户投诉，将有,95,的客户还会继续接受你的服务！,吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的,6倍,！,客户服务原则：,第一条 客户永远是对的；第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行,客户是什么？,客户是人！,贵人,情人,友人,亲人,合伙人,客户,万科的客户理念,客户是我们永远的伙伴。,尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。,客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。,在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。,我们的失误，对于客户而言，就是的损失。,衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。,与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,“五步一法”创新服务体系,第一步：,认识客户,主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。,第二步：,了解客户,更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。,第三步：,帮助客户,转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。,第四步：,理解客户,换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。,第五步：,感动客户,除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。,重要法则：,成就客户,物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。,优秀客服人员的职业素养,同理心,感恩心,博爱心,责任心,空杯心,自信心,自控力,承受力,谦虚诚实,宽容大度,处变不惊,思维敏捷,文明礼貌,职业形象,表达力,沟通力,倾听力,注意力,分析力,协调力,记忆力,凝聚力,业务精通,助人为乐,积极热情,情感饱满,重诺守信,独当一面,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,发长不过肩,，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,万科物业通用行为规范,部位,男性,女性,衣服,1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。,制服应干净、平整，无明显污迹、破损。,2.制服,穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,3.,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。,4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,万科物业通用行为规范,项目,规范礼仪礼节,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,万科物业通用行为规范,客户的心理需要与服务,受欢迎的需要,及时服务的需要,感觉舒适的需要有序服务的需要,被理解的需要,被帮助的需要,受重视的需要,被称赞的需要,被识别或记住的需要,受尊重的需要,被信任的需要,安全及隐私要需要,清洁卫生的服务,安静舒适的服务,热情亲切的服务,主动周到的服务,灵活机智的服务,尊重得体的服务,客户服务公式,以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望,高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务,实际提供的服务客户的期望客户很满意,客户的性格与服务策略,客户类型,特点,服务策略,活跃型 客户,这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。,提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,拘谨型 客户,这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。,真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。,傲慢型 客户,这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。,对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。,客户服务过程中的接待技巧（上认识客户的技巧,主动热情地接近客户,记住客户的姓名，尊重每一位客户,了解客户的需要,与客户交谈的技巧,正确使用称呼，忌直呼其名,热情主动，忌不冷不热,态度谦和诚恳，忌呆板生硬,言简意赅，忌模棱两可,客户服务过程中的接待技巧（下）,客户异议处理技巧,迅速处理，牢记：有效果比对错更重要,安抚客户情绪，满足客户的情感需求,避免过度承诺，实事求是,客户关系处理技巧,协调客户关系的基本原则“和”为贵,化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉,处理“两难”客户关系的技巧学会委婉拒绝,融洽客户关系的润滑剂学会赞美,物业客户服务还需要具备什么？,职业素质要求,从心开始与客户的有效沟通,职业形象要求,礼多“客”不怪服务礼仪和服务用语规范,职业道德要求,态度决定一切服务素养修炼和服务技巧运用,职业技能要求,化干戈为玉帛客户投诉服务和有效处理的方法,物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意：,第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵；,第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早；,第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。,三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了：,第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报；,第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效；,第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；,第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫；,第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道；,第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保；,第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告；,第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好；,遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了；,劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道；,优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。,