企业战略情报系统.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,培训讲座,美国佛罗里达国际大学,酒店与旅游管理学院,研究生部主任、亚太发展部主任,终身正教授、博导、硕导,赵金林 博士,zhaojfiu.edu,公司有自己的,商业情报系统吗？,（,Business,Intelligence,System,）,如果有：收集的目的，目标是？收集的内容？,谁负责？,信息的来源？,收集信息的频率,如何分析信息,分析的结果，如何运用,(,战略决策），分享，,反馈？,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,战略管理模式,扫描市场环境,制定竞争策略,执行竞争策略,评估收益、成效,环境扫描的定义,环境：企业的经营环境,扫描：对企业经营环境持续不断观察，审视，分析，推断,企业的经营环境：,宏观环境,微观环境,企业内部环境,环境扫描的意义,一个企业，特别是它的领导者，必须充分认识其经营环境是十分复杂，时时变化，受多种不稳定因素的影响。环境扫描对企业集团化的生存、发展、扩大具有持久而深远的影响。企业只有在把握宏观及微观环境发展变化趋势的基础上顺势而为,才能获得健康稳定的发展。企业通过对其内部环境分析，找出其优劣点，制定相应策略，以适应形势的需要。要对影响企业发展的宏观，微观和企业内部的具体因素详细认真分析。,环境扫描的内容,宏观环境又称为大环境，远程环境，其寓意是非一个企业集团能够控制，但又受其制约的环境。,宏观环境是指对所有企业的经营管理活动都会产生影响的外界环境方面的各种因素,需要从政治及法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境及自然环境方面进行分析。,而微观环境是指从企业的供应商、顾客、竞争对手、社会公众等方面进行分析。,建立商业情报系统的具体办法,扫描经营环境,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,环境扫描方法,扫描的内容，,那些因素,谁来做，组织结构，,人力，财力，技术支持,为什麽要,环境扫描,扫描的信息来源,网上信息，报刊杂志,官方报告，专家讲评，,参加各种会议，培训,扫描的频率，方法,文字内容分析法,扫描的结果,指出未来趋势,对企业的影响,明确发展动力,机会与挑战,制定企业,竞争战略,分析扫描信息,分享，反馈,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,市场环境的扫描,宏观环境是企业营销活动的重要外部环境，它对企业营销活动产生直接和间接的影响，是企业不可控的因素。宏观环境由一些大范围的社会力量构成。,微观环境是那些直接影响企业为目标市场服务能力的因素。,宏观环境分析,政治、法规,经济形势,社会文化,科技发展,环保形势,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,宏观环境,政治因素,:,主要指政治制度、体制、政治形式、,涉及国家的立法、司法和执法机构，国家法律、法规、法令等规范和约束；国家主管部门及地方政府颁布的各项法规、法令和条例。另外政治局势、政治风险、国际关系等方面对酒店、餐饮及旅游业的影响。,方针政策、法律法规等方面,资源的进出口限制地主国的课税（印度征收双层所得税）通货膨胀等因素的变化价格控制,/,许可政策政治安定,中国政治环境,中央“八项规定”，对酒店及餐饮业的影响，从短期看，靠吃政府饭的企业收益下滑，长期看，正本清源。机会：搞好常住客系统（,Customer,Loyalty,Program,Customer,Relationship,Management),。,国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见：带薪休假，春假，旅游常态化，年均,4.5,次游，客人需求，诚信，可持续发展，环境保护，跨行业，地区发展,旅游业的新机会！,户籍改革的意义,政治形势影响旅游和酒店业,去年美国政府关门,大量到美国过黄金周的中国游客受其害,酒店餐饮业受影响,政府每关一天，酒店业损失,8,百万美元,国家博物馆、公园关门一天损失,75,万人游览，,3,千万美元,政府关两周，,GDP,增长损失,0.3%,关一个月,GDP,增长损失,1.4%,奥巴马健保：对私企，小公司压力大,埃及旅游深受政治动乱影响,政治形势影响旅游和酒店业,根据联合国旅游组织和世界旅行和旅游理事会研究表明：简化老式签证手续可以为亚太地区在,2016,年提供,2,百,60,万份工作，为该地区增加,$89,0,亿美元国际旅游收入，在原有的基础上再吸引,5,千,7,百万游客到亚太旅游目的地旅游。,美国和欧洲简化了中国人的签证手续，因而吸引了上百万中国游客,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,宏观环境,经济因素,:,是企业在经营和发展中所面临的最基本、最重要的因素：直接影响酒店、餐饮及旅游业经营因素的有：消费者收入水平的变化（国民生产总值、人均国民收入、中等收入人群，家庭收入、个人可随意支配收入）；通货膨胀，消费者支出模式和消费结构的变化；消费者储蓄情况的变化都有影响。间接影响酒店、餐饮及旅游业经营的有：经济发展水平、经济体制、产业结构的构成与发展情况，地区与行业发展状况、经济基础设施情况：交通设施，交通状况，公共设施等诸多方面因素，城市化程度。,The Economic Outlook Group,经济形势影响旅游和酒店业,经济形势影响旅游和酒店业,全球经济回暖,未来,20,年，全球将有,50,亿人口成为中产阶级（喜达屋总裁）,中国引领世界经济发展，中国人出国旅游创历史新高,-2012,年在海外旅游消费额达,1020,亿美元,去年前半年酒店交易为,604,座，总价值,81,亿美元，每间客房均价,13,万,仲量联行（,Jones Lang LaSalle,）统计：,截至,2013,年,8,月底，度假村交易在,24,亿美元，高于,2011,与,2012,年总和,去年上半年，经济型酒店交易额是,38,亿美元，每个房间价格提高了,21%,，达到了每间价格,7,万,7,千,653,美元,经济形势影响旅游和酒店业,万达王总裁在亚洲达沃斯的一句话使万豪和喜达屋两集团的股票大涨,万豪涨了,3.2%,，喜达屋涨了,1.4%,希尔顿上市，公开募股值,12.5,亿美元,酒店业运营（,STR,）,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,宏观环境,社会文化因素,:,人口数量与增长速度对酒店、餐饮及旅游业的影响；人口结构（年龄结构、性别结构、家庭结构、民族结构）以及教育状况、宗教信仰、价值观念和文化方面，生活习惯、风俗、传统及其变化对酒店、餐饮及旅游业的影响；人口的地理分布及区间流动对酒店、餐饮及旅游业的影响。,教育水平、风俗、传统、,语言障碍,民族特征、当地的文化特性,社会的变化，等级差异,民族主义,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,宏观环境,技术因素。,涉及国家、地区、行业的科学技术发展速度及水平，科技政策、科技发展趋势，技术创新能力，社会与民众的科技意识，科技的应用，技术开发的投入，科技人才等要素同样影响酒店、餐饮及旅游业。主要指新技术在该国被接受和被运用的程度等。,保存公司本身的科技利益及保存它的竞争力都是必需的；分享资源是一个彼此有益的双赢局面,系统内各组成部分的技术实力,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,宏观环境,生态环境因素，主要包括：,涉及地理（地理位置、地形地貌）、自然条件（自然、水资源、气候条件、生态环境等），能源供应，近来主要表现在生态环境和可持续发展观念（如：绿色饭店）越来越影响酒店、餐饮及旅游业的发展。,环境保护法规,顾客对环境保护的要求和期望,可持续发展的实施等方面因素,全球变暖,有害气体，二氧化碳及颗粒排放，环境污染,气候变化无常,冰山融化,-,海水水位增高,水资源缺乏，全球,1/3,人口生活在缺谁地区，到,2050,年,47%,全球人口水资源贫乏地区,水质污染,环境因素对旅游目的地的影响,微观环境分析,顾客,国际、国内、商务、会议、展览、团体、个人,市场细分,高档，中档，低档（经济型）,商务,休闲,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,微观环境,顾客（消费者）因素：主要面向哪一类顾客，即目标市场如何确定。,确实了解客人的需求吗？怎么了解的？了解后采取了哪些行动以满足他们的需求？做用后跟踪调查吗？,客人，员工，供应商,你的利益攸关网,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,微观环境,竞争因素：,和自己经营的产品和服务相同、相近或者有替代关系的产品），通过产品联盟、地区联盟、消费群体联盟等化解、自相残杀。主要考虑自己真正的竞争对手有哪些，主要应采取哪些竞争方法参与市场竞争。,三类竞争者,:,地主国内的跨国公司,;,地方的公司,;,和其他的跨国公司。公司必须,:1.了解它的真正竞争者是谁,;2.,做一项完全的竞争调查分析,;3.,选择最好的策略与它的竞争者竞争,。,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,微观环境,供给因素：人力，财力，产品及原材料供应部门和单位：人力资源市场与渠道，银行，投资基金、融资及资金供应，产品及原材料供货的稳定性及及时性；供货的价格变动；供货的质量水平。包括所在国进出口贸易规定,推销酒店、餐饮及旅游产品的销售渠道：协助酒店、餐饮及旅游推广、销售和分配产品给最终顾客的一系列中间企业，包括各大网站、旅行社、服务机构及金融机构,微观环境,公众：（融资公众、媒介公众、政府公众、社团公众、社区公众、一般公众、内部公众）对酒店、餐饮及旅游产品的印象或者口碑传播有重要影响。,信息是权力,耳目灵,渠道畅通，消息广,每个员工都应该是信息耳目,信息准,分析清,决策快,执行真,环境扫描的信息来源,国际组织，国家智库，国际咨询公司,经合组织对未来全球未来经济的展望,美国国家情报委员会每五年对未来,15,年全球宏观形势的展望,普华永道，安永会计事务所等,国际饭店、餐饮协会每年都在协会年会的所在地组织全球与酒店和餐饮有关的精英（政府官员，集团老总，银行老板，旅游业老总）研讨酒店、餐饮业的宏观、微观环境,Population Trends,Divergent Aging Patterns,Movement of People,Health,Natural Resources and Environment,Food,Water,Energy,Environment,Science and Technology,Information Technology,Biotechnology,Other Technologies,The Global Economy,Dynamism and Growth,Unequal Growth Prospects and Distribution,Economic Crises and Resilience,National and International Governance,Nonstate Actors,Criminal Organizations and Networks,Changing Communal Identities and Networks,Overall Impacts on States,International Cooperation,Future Conflict,Internal Conflicts,Transnational Terrorism,Interstate Conflicts,Reacting to US Military Superiority,环境扫描的信息来源,INTERNET SOURCES,报刊杂志,会议,人们之间信息,环境扫描的方法,问卷调查,头脑风暴,内容分析,案例分析,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,推动国际饭店市场竞争的七大动力,10,几年头脑风暴的结论：,资产与投资（,intangible,assets,&,Globalization),新管理,认真了解顾客、员工需求，平衡多方利益,市场营销与产品控制,新科学技术,安全与健康,企业承担社会成本，对社会的回馈和责任,可持续发展,资产与投资,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,资产与投资,那家公司最有竞争力那家公司就能获得资本市场的支持,那家公司最具有无形资产那家公司就能获得资本市场的支持,资本市场全球化,中国与印度将成为经济大国,酒店业的竞争是无形资产的竞争,全球酒店业的竞争实质上是一种无形资产的竞争。酒店集团的名字，注册商标，和派生的品牌都是无形资产。酒店集团的无形资产是一个企业在竞争中获胜的最重要的资源。哪家公司最具有无形资产，哪家公司就能获得全球资本市场最大投资。,投资无形资产是跨国酒店集团的首选,确定无形资产的价值,如何确定一个上市的跨国酒店集团无形资产的价值呢？一个简单通用的方法是：,用跨国酒店集团市场价值（,market capitalization,）,减去公司帐面资产（,net assets,）,就等于公司无形资产,.,知名跨国酒店集团,2014,年,7,月统计,集团,酒店总数,特许权转让,%,洲际,4,602,3933,85.5%,万豪,4087,4024(,包括管理合同）,98.5%,温德姆,7540,7520,99.7%,希尔顿,4202,3489,83%,雅高,3600,1600,44,%,选择国际,6300,6300,100,%,喜搭屋,1121,818,(,包括管理合同）,73,%,（,）,六家跨国酒店跨国集团,2011,年,12,月,31,日无形资产价值,集团,市场价值,账面资产,无形资产,%,洲际,52,2,亿,2.9,亿,49.3,亿,94%,万豪,97.8,亿,33,亿,63,亿,64%,温德姆,138,亿,90,亿,48,亿,34.8%,选择国际,22.5,亿,0.424,亿,22,亿,97%,喜搭屋,93.7,亿,8.08,亿,85.6,亿,91.4%,凯悦,19.2,亿,1.5,亿,17.7,亿,92%,(),品牌是无形资产的集中体现,饭店业已经被公认为是“品牌资产行业”,酒店的品牌是对住店客人的一个承诺,诚信！,酒店集团要持续不断的维护、提高产品和服务的质量，从而不断提高酒店品牌的知名度，客人对酒店的满意度，对酒店品牌的质量的认知度，以使客人树立对酒店品牌的忠实度,酒店集团的其他无形资产,酒店集团的领导能力,创新理念,信息库,丰富经营管理知识和周密经营管理系统,管理合同与特许权转让,战略执行能力,酒店集团的其他无形资产,社会媒体网络运用,与客户的沟通和透明度,战略联盟,人力资本,智力资本,适应、应变能力,美誉度,质量保证与提高（,Quality Consistency and Improvement）,投资人力资源,(,Investing in Human Resources),提高服务标准,(,Upgrading Service Standard),质量奖励与评估,(,Quality Performance Rewards and Evaluation),中国酒店品牌在近,30,年中不断发展壮大,但必须指出维护品牌的知名度,品牌的诚信度,顾客的满意度,以及各集团对无形资产投入还要进一步提高,.,资产与投资,资本市场全球化,新兴经济体国家,新兴经济体国家,率先逐步摆脱经济困境，,中产阶级队伍扩大，他们可支配收入的提高，,以及美元进一步贬值，刺激了国际旅游市场回暖。,特别是新兴经济体国家的国内和国际游市场不断发展，致使，今天的国际酒店市场竞争发生了巨大的变化。,新兴经济体国家策略,近几年，新兴经济体国家，特别是中国与印度，以及其他发展中国家的国企，私企，酒店集团或其他企业大有闯入发达国家酒店市场，“炒后路”的试尝！由于它们资金充足，发达国家酒店房地产降价，酒店集团急需注资以缓解经营困境，因此，它们采用了跨国并购，股份投资等手段，以尽快的打入国际酒店市场。,中国公司特点：,向发达国家扩展,收购高档、低于,07,年市场价格的酒店,2010,年,3,月：深圳新世纪集团投资,9,千万美元，买下美国洛杉矶的喜来登酒店。,2011,年,1,月：深圳新世纪集团投资,6,千万美元，买下美国洛杉矶的万豪酒店（,2007,年市价,1,亿,1,千,5,百万）,2011,年,7,月：香港郑裕彤先生投资了,5,亿,7,千万美元，在美国买下,5,家高档酒店,万达：在西班牙，伦敦，芝加哥大手笔,绿地：在纽约,有评论“海外投资，不一定赚钱呦！”日本,80,年代的美国投资亏了！,恒大？,中国公司特点：,向发达国家扩展,投资入股，掌握酒店管理权,2011,年,3,月：上海锦江国际投资,3,亿美元，获取美国,Interstate,酒店管理公司,50%,的股权。（由此，它控制了,Interstate,旗下在,9,个国家,36,个品牌的,329,家酒店）,2011,年,5,月：海南航空投资,6,亿,8,千万美元，获得西班牙,NH,酒店集团,20%,的股份。（因此，它间接的控制了,NH,集团在,25,国家的,400,家酒店）。,2011,年,6,月：香港新世界发展公司用了,2,亿,2,千,9,百,50,万美元买下了,Rosewood,酒店集团管理公司。,中国公司特点：,其他国家,各种行业齐卷入：,2011,年,4,月：中工国际现金,入股,老挝一家公司，合资设立中工国际旅游发展（老挝）有限公司，联合开发价值,3,千,7,百万美元的老挝琅勃拉邦酒店项目。,2011,年,5,月：中国进出口银行为巴哈马,长期贷款,26,亿美元，为其筹建一座拥有,2280,间客房，附带赌场，高尔夫球场及购物中心的旅游度假村。,2011,年,7,月：中油阳光酒店公司,管理,柬埔寨酒店,亚洲公司,香港的香格里拉酒店集团已扩展到了,20,多个国家和地区。,半岛集团扩展到了,8,个国家和地区。,文华酒店集团也扩展到了,20,几个国家和地区,印度特点,印度涉足海外酒店以有历史。以在美国为例：从,50,年代开始，印度人以留学，而后以家庭和亲戚互助方式投入酒店业。,时至今日，在美国的印度酒店业主已达,9,千,8,百多人，拥有,2,万多家快捷酒店，,1,百,72,万间客房。拥有总资产,1,千,2,百,87,亿。,除此之外，印度的,Taj,品牌酒店扩展到了世界,11,个国家。,Oberoi,品牌扩展到了,4,个国家。,亚洲其他国家：,进入美国,马来西亚：,2011,年,6,月：,Genting,云顶,公司投资,2,亿,3,千,6,百万美元买下了迈阿密先驱报大楼及,14,顷临海湾土地，准备把它改造成迈阿密度假世界。,泰国：,2010,年：泰国的,Optasia,投资银行注资,7,千万美元买了一家在美国的瑞吉酒店；科伦坡,Cititel,酒店管理公司花了,7,千八百万美元在纽约曼哈顿买下,2,家,W,酒店。,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,酒店业全球化,酒店企业集团一旦要冲出国门，向海外拓展，就必须对扩展对象国（东道国）的经营环境进行认真，详细的了解。酒店企业集团更需要了解对象国的宏观、微观环境并对其进行仔细分析，从而决定其扩张战略手段。,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,环境分析与扩张策略,政治,税收政策,外汇,国家稳定,经济,基础建设,旅游发展,中产阶层,科技,创造双赢,社会文化,产品地方化,生态环境保护,竞争对手,地方，区域，跨国,人的因素,决策人的感觉,战略伙伴选择,优势互补，双赢,跨国集团的战略优势,固定资产，无形资产,管理，品牌，人才,饭店位置,口岸市场，商业金融中心,二线市场，逐步扩展,客源,地方，区域，国际,100%,投资，吞并兼并,长期租赁,合资,少量投资的,管理合同，特许转让,纯管理合同,特许转让,宏观环境,微观环境,扩张策略,国际扩张，扩大市场份额,(International Expansion and Market Occupation),吞并,/,兼并,(Merger and Acquisition),全资拥有并管理饭店,(Wholly-owned subsidiary,）,长期租赁,(Long-term leasing),管理合同与特许权转让,(Management Contract and Franchise),与战略伙伴合，资风险共担,(Joint Venture with Strategic Partner),战略联盟,(Strategic Alliances),与其他网络公司联盟，联盟体育组织，与航空公司联盟，与,VISA,，,Master,卡联盟，等,权衡扩张方式的依据,总的决策依据是选择既符合东道国实际情况又能使公司获得最佳收益的方式。具体可以考虑这样一些因素：,对象国（东道国）政治制度及政策的稳定性。,如果有较高的风险，则采用管理合同或特许经营的方式比较合适。反之可以考虑有较多资本投入的方式。例如：在市场经济发达，风险低的西方国家，跨国集团之间的吞并兼并很盛行。,西方跨国集团为了避免风险都希望运用不做任何投资的特许权转让或管理合同的方式扩大国际市场。前提是这些企业拥有强大的无形资产（品牌，技术，管理，营销能力等）。,但是许多第三世界发展中国家不接受这两种方式，要求西方跨国集团必须有资产投入。因而就产生了不同投资份额的合资企业。,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,权衡扩张方式的依据,目标客源市场的定位也是影响扩张方式的重要因素。那些以国际旅行者为目标市场的公司为了保持品牌形象和应有的服务水准，将更愿意选择全资拥有并管理、长期租赁或管理合同的方式进入东道国饭店市场。那些以国内旅行者为目标市场的公司则更愿意选择特许经营的方式进入，通过利用一个国际品牌和预订系统来吸引目标顾客。,不同的目标市场能影响进入方式的选择,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,权衡扩张方式的依据,人的因素在进入方式的决策中正在扮演越来越重要的角色。首席执行官与业主之间的信任与良好的人际关系将是重点需要把握的因素。要选好合作伙伴。,新兴市场国家企业,但新兴国家企业的无形资产（品牌，管理知识与能力，等）普遍不十分强大，但充足的现金资本和国家政策支持。所以新兴市场国家企业的对外投资方式就有所不同,;,即不论国家的制度距离，文化距离，经济距离，地理距离,其,资金投资方式,非常普遍。,新兴市场国家企业,正是因为资金（现金）投资风险较大,新兴市场国家企业对外投资企业面临很多以往发达国家企业没有面临的困难和风险。在操作层面上，其遇到的困难分两大类：,1.,企业外部（对象国）环境 的适应,;2,企业内部自我调整。,由于制度差距，法律不同，对对象国国家，地区法律的不甚了解，因此对于不利外商投资的不利法律政策和监管要有应对措施。,外国企业还面临着文化差异，市场挤压，企业还必须解决合作伙伴的信任问题,(,西方国家对发展中国家企业的信用及能力表示怀疑,),，要认真做市场调研，必须对投资风险，经营风险，跨国产权风险做认真评估。,Orlando,的锦绣中华就是投资不慎，失败的先例！,企业内部管理必须调整,由于企业在海外设立分支机构，,企业内部管理必须调整：,总部的角色要定位，需要给子公司高度自主权,区别于以往新兴国家企业的做法，,要减少子公司与总部沟通障碍，子公司必须建立内部员工管理制度，子公司领导人员选拔十分重要！,由于所顾对象国,(,发达国家,),员工有较强的维权意识，文化差异较大，人力资源管理会面临一定的难度。文化差异带来的管理方式要进行相应的调整。,新兴市场国家对外投资酒店企业还需要注意,:,谨慎选择合作伙伴,现金购买能够获得地理位置的优势,但企业必须考虑企业是否能获得并充分利用所购买的有形（酒店）与无形资产,(,人力资源,管理系统,企业文化 等等,.),，要考虑这些已获得的资产是否能在新的企业战略中发挥作用，是否能获利,?,还需要注意：,企业自身在本国特有的服务特色以及管理模式是否在对象国可行,?,不可生搬硬套。在国内的成功，并等于在国外的成功。强调创建自身品牌,打造企业核心资源，核心竞争力，要因地制宜。,酒店是固定资产投入较大的行业，进入门槛较高，同时退出也相对困难；而中国酒店业对外投资多采取货币投资的方式，这意味着一旦投入，较难退出。目前研究者在研究核心资源的特点，除了稀缺性（,rare,）,价值性（,value,）,不可模仿性（,inimitable,）和不可替代性（,non-substitutable,）之外，有人提出还有一个可逆转性,irreversible,，即资源可在必要,/,危急时灵活逆转和退出。,日本的前车之鉴，值得考虑！,新管理理念,新管理理念,如何对待有高度知识的销费者,如何对待有高度知识的新就业者,如何更新企业知识,服务管理人才竞争,加强员工培训，保持员工队伍，提高企业文化，竞争管理人才,2025/10/1 周三,Dr.Jinlin Zhao,SHTM,FIU,有高度知识的销费者,顾客结构变化,全球老龄化，婴儿潮（,46-64,）：占,60%,国家财富，,40%,的花销,特点：“永远年轻”，不服老，要的是“好经历”,X,世代（,65-79,）：双职工，有小孩，有房贷压力,特点：着装、举止随便，很忙，找安静、安全，寻健康，爱高科技，强调个性服务，对服务质量要求高，强调价值，暑期旅游,了解千禧世代（,Millennials or Generation Y,1982-99,）在美国有,80,千万之多。,也喜欢高档，贴身服务。,信息技术是他们生活的一部分,74%,的,Y,世代,68%,的,X,世代，,53%,婴儿潮世代通过互联网了解旅游信息。,Y,世代更喜欢通过移动技术得到旅游信息，,Y,世 代（,80-95,）：现在族，网络世代,抓机会享受、寻求新颖、不同，方便,物有所值，,WIFI,必须，平均在网上搜寻,10.2,不同网站在选定酒店，,TripAdvisor,Wisdom of crowd:,通过社会媒体了解朋友的建议,价值和自己的兴趣,可信，可靠对他们最重要,电视，标牌广告对他们已无意义,切实满足他们的要求，合适的产品与服务，才能使他们忠实你的品牌，社交大堂受到广泛欢迎，万豪的新品牌,-Moxy,很受,Y,世代的欢迎。,短期旅游者中，,60%,都是忠实 会员，,77%,忠实会员都直接到本酒店公司预定！,千禧世代的工作要求,74%,认为,9-5,工作不适合，灵活工作时间,60%,认为在家工作会提高效率,76%,认为会在一个单位工作一到三年,72%,想自己当老板,88%,希望在有合作企业文化单位工作，而不是在一个充满竞争的单位工作,88%,需要工作生活两不误,有高度知识的销费者,全球中产阶级的扩大,BRIC,新兴市场国家,新中产阶级不断扩大标志着旅游市场的扩大,2015,中国旅游收入将达到,1130,亿美元,2015,印度将有,5,千万人出国游,中印高档酒店市场饱和，需发展中档酒店市场,新管理理念,酒店辞职率平均在,31%,，有的市场更高,员工成本占营业成本的,45%,认真领会“,Service Profit Chain”,员工是你的内部客人，服务好，他们满意,员工服务效益高，客人满意,忠实客人带来好收益,加强人才投资,新管理理念,员工是圆满完成任务的保障,认真挑选最优秀的、最有团队精神的员工,认真入门教育,认真培训每一个员工,要求团队精神，加强员工与领导通力合作,认真对待员工,激励、调动员工的积极性,合理排班,合理报酬,命令式管理行不通，北美、欧洲的老总都认为人力资源第一重要,市场营销与产品控制,市场营销与产品控制,饭店产品控制力,饭店已失去对它客房产品的控制,饭店处于第三方掌控之中,目的地与关系市场营销,网络时代的价格竞争,充分利用市场信息,市场营销创新与专项促销活动,(,Special Promotion Program),社会媒体的广泛运用（,social media）,许多酒店集团最近推出利用“,Facebook”and“Twitter”,宣传公司的产品，移动通讯（,mobility),无所不在,与营销伙伴合作推动市场营销（,Co-promoting with Marketing Partner),品牌再定位,(,Brand Repositioning),手机，网上营销,(Cell phone App,Internet Marketing),有效价格,(,Effective Pricing),与顾客做品牌交流，而不是过去的品牌营销,2014,上半年，,42%,游客通过 平板电脑，,16%,通过手机 预定。台式电脑预定下降,16%,，移动电子设备预定上升,51%,。,为在线销售市场，投资多种搜索引掣：搜索引掣营销（,SEM,）和搜索引掣最佳化（,SEO,）,直接数字促 销活动，与收益挂钩,充分在线媒体，邮件促销，社会媒体,不断运用各种媒体，云计算系统,新技术的运用,IT,业推动酒店业,移动旅游与预订,88%,美国酒店品牌都建立移动客户端,75%,美国酒店品牌都投资安卓下载、,Iphone,下载,75%,美国酒店品牌都指尖操作菜单,特别是洲际，希尔顿旗下的品牌,73%,酒店数字技术投资用于网络营销,据预测,2013,年有,4,千,6,百万通过,Tablet,客房预订,社会媒体运用,RITZ-Calton,在新浪微博,注意到艺龙将设立一亿美元的移动旅行创新投资基金,IT,业推动酒店业,酒店自己的品牌网与酒店第三方在线旅行服务代理商在一争高下,2013,年,59%,酒店预订是通过酒店品牌网预订的,酒店品牌充分利用社会媒体（,Facebook),酒店第三方在线旅行服务代理商之间的兼并,/,吞并,Expedia,与,Travelocity,合并,Priceline,花,18,亿买下,Kayak,，有,30,千万搜索用户,Expedia,花,6.32,亿投入,Trivago,IT,业推动酒店业,了解新一代的需求,21-34,年龄段，,67%,的人预订酒店前，读网上对酒店的评论,33%,游客至少用两个以上电子产品（智能手机，评板电脑）制定或购买旅游产品,个性化，探险旅游，迅速分享经历特点,20,后，全球将有,50,亿网民,全球三大搜索引擎,Tripadvisor2,千零,95,万人搜索,Expedia2,千零,92,万人搜索,Priceline1千,7,百,45,万人搜索,对新技术的运用，酒店业比航空业，邮轮业，博彩业相对慢一拍。,在新技术投资上占,4-7%,网络在线，智能手机将推动酒店业新技术运用,社会媒体将是酒店运营更加透明，对产品质量一致性要求更高，但酒店可以快速得到客人的反馈，以改进质量和工作。,酒店下一轮的竞争是看酒店如何利用大众媒体,跨国酒店集团近年来新技术运用,继续信息技术发展,(,Continuing Information Technology Development),以客人服务为中心的技术,(,Customer-Service Oriented Technology),无线通讯与运用,(,W,ifi,and Application),移动通讯（,Mobility),，智能手机：预定，搜寻，开锁，缴费,网上预定,(,Online Reservation),发展娱乐技术,(,Development of Entertainment Technology),自我服务装置,(,Self-Service Facilities),跨国酒店集团近年来跨国酒店集团近年来,新技术运用,管理,决策支持技术,(,Management and Decision Making Support Technology),客户关系管理系统,(,Customer Relationship Management SystemCRM),忠实客户管理系统（,Loyalty Customer Management System）,客户参与技术（,Customer Engagement Technology),跨国酒店集团近年来跨国酒店集团近年来,新技术运用,客房管理系统提高,(,Improvement of Property Management System),数据库营销，数据库挖掘,(,Database Marketing and Data Mining),收入管理系统,(,Revenue Management System),增加收入与成本控制系统,(,Yield Management and Cost Control System),员工关系管理,(,Employee Relationship Management),我研究生课上的学生在选择未来竞争手段时“,100%,都选择网络移动技术”,发展新品牌，新产品，新服务,（,Development of New Brand,Products and Services）,发展新品牌、产品与服务,(,New Product and Service Development),新“生活方式”品牌：,W,酒店，,Aloft,，,Element,，洲际的,Indigo,，万豪的,Edition,，凯悦的,Andaz,etc.,产品、服务调研,(,Engaging in Research Practice),安全问题,客人把酒店作为他们旅游的安全港湾,但恐怖分子把酒店作为：软目标,食品安全是亟待解决的问题,各国食品安全标准不同造成许多问题,流行疾病对旅游业 影响极大,加强法律，法规，严格进货渠道,加强防范意识,预防自然灾害,企业承担社会成本，,对社会的回馈和责任可持续发展,人们生活方式转变：,以前，美国是世界上浪费最严重的国家之一,第一纸张，第二食物每人每天浪费,3,磅东西,现在，人们使用环保意识强的单位,年轻的专业人士更选择到绿色环保单位工作,公司强调对社会负责,Social Corporate Responsiblity,Areas of Environment,Sustainability,Utility,（,earth,hour),Recycling,，环保，可持续性，节能，回收，节水，减少浪费,Donating unused soap and toiletries to Clean The Worlds soap recycling program,捐献回收的肥皂,Complimentary use of hotel bicycles for resident guests,酒店免费自行车,Seasonal menus and increasing local food,多用本地产品,Replaced paper towels in public restrooms with hand dryers.,吹风干手,社会因素与环境保护,建立新一代绿色领导，,100,环保协作单位,节能、节水,2017,减少,20%,非再生能源使用,2014,每天减少,150,万加仑水的使用,保持高质量空气，饮用水及海水,可持续发展的未来目标（迈阿密）,可持续发展的未来目标（迈阿密）,保护,Biscayne Bay,Everglades,和其他重要的生态系统,2020,通过回收，再利用，用于发电减少,75%,废弃物,合理利用土地，建立，连接强大的可持续发展社区,建立,15,个市中心区，将工作，学校，通过建立,49,英里自行车道，,65%,道路设人行横道，